一、2020年度本单位服务事项拓展情况：
佛山电信致力于为广大客户提供优质的综合信息服务，打造了本地规模最大的宽带互联网络和技术领先的移动通信网络，具备为广大客户提供跨地域、全业务的综合信息服务能力和客户服务渠道体系，拥有各类服务网点超3500家。
5G服务方面：作为全国首批50个5G正式商用城市之一，目前，5G网络已在城市密集区域和创新业务孵化区完成重点覆盖，并积极与政府及相关企事业单位战略合作，推动建立5G生态体系，助力各行业转型升级发展。佛山电信与美的集团合作的“基于5G网络的智能制造应用”项目入选广东省第一批5G+工业互联网应用示范园区，成为佛山唯一上榜的示范园区，项目组还联合发布了《5G+智能工厂网络及应用白皮书》，对5G智能制造规模化复制与推广有重要的指导意义。同时，佛山电信积极与市内各大企事业单位联合开展试点5G创新项目，共同探索5G应用，提供5G创新解决方案。如：佛山电信联合万和集团，共同开发前沿技术的智能制造应用，打造5G智能制造和智能产品，提升制造业工业信息化应用水平；佛山电信与保利华南实业建立全面战略合作伙伴关系，为三山电竞文创产业聚集区信息化水平“护航”；佛山电信与云米科技合作共建“5G家庭场景应用联合实验室”，探索5G时代物联网智能家居新服务；佛山电信还与全市多个等镇街联合攻坚5G智慧园区，为中小企业转型升级赋能注智。
佛山电信紧紧围绕市委市政府和行业部门决策部署，作为企业上云的国家队（天翼云是唯一中标中央国家机关2018年云计算服务产品的云业务品牌），近年来，佛山电信按照市政府工业互联网实施方案计划，大力推动企业“上云上平台”，制定多项举措助力佛山企业轻松上云，一是建设了佛山本地云体验中心，并为企业提供免费的企业上云咨询服务、免费的企业上云体验服务以及专业的企业上云培训服务等多项服务；二是汇聚100多家优质合作伙伴，整合8大类、24小类、数百种应用系统及产品，构建云生态环境，为佛山本地提供最优的企业上云解决方案。
光宽网络方面：佛山电信根据国家“宽带中国”战略要求，一直致力于打造百兆接入、千兆引领的全光网络城市，目前全市光纤覆盖率已达100%。
二、 2020年度本单位服务举措创新情况：
（一）多措并举，中国电信疫情期间推出多项网络保障服务
1.疫情期间市民对大宽带的需求增加，中国电信有足够的资源保障用户的宽带带宽足够宽。2019年，佛山电信已建成全网支持千兆的全光网络，具备覆盖佛山全大市的千兆光纤接入能力。佛山电信的光端口覆盖能力从2019年初的522.56万用户提升至530.17万用户；新增光纤线路长度0.77万皮长公里；累计到达12.98万皮长公里。为应对疫情期间市民对大宽带的需求，佛山电信及时进行了一系列的网络设备和网络链路扩容，疫情期间（1~3月）佛山电信城域网出口带宽的峰值利用率37.85％，远低于拥塞阀值；全部高负荷链路都及时完成了扩容。
2.疫情期间中国电信为市民提供家庭智能组网服务，免费为市民上门诊断
3.疫情期间中国电信推出了复工复产网络保障专线。疫情期间中国电信与市场监督局合作，开设了全市“复工复产”网络保障专线。面向中小企业、商铺、学校推出服务，提供信息化服务保障方案。自3月12日开通上线至4月底，共服务客户数5716户，保障了我市企业复工复产的顺利开展。
同时，在应急响应方面，从1月25日至5月8日，佛山电信为各级政府、医院、教育机构、重点客户织累计紧急开通业务3288条、重点保障专线电路164条，保障客户视频会议239次，市、区组织紧急开通服务支撑231次，疫情通信紧急技术沟通/走访支撑122次。累计出动保障客户工程师/客户经理/支撑人员超3133人次，及时排查客户网络隐患及故障1119余处。中国电信为方便广大市民，在疫情有所缓解时又推出了便民夜间服务，使白天没时间的市民能够灵活选择电信工程师上门服务的时间。
此外，从1月底到3月底，中国电信应急建设开通了45个5G基站和2个室分站点，为佛山市第一人民医院、第四人民医院和佛山市卫生健康局等40个定点医疗单位和6个防疫指挥中心提供5G
（二）对外主动作出“真宽带、真服务、真不贵”服务承诺，让用户放心消费
全面升级宽带服务。提供“4小时内极速上门装机服务”专属权益，当天16点前申请新装的用户，可选择安排装维工程师当天上门完成安装。为确保交付到用户手中的光纤宽带的上网质量，佛山电信还郑重承诺“敢测速敢赔付”，新装或升级宽带完毕后，装维工程师在您家现场测速，不达速立即赔付。此举彰显了企业对履行服务承诺的决心。
（三）推出宽带服务新标准，切实提升客户感知
为进一步聚焦客户感知，规范触点服务，促进宽带服务的规范化，确保“真宽带、真服务、真不贵”服务承诺有效落地执行，在对各服务触点客户感知的调研和流程穿侧体验基础上，及总结评估客户对服务评价的意见后，制订了《佛山分公司宽带服务标准(2020版)》。新标准从宣传原则、受理标准、流程管控、交付标准、赔付闭环等影响客户感知的关键环节进行规范，明确了基本原则及必做的关键动作。新标准的推行，使佛山电信的装维服务水平迈上新台阶。
（四）建立服务红黄牌机制，落实“服务质量客户说了算”
2020年上半年，为确保以客户为中心的经营服务体系落地执行,坚持乙方思维，深入落实“服务质量客户说了算”，持续完善服务机制，佛山电信建立了服务红黄牌机制，严禁触碰服务底线、坚持“依法经营、诚实守信”的经营理念，切实保障用户权益。每季度市公司对服务不达标的单位颁发服务“红黄牌”并由市公司领导开展对口约谈机制。责任单位需制定整改提升措施，完成闭环整改。
（五）明确企业有责投诉快速退赔工作要求
为有效快速解决企业有责的投诉，缩短退赔处理的时长，佛山电信印发了《关于明确佛山分公司企业有责投诉快速退赔相关要求的通知》文件，明确了快速退赔工作要求，大大提升市民的服务感知。
（六）加大用户信息安全保护力度，让广大消费者“安心”
通过严格执行业务办理实名制规定、上线实名受理人脸识别功能、加强专线出租管理、“天翼蓝盾”防范打击通讯信息诈骗等举措，为广大用户的通讯安全保驾护航。
（七）畅通用户维权渠道，让广大消费者“暖心”
佛山电信持续优化客户投诉处理流程，加快客户投诉的处理速度，与此同时继续深化服务文化专项工作，贴近客户，聆听客户心声，近几年，持续开展总经理服务日活动。每年全市约开展15场次“总经理营业厅接；待”、18场次“总经理10000号聆听客户声音”、26场次“中层一线实践活动”、15场次“总经理政企客户走访”等专项活动，为消费者提供更加畅通的消费维权渠道。
（八）健全社会监督机制并持续运营
按照十九大以人民为中心发展思想的要求，为更广泛地听取社会各界意见、自觉接受社会各界监督，按照集团和省公司要求，进一步完善建立服务质量社会监督队伍，以持续完善全社会参与的服务质量监督制度。佛山电信已完善建立由集团级、省级、市公司级三级聘任的社会监督员体系。同时，通过系列社会监督活动的持续运营，做好与监督员的日常沟通联系，维系稳定监督员队伍，常态化收集监督员的意见和建议，组织专项体验和满意调查等，从而推动内部流程优化提升，为市民提供更优质服务。
三、2020年度本单位服务流程再造情况：
（一）优化装维交付流程，提升差异化服务能力
为提升客户感知，凸显电信宽带的高品质服务，佛山电信今年针对装维服务的关键触点交付环节进行了全面的优化。通过系统开发支撑，实现了测速图片上传、系统自动识别、交付报告生成等交付功能，并对装维服务交付流程进行了梳理和优化。今年7月，佛山电信面向所有宽带新装及提速用户推出宽带服务新标准，新标准不仅确保服务承诺有效落地执行，还实现了为客户提供交付报告服务，实现通过线上电子方式交付。宽带交付报告由宽带实测速率、套餐信息及售后服务信息三部分组成，让客户放心消费，明白消费。截止11月，宽带交付报告服务47093户，客户阅读率高达75%。
（二）优化服务测评流程，提升客户感知
为方便客户对电信服务的评价，佛山电信联合省公司推出营业受理渠道线上测评流程，用户可通过微信公众号对服务进行评价，有效提高了客户测评的参与率。今年以来为更好地落实“服务质量客户说了算”，不断持续优化测评流程，完善测评功能，收集客户的服务感知，并有针对性地开展专项服务提升，客户满意度得到有效提升。
四、 2020年度本单位新技术手段应用情况：
利用技术创新开展客户行为数据运营，为客户提供个性化服务。为满足客户个性化需求，佛山电信开展了客户行为数据运营，对客户进行服务类别打标，指引一线服务人员，根据不同客户特征进行差异化、个性化服务。2020年，佛山分公司牵头研发“划小客服视图”系统及创新推广“厅店服务体检报告”功能，通过打通整合4大客服关键数据源，并将各种服务指标与本地划小承包数据结合，为分公司各划小单元及社区门店提供一种创新的服务数据精准赋能工具，获得较好的应用落地推广成效。截至2020年6月，已完成佛山五区合共370个一次及二次划小承包单元、340个社区门店的落地覆盖及推广应用。划小客服视图平台目前已全覆盖佛山共1216个划小团队人员的注册和开通，为有效提升客户感知提供必要支撑。