2020年度送评案例创新服务情况：
佛山联通全面贯彻党的十九大、聚焦战略三年规划，坚持新发展理念，坚持高质量发展，以深化数字化创新“三大转型”落实质量、效率、动力“三大变革”，面向深度互联网化运营，实现发展方式的彻底转变、运营模式的彻底转型、增长动能的蓄势再上。
坚定履行央企责任，对外开拓和整合优质行业资源，对内聚合业务和核心平台能力，佛山联通始终坚持以“产业互联网运营专家”为核心定位，创新落实中国联通智慧城市战略，积极承担“互联网+”城市建设转型升级的责任，充分发挥成熟的网络覆盖、云计算能力、大数据处理能力优势，在产品、终端、应用和服务上全面创新，在“信息强政”构建电子政务发展新格局、“信息兴业”推动产业转型升级、“信息惠民”建设民生服务保障等多个领域全面助力佛山政府信息化建设,大力推动服务型政府建设。
佛山联通呼叫中心业务覆盖政府、公共服务等诸多行业，积累了丰富的热线整合与运营经验。以顺德政务服务热线为代表的呼叫中心是佛山联通主导运营实践市民公共服务的标杆项目，该项目致力于推动顺德区委、区政府深化改革、建设服务型政府，于2014年7月正式投入运营，是一个集政务咨询、投诉、建议、社会监督、企业服务、网上办事预约、政民互动、民意挖掘等功能于一体的统一政务咨询和政务投诉平台。
通过即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供7×24小时全天候一站式政务服务；服务渠道涵盖线上线下方式，包括电话、微信、网站、app、短信及邮箱；除报警和应急电话外，目前已整合全区98条热线，并承接佛山市12345热线下派顺德区的工单，日均接收市民咨询及诉求处理量超3000多宗，满意率99.55%。
一、以顺德政务热线为代表的公共服务创新做法
（一）党建引领构建公共服务组织机构战斗堡垒
为应对今年突如其来的疫情，佛山联通负责顺德政务热线平台的项目运营团队（以下称佛山联通热线平台运营项目组）自1月26日新增设立疫情防控专线，为市民提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道。同期以党建引领构建公共服务组织机构的战斗堡垒，佛山联通平台运营项目组迅速建立“顺德政务服务热线青年战疫突击队”，组织平台内的党员、团员、骨干，践行承诺，勇挑重担，不断地加强队伍和工作建设，搭建起党委政府与群众、企业之间的“连心桥”、“同心桥”、“暖心桥”。创新采取“四专”（专人、专线、专业、专报）措施，从机制、流程和技术上创新，多维度投入到战“疫”工作当中，做到为民站岗不停歇，为民服务不打烊，为坚决打赢疫情防控“战”不松懈。
（二）公共服务项目专人保障，弘扬传播正能量增强团队凝聚力
为应对疫情防控咨询来电暴增，佛山联通热线平台运营项目组充分发挥党建引领作用和团员青年勇挑重担、冲锋在前、临危不惧的精神，树立典型，带动开展防疫主题工作。
一是组建“顺德政务服务热线青年战疫突击队”。为应对疫情防控咨询来电暴增，设置三级人员梯队响应机制，多级联动，做好人员保障各种备案，连日加班加点，忙碌在接线、回访、工单调度、数据分析等工作上，投入到紧张的疫情防控工作中，快速高效处理疫情诉求，为群众提供防控知识咨询、应对处置指引及诉求问题登记，收集群众网站举报疫情案例，并及时进行数据分析研判，提交相关部门处理。二是组织开展“战疫情，争做顺德区疫情防控专线最美‘坚守者’活动”。深入挖掘防疫阻击战中先进党员、团员的感人事迹，通过线上微信公众号专题推文，线下编制和张贴宣传海报，广泛弘扬先进事迹，传播正能量，提振士气，凝心聚力，激励全体员工进入高强度战“疫”状态。
（三）因时制宜开设公共服务专线，畅通市民受理诉求
为满足疫情防控的特殊需求，了解市民所需所想，佛山联通热线平台运营项目组急民所急，主动作为，迅速畅通、拓宽各类受理渠道，及时为市民排忧解难。一是开设“顺德区新型肺炎防控咨询专线”。1月26日，疫情防控工作升级时，开设“顺德区新型肺炎防控咨询专线”，与防控工作保持步调一致，进一步搭建起党委政府与群众、企业间的沟通桥梁，及时回应群众疫情咨询，解疑答惑。二是多途径拓宽受理渠道。除通过电话途径受理疫情咨询外，热线想民所想，满足市民多样需求，整合各方力量，借助“i顺德”app、顺德区门户网站首页“顺德区疫情线索申报和咨询平台”等途径进一步拓宽渠道，收集疫情线索及受理疫情信息咨询，为全力战“疫”提供坚强后盾。
（四）强化多层级公共服务机构联动，高效互动响应市民需求
顺德政务服务热线平台为更专业高效解决市民诉求问题，热线平台运营项目组主动链接资源，更新内容，强化互动响应，力促服务提速。一是及时更新知识库，保障服务专业性。主动与区卫生健康局取得联系，实现2小时内更新知识库，确保热线坐席工作人员能精准解答市民诉求问题。同时，结合相关微信公众号发出的最新信息，及时进行查漏补缺，全面梳理各类政策文件，发布市、区关于疫情防控工作的最新要求，保持信息互通互融、准确传递。二是强化部门沟通，链接资源高效解决问题。紧密与市、区各单位沟通，向各成员单位发出疫情紧急工单立行立处的倡议。对市民反映的疫情问题和线索，及时督促提醒相关部门加急处理，与各成员单位形成合力，高效联动，保障市民诉求问题及时解决。
（五）专业运营输出阶段专报，强力支撑公共服务决策
疫情防控工作的关键在于要科学高效且契合实际需求，佛山联通热线平台运营项目组果断安排突击队不分节假日，系统梳理分析大量服务数据，“接地气”地输出各类专报，反映民情民意，为党委政府倾听民声、科学决策提供支持。含每日输出《防控疫情日报》，每日统计汇总接到的疫情诉求问题，进行统计分析，整理成《防控疫情日报》，报送区新型肺炎防控指挥部办公室，及时向党委政府反映民情民意，促进有关工作机制进一步完善，政策措施落到实处。二是定期编写《疫情专线数据分析专题报告》。佛山联通热线平台运营项目组利用自身贴近市民，直面诉求的优势，根据所掌握的大量一手数据，进行研判分析、深挖提炼，发现热点难点问题，定期编写《疫情专线数据分析专题报告》，提出意见建议，为党委政府及时研判疫情形势、作出科学决策，提供有力支撑。
民生连着民心，民心凝聚民力，佛山联通热线平台运营项目始终把全心全意为人民服务作为宗旨，与广大市民心连心，做好“贴心人”、办好“舒心事”，争当时代先锋，务实求新、奋勇进取，高举中国特色社会主义伟大旗帜，为决胜全面小康社会实现中国梦而奋斗。
二、主要成效与反响
佛山联通承接运营的顺德政务热线平台设立“顺德区新型肺炎防控咨询专线”，受理市民疫情防控咨询及诉求，为市民提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道，受到广大市民好评。热线平台“顺德政务服务热线青年战疫突击队”系统输出《防控疫情日报》124份、《疫情专线数据分析专题报告》等报告30份、围绕疫情防控发布正面宣传引导推文24期190篇，广泛弘扬先进事迹，传播正能量，传达相关政策信息，为保障社会安定和市民健康贡献热线平台力量。共汇编市12345平台知识点626条、区8180平台知识点747条，精准解答市民问题，让每个来电人吃下“定心丸”，切实把人民群众生命安全和身体健康放在第一位。
热线平台组建顺德政务服务热线青年战疫突击队荣获集团总部“中国联通青年突击队”光荣称号。获得学习强国、佛山顺德电视台、珠江商报等媒体宣传播导，形成正面影响力，对热线的战“疫”工作给予极大的肯定。