打造一流营商环境是佛山当前的一号改革工程，而完善政务服务是打造一流营商环境的一项重要课题。因此，本文对佛山政务服务中存在的重要问题进行条分缕析，并有针对性地提出相关对策和建议，以期对佛山完善政务服务，优化营商环境提供参考。

问题一：政府购买服务缺少法律制度保障，政务服务群众监督评价体系渠道不健全。目前，佛山的政府购买公共服务还处于初级阶段，存在采购范围过窄和部分服务项目没有纳入采购范围等情况。政府对于哪些类型的服务需要采用政府购买公共服务的方式仍缺乏清晰标准，而这无疑会增大政府购买公共服务的阻力和风险，造成政府购买公共服务出现偏差。同时，在对公共服务的评价方面存在漏洞：第一，公共服务评价制度尚不完善，政府制定的地方性评价方案缺乏可操作性和可实施性，没有一套系统高效的公共服务评估机制；第二，政务服务对象线上线下评价参与度相差较大。根据公开数据显示，2019年9月~2021年6月，佛山市政务服务办件数达到1023.2万件，实体大厅评价数高达424.3万条，但是政务服务网的评价数为85.7万条，粤商通、热线服务、政务APP等线上渠道评价数更为稀少，远低于实体大厅评价数，显示出人民群众对线上评价依然保持着陌生感，而且办件数也远大于评价数，说明人民群众参与评估的积极性未得到完全释放，评价的可信度和可参考性还需加强。

问题二：政务服务中心建设待完善，服务态度仍需改善。近年来，佛山各级服务中心相继建立，为广大企业与群众提供了周到便捷的服务，在广大企业和群众心目中已经形成了“只要到政务服务大厅，就能办好所有事”的共识。同时从2014年开始，禅城区坚持问题导向，以“一门式”政务服务改革为突破口，着力构建“一窗办多件事、办事不用求人”的政务服务新模式。但是根据实际调研情况来看，还存在着市级层面对区政务服务中心的职能设置、机构性质、建设面积、入驻范围等没有统一明确标准，如各区级政府政务服务中心建设风格不一，部分过分追求“形式主义”等问题。同时，部分基层人员对服务对象服务态度不一，且不同部门服务态度存在较为明显差异，这在客观上弱化了政务服务中心的服务职能和服务质量。基层政务服务对于佛山整体营商环境建设有着举足轻重的作用，如若不解决以上问题，将直接影响全佛山政务服务中心的整体发展，也就难以实现“进一扇门，办所有事”的初衷和“一门式办理、一条龙服务”的服务理念。

当前，佛山已全面进入打造一流营商环境的“战斗状态”，针对上述政务服务存在的问题，还需要我们全方位探索出一套政务服务的佛山新模式。

一是加强顶层设计，统筹佛山政务服务制度建设。佛山需制定一套乃至多套理念与时俱进、内容有机统一、逻辑严谨科学的政务服务制度体系（包括政府购买公共服务、服务中心建设等），这既是落实公开透明原则的需要，也是优化营商环境，加速与世界各大城市通行规则接轨的必然要求。由于受制度技术、制度传统、执法体制等原因制约，制度体系在短期之内难以一步到位，但可借打造一流营商环境作为一号改革工程为契机，采取“两步走”的制度建设策略和路径：第一步，可先针对制度性缺失采取短期相似制度合并与替换，这样的调整既能保持短期政务服务范围相一致，又可以对各政府职能部门的权限加以清晰界定。第二步，适当时机发布长期性制度，以期成为政务服务领域的基本制度举措，从而建立优化政务服务建设，促进建立以营商环境为核心的完整统一、有机协调的制度体系。

二是畅通评估渠道，促进佛山政务服务政民联通。佛山需不断完善有利于绩效评价信息畅通的政策设计，同时需加强现代技术设施的建设和应用，加强基层尤其是农村的新型基础设施建设，力争实现各级政府政务服务平台的互联互通，充分调动人民群众的积极性，提高人民群众的参与度，设法引导广大人民群众对政务服务作出客观真实的评价，并进行跟踪调研，倾听人民群众的声音，根据人民群众的意见与建议进一步优化调整政务服务。

三是构建和谐关系，提升佛山政务服务幸福感。构建政企民和谐关系是改善营商环境、提升佛山居民幸福感的重要途径，有利于促进佛山经济的可持续发展。佛山需加强基层队伍服务态度认知认同建设，建立完善队伍服务态度管理机制，积极学习良好服务态度正面案例，提升基层人员的服务水平，提高服务效率，切实做到公平公正，服务过程中温和有礼，切实解决企业与人民群众问题，实现服务态度100%满意的目标，确保政企民关系和谐稳定。

未来，佛山应当立足本土特色，不断提炼其他地区先进经验，发挥佛山作为国家公共文化服务体系示范区的引领作用，探索打造粤港澳大湾区公共文化服务创新中心，全面提升佛山政务服务质量与水平，让市民和企业家们感受到实实在在的方便，进而打造佛山一流营商环境品牌，紧扣时代脉搏、紧跟中央政策，以高昂的姿态迎接佛山得高质量发展。

文/朱健齐、刘悦（作者分别为佛山科学技术学院经管学院特聘教授，佛山科学技术学院硕士研究生、中国法学会部级课题“优化营商环境”课题组成员）