近日，南海区消委会发布2020年消费投诉分析报告，该区2020年共受理消费投诉36119件，办结率100%，同比增长23.68%，涉案金额合共7277.8119万元，为消费者挽回经济损失3851.1919万元，加倍赔偿金额共21.08万元。

报告显示，商品类投诉20915件，同比增长18.06%；服务类投诉14894件，同比增长10.51%，商品和服务类消费投诉呈持续增长态势。

按消费纠纷涉及商品类别统计情况表（单位：件）。

按消费纠纷涉及商品类别统计情况表柱状变化图（单位：件）。

商品类投诉中，诉量位居前三的是其他、交通工具类和日用商品类，分别为8050件、3715件和2909件。其中增幅最大的是交通工具类投诉，增幅为57.08%，降幅最大的是房屋及装饰建材类投诉，降幅为-52.43%。服务类投诉中，投诉量位居前三的是其他，电信服务和美容美发服务，分别为3416件、3140件、1938件。

2020年8月1日，《佛山市电动自行车管理规定》正式实施，规定的实施对电动车质量的要求明显提升，也导致很多未达标的电动车无法上牌。如此一来，电动车质量、退款退货等问题矛盾凸显，交通工具类投诉明显增多。根据统计，2020年南海区交通工具类投诉共3715件，比同期增加57.08%，消费者主要反映车辆质量问题、退订难、商家不履行“三包”协议。

按消费纠纷涉及服务类别统计情况表具体数据（单位：件）。

按消费纠纷涉及服务类别统计情况表柱状变化图（单位：件）。

由于新冠肺炎疫情的影响，南海区2020年以来的投诉增长量和集中度主要在预付式消费领域，预付式消费投诉占投诉总量的8.47%。去年，南海区消委会及成员单位共收到涉及预付式消费投诉共3059宗，其中主要涉及餐饮服务、美容美发服务、教育培训服务和健身服务。

另外，由于学生们居家上网课以及网络直播带货兴起等原因，网络服务类投诉明显增多。去年全区网络购物服务投诉为1756宗，比2019年同期增长58.77%，互联网服务投诉为1503宗，比2019年同期增长40.86%。

延伸阅读

典型案例一

过程回放：

市民反映2019年12月13日在罗村某商家帮其小孩报半年早教教育，支付了8458元。原定2020年2月1日上学，但由于疫情原因，其孩子一直没有在上述商家进行早教教育。市民要求商家退还费用，但商家一个月推一个月没有退款给市民，市民退款无果，遂于2020年12月底向罗村消委会投诉，要求商家退款。

罗村分会接诉后，立即安排调解人员跟进处理，并于2020年12月28日经过协商调解，商家同意退回7492元给投诉人，投诉人接受该调解结果，达成协商一致。

这位市民虽然成功拿回预付款，但从向商家要求退费到调解成功退费，前后约半年时间，在罗村消委分会的介入下才实现退费，耗时久，维权成本较大。还有一些商家直接不在原址经营，消费者都无法联系商家，我区消委会只能建议消费者走法律途径维权。

消费提示：

第一，要谨慎选择餐饮、美容美发、教育培训和健身企业，特别是涉及预付式消费的付款时，不可轻信个人推介，要结合商家的商誉，谨慎签订预付式消费合同，并留存合同、发票、收据、电脑小票等相关消费凭证作维权证据，尽量控制预付金额切勿过高；

第二，要谨慎“低价团”，当此类商家推出低价优惠团购的时候，消费者要判断商家是否会跑路，不做最后一颗“韭菜”；

第三，多留意南海消委会微信公众号、南海消委会官方网站等官方渠道推送的各类消费宣传消息，渠道内有消费热点及消费警示，消费者可以通过阅读加强自身的消费宣传教育，掌握消费知识，避免采坑，理性消费；

第四，遇有纠纷莫着急，沉着理性去维权，遇到无法退款等情况，尽快向当地消委会投诉，若协商、调解不成，可走司法途径维权。

典型案例二

过程回放：

2020年10月，九江市场监管所收到某投诉人投诉佛山市X林家具有限公司，投诉人付款购买家具后，至今未有收到货，故而进行消费投诉维权的。

经九江市场监管所调查，上述投诉内容基本一致，多位投诉人是通过佛山市X林家具有限公司位于张家界某经销店购买家具的，向该经销店支付了货款，但直至投诉前还未收到货，且经销商已关门，未能取得联系，故只能向作为厂家的佛山市X林家具有限公司投诉维权。张家界某经销店负责人由于今年疫情原因投资失利，故挪用了消费者货款，以致资金链断裂，故产生大量投诉。按照处理消费纠纷的程序，若消费者是通过经销商购买商品的，一般会按照属地管理的规定，建议消费者向经销商当地相关部门反映情况。但上述情况较特殊，消费者联系不上经销商，且涉及到财产安全问题，故九江市场监管所受理了上述多宗投诉。后经佛山市X林家具有限公司介入调解，针对多位投诉人的情况得出具体的解决方案，具体为：

1、若需要货物的，厂家核实消费者信息后可向其发货；

2、若要求退款的，因涉及到经销商的债务问题，消费者可联系经销商先作登记，后续再协商退款方案。至此上述几宗经销商不发货的消费投诉得到较完满的解决。

消费提示：

第一、直播带货主要集中在日用品类，大部分的直播博主在大同小异的商品中为了拼销量，拼价格，忽视了产品质量，导致各种问题发生。消费者在网络消费过程中，既不能忽视产品价格，又不能忽视产品质量，物美价廉才是首选。

第二、随着互联网经济进一步发展，互联网消费将呈现稳步上升趋势，互联网投诉也随着互联网消费稳步上升，消费购物也将以中青年为主，因此消费者要多留意各类消费宣传消息，学习掌握消费知识，避免采坑，理性消费；

第三、在各大电商平台购物时要严格按照平台的购物流程，避免通过非平台交易，通过非平台交易缺乏第三方平台监管，消费权益难保障。

典型案例三

过程回放：

今年电动自行车新规出台以后，消费者对电动自行车购买热情高涨，消费热度提高的同时，也对电动自行车质量提出了更高的要求。据统计，佛山市X步科技有限公司、X洛克科技有限公司等四间公司电动自行车投诉591件，主要集中在电动车整车质量、电池质量和合格证三类问题。

消费提示：

首先，购买电动自行车应认准3C（CCC认证）标志，车辆质量不合格，保修期内可以要求退货。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以非3C认证为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，是不符合法律规定的，交付合格产品是经营者的合同义务，不得侵犯消费者合法权益。

如遇质量不合格车辆，消费者可以依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定要求退货。

其次，消费者要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证，万一发生消费纠纷，要依法进行维权。

文字/佛山日报记者黎俏婷 通讯员李斌