“我女儿是香港居民，现着急卖房，因疫情暂不便入境，我携带了在香港准备了半年之久的委托公证书来办理禅城房产过户，到底该找谁呢？”7月9日上午，李先生急匆匆来到市行政服务中心疑难事项办理窗口向接待专员反映。

原来，李先生女儿是香港居民，因疫情不便入境，但又急着要办理禅城区房产过户手续，便委托李先生代为办理。疑难事项办理窗口了解情况后立即启动了跨级、跨部门的“我帮你办”服务机制，主动联系市政务服务数据管理局、市和禅城区住房和城乡建设局、禅城区行政服务中心等相关部门，统筹协调、联动各部门为李先生提供了有效的指引和服务，并持续关注业务办理进展。三天后，李先生顺利办成了相关业务。

“真的非常感谢疑难事项办理窗口和相关部门工作人员耐心、细心、热情的服务，帮了我的大忙，真真正正为老百姓办好事实事！”7月19日上午，李先生的喜悦之情溢于言表，在返回香港前，特意到市行政服务中心向工作人员表达了谢意。

今年6月，市行政服务中心从企业和群众最关心、最直接、最现实的问题出发，统筹各区行政服务中心设置疑难事项办理窗口，集中处理除正常窗口业务以外，非企业、群众自身原因处理解决不了的问题，在政务服务改革基础上全力提供兜底协调服务。

这是市行政服务中心深入开展党史学习教育，积极践行“我为群众办实事”，落实佛山市打造一流营商环境一号改革工程的有力举措。通过开展一事一策、上门代办、专人辅助、“我帮你办”等服务，帮助企业群众协调办事过程中遇到标准化以外的“急难愁盼”“疑难杂症”问题，力争把“办不成的事”办成。通过收集企业群众办事难点、堵点，倒逼服务效能优化升级，推动“流程再造”，实现“小切口”推动“大变化”，有效舒缓各类矛盾，夯实政民信任基础。截至目前，疑难事项办理窗口共受理业务76宗，回复率100%，办成率83%，范围涉及商事经营、投资建设、政策扶持、公安、房产交易等业务。

倒逼服务效能优化升级

疑难事项办理窗口敢于“刀刃向内”，从群众反映问题和困难中查找政务服务供给存在的不足和短板，有针对性地进行流程再造，倒逼政策优化完善，集中力量在正常渠道、正常环节办好百姓的事，不偏离改革初衷。

7月初，生猪定点屠宰及冷链配送一体化工程、澜石中学校园重建工程等多个项目负责人陆续到禅城区行政服务中心疑难事项办理窗口反映其项目验收受到影响等问题。原来，6月15日市调整了联合验收业务规则，将“对水土保持设施验收材料的报备”纳入了联合验收，项目报建单位需先组织水土保持设施自主验收并公示20个工作日后再向水利部门申请报备。这一定程度上影响了项目验收计划的实施，项目交付也存在滞后可能，还可能对禅城区多个重点项目的联合验收产生影响。

禅城区疑难事项办理窗口快速响应，主动协调区住建部门召开专项协调会议，通过设置政策过渡期，允许过渡期内的项目在公示期间申请联合验收，相关部门实施告知承诺审批，目前相关项目均可按原计划申报联合验收，解决企业燃眉之急。同时，禅城区行政服务中心积极向上级部门反映情况，目前市部门已对“对水土保持设施验收材料的报备”等7个事项进行流程优化。

做企业群众“贴心人”

设立疑难事项办理窗口，让群众办事不白跑、不扑空，有地儿找、有人帮。通过用心用情的主动聆听，让群众与政务服务机构可以面对面吐槽、倾诉，继而通过协调审批部门将问题迅速解决，让群众既办成了事又心情愉快。

8月16日，深圳市某企业负责人岑先生致电南海区桂城行政服务中心疑难事项办理窗口，告知其企业需从宝安西乡迁入南海桂城，但因对南海注册登记业务不熟悉，也不便到现场咨询，希望能够得到帮助。疑难事项办理窗口工作人员耐心回答了企业问题，还针对实际情况特意提醒其相关注意事项。考虑到企业前来办事路途较远，为避免出现因材料不齐、内容表述有误等情况导致企业办事多跑，窗口专门为其“量身定制”了一套办事流程、材料清单、表格填写模板等材料，通过电子邮件发送到企业电子邮箱。8月18日，岑先生到中心办理了企业迁入申请并顺利通过。

文德学校（前顺德一中实验学校）15名高三学生修读香港某课程，须赴香港参加考试。因受疫情影响，此时国移局已暂停办理群众赴香港的签注。为解决该校师生赴港求学路上的难题，顺德区公安局出入境管理大队在严格落实疫情防控要求前提下，采取急事急办，从预约、受理、审批制证均开通绿色通路，提供群众赴港签注全程“一条龙”服务，确保文德学校（前顺德一中实验学校）15名高三学生按时赴港参加考试，既顾全了疫情防控大局，又切实解决了群众困难。

温先生的儿媳因意外事故住院治疗，无法按照预约时间前往三水区行政服务中心领取需要本人签收的房产证，而一家人正等着这个房产证给孙子办理积分入学。三水区疑难事项办理窗口接诉即办，马上联系温先生，派出工作人员到医院提供签名核实服务，次日便把房产证交到温先生手上。

加强和创新社会治理

市行政服务中心打造疑难事项办理窗口与“市长直通车”（12345热线）平台的融合通道，建立健全“快速响应、主动跟进、高效办理、及时答复”的办理机制，切实搭建起解决企业群众办事难的线上线下“直通车”。

家住高明区荷城街道的84岁孤寡老人郭婆婆是特困五保户，近日郭婆婆身份证不慎遗失，无法进行特困五保户年审登记。因郭婆婆在系统登记的身份信息过于陈旧，无法在24小时自助服务机补办身份证，必须到离家20公里的高明区行政服务中心现场办理。由于郭婆婆行动不便，便向“市长直通车”热线求助。高明分局出入境管理大队接到诉求后，马上开展线上线下联动服务，亲自上门为郭婆婆补办身份证，用半天时间为她制作好临时身份证，正式身份证一个月完成制证后以快递方式送到郭婆婆家中，确保郭婆婆按时办理特困五保户年审手续。

“疑难事项办理窗口的设立恰恰说明我们的政务服务仍然存在不少堵点、盲点。”市行政服务中心相关负责人说：“依托市、区服务体系，开展跨区域跨层级联办，联动佛山市政府‘市长直通车’共同协调有关部门限期处理，形成强大工作合力，力求同一问题事项不再提交到疑难事项办理窗口，以点带面加强和创新社会治理，实现‘通过一个诉求解决一类问题，办结一个案例带动一片治理’的目标，真正做到‘未诉先办’。”

市行政服务中心相关负责人称，疑难事项办理窗口把企业群众的事当成自己的事来办，主动给予帮助，让企业群众不会带着一肚子牢骚回去，企业群众的获得感、幸福感和满意度明显提高。从根本上讲，要把好事办好，关键还要靠不断总结，梳理出共性问题，通过统一标准、完善制度、提升服务，进一步提升政务服务水平和效能。

文/佛山日报记者吕金生 通讯员徐玉云