2020年度送评案例创新服务情况：
金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。佛山市第一人民医院作为拥有139年历史的三级甲等综合医院，无论历史如何变迁,始终以“办群众满意的医院”为宗旨,以“安全、优质、创新、发展”为理念，近几年来“以质量为核心”开展多位一体举措，不断提高服务水平，持续改进医疗质量，提升患者就医体验。该项目为医院重点工作并作为“一把手”工程，以医疗质量和医疗服务为主线，通过抓质量、强管理、重服务等全方位、多角度推动医院改革发展。坚持公益性办院方向，把追求社会效益、维护患者利益、构建和谐医患关系放在首位。医院积极响应国家全面实施“进一步改善医疗服务行动计划”，取得阶段性成效。在业务水平不断提高的前提，以“三个转变”（“速度”向“效益”、“数量”向“质量”、“大院”向“强院”的转变）促进内涵建设，通过现代化服务理念、数字化服务模式，创造“最佳的治疗选择、最低的医疗成本、最好的病人体验”，使群众真正受益。具体创新点及特色具体介绍如下：
一、创新点：
1、管理模式创新：以质量为核心多位一体举措，提升患者就医体验
2、应用工具方法的创新：运用SPSS进行数据的分析
3、管理手段创新：建立了测评、反馈系统、持续改进、绩效考核的闭环管理系统，以及6大评价指标体系。
4、业务模式创新：将一站式投诉管理、满意度管理、随访管理统一集中在一个部门统管，打破壁垒，既能让患者的意见、体验感得到及时的表达，又有部门专门跟进，而且同时在发现问题时可以进行及时的服务补救。
5、专科一体化门诊就医模式创新：现有独立普通门诊、专科或专家门诊的诊疗模式下，患者完成从挂号、就医、检查、检验、治疗等各个环节，需要在医院多个环节跑动，一是耗时，二是导致医院门诊区域不必要的人员流动。采取专病门诊一体化诊疗模式，从患者的角度对现有的诊疗模式和服务流程进行再造和优化建立专病诊疗中心，将评估、检查、诊断、治疗在同一区域内完成，提升患者就医体验。
二、特色
特色一：坚守医疗质量，构筑“满意”基石
医院的首要功能是治病救人，医疗效果的好坏直接影响到患者满意度。随着广大群众对健康需求的不断提高，过硬的医疗技术无疑是医院最重要的“生命线”，也是构筑“满意”基石。在目前医改形式下，我们坚持“三个转变”，强化“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”的“安全、优质、发展”的管理理念，把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容。
（一）狠抓制度建设，建立质量管理体系
在“质量建院”战略坚持下，医院与国际先进管理模式接轨，紧扣内涵建设，使规范、规章制度与时俱进。如：医疗质量长效督查机制、医疗质量考评机制、公示反馈机制、协作反馈机制、风险评估机制、医疗缺陷管理机制、危急值报告机制、患者投诉反馈机制、全成本核算机制和综合绩效评估机制等等。在现代化医院管理之路上总结出“1233佛一模式”：1个传承，传承弘扬百年医院文化；2个率先：率先开展现代化医院管理建设、率先开展以来质量安全持续改进评价管理；3个坚持：坚持“安全、优质、创新、发展”、坚持“质量建院、科技兴院、人才强院”、坚持“以病人为中心、以质量为核心”；3个创建：创建四大中心、五大平台提升学科建设质量，同时国际内各校合作，为塑造“健康湾区”做出贡献。创建“标准化、信息化、制度化、常态化”质量安全管理机制，创建六大管理制度保障体系。
（二）实行精细管理，关注质量监控
医院加强各环节的质量管控，抓好门、急诊等医疗工作的最前线，提高对门诊病历、处方质量的管控，按标准定期检查。病房—麻醉—手术室环节管理、住院病历书写质量管理、疑难危重症患者会诊管理、抗菌药物监控使用、院感控制等都是医院质量管理的关键环节。为此，医院通过数字化手段对各关键环节进行精细化管理等，对质量进行全程、全员质控。医务部、质控部每月第二周横断面检查全院5个安全隐患指标，每周进行一次院长查房。在院长业务查房中，将百年传承的“诚信、关爱”理念落实到核心制度上。将院长查房重点放在督促、检查科主任核心制度的落实上，并建立现场反馈流程，及时进行制度监控，发现阶段性管理“短板”。
特色二：以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系。
（一）完善满意度管理组织架构，统一部署，全员参与。
建立了院科两级的满意度管理机制，不断改进医疗服务，提升患者就医体验。医院层面，是由服务质量评价委员会，客户服务中心是专门的管理机构。在科级里层面，是各科室的服务质量管理小组组成。实现“领导重视、专部门管理、全员参与、统一部署”。坚持每年开展不同主题的优质服务活动，每年组织全院员工进行不同主题的服务培训1-2次，每半年举行一次全院服务质量分析会；每季度举行一次全院满意度测评结果汇报分析会及服务之星评选表彰大会；每周主管院领导带领由多个职能科室参加的专项查房督促持续整改；每天由门诊部、客户服务中心对窗口服务质量进行巡查督导。
（二）建立多维度的满意度综合管理考核体系
综合满意度管理体系分为了四大部分，包括测评体系、反馈系统、改进系统、服务与绩效管理。在满意度管理实践中，主要是通过五个狠抓去落实。
1、抓问题：多途径听取病人“原声态“的声音和真实问题形成常态机制，每天、每周、每月、每季、每年都有不同的重点。
2、抓数据：是让数据更真实可靠，科学。来源于四个方面，满意度调查，电话随访，日常巡查，投诉处理。采用Epidata建立数据库，并采用s pss软件进行满意度数据的统计分析，数据定期公示和分析，每半年举行一次全院的满意度服务质量分析。
3、抓改进:让数据为我所用，注重问题的改进，一抓到底，共开展256项PDCA改善项目。
4、抓评价:建立统一的服务质量评价指标，每年进行一次服务质量杯评比。
5、抓考核:所有的评价结果与与科室和个人绩效、聘任挂钩。
特色三：以患者“体验为基础”进行各环节流程优化
（一）智慧医院打造，提升医疗服务质量。互联网医院建设，让常见病慢性病以及医联内疑难病患者足不出户享受在线诊疗和远程问诊，为新冠病毒肺炎的防控起到积极的作用。互联网+护理服务项目，护士上门提供的专业护理和康复指导，让行动不便的患者在家便可享受专业的服务。以患者体验为基础，借助信息化进行线下流程优化，串起了线上线下优质诊疗服务模式。
（二）通过精益管理，去除对病人不存在价值的环节。如各环节时间的缩短，“五个一”特色便民服务，更接地气。
1、一站式服务：从待客泊车、咨询导引、检查预约、检验结果追踪等方面实行院前、院中、院后一站式服务。其主要特色：服务延伸到医院门口，优质服务从“入门”开始，连续11小时不间断便民服务，尽可能帮助解决病人的问题。
2、一网式预约：提供多种方式的预约挂号，全面实施预约，统一号码池分配号源并安排了挂号员、志愿者走出来指引市民使用预约，让市民享受公平公正、便利的挂号方式，严格控制了号贩子。保证了绝大部分患者的利益。目前预约挂号率达94.3%，微信及自助机预约受到市民的青睐。通过加强预约挂号的管理，包括对开诊医生、预约病人的管理，降低了失约率，由原来的18%下降到4.39%，取消预约率由原来的20%下降到12.32%，迟到率由4%下降到2.2%。
3、一条龙检验：门诊抽血检验采用智能化采血检验系统优化流程，实现座着等候只排一次队服务。门诊采血平均等候时间由原来的15分钟降至10分钟。
4、一床式住院：新医改模式下，主动适应新医疗改革的要求，通过科学的、系统的床位管理方案，实现全院一床式管理，跨科收治病人，医生跟着病人走，提高床位运行效益，缩短病人入院候床时间。2019年空床日有效减少669日，床位使用率提高2.27%，平均住院日缩短4.33%，择期术前平均住院日缩短9.57%，床位周转次数增加2.39%，患者出院人次增加2.72%，CMI值增加11%。
5、投诉 “一站式”管理：投诉由门诊部专部门负责，承诺回复时限，增强了患者对医院的信任度。重视通过万人投诉率、有效投诉、投诉回复情况、持续改进4个指标对各科室的投诉管理进行全面综合考核，投诉管理与绩效挂钩，促进服务质量的提升。