双十一虽已过，不少市民却仍然沉浸其中。因为他们购买的商品，或许正在路上，或许使用正酣。然而，随着抖音、快手等直播电商平台的兴起，主播卖力讲解、商品直观呈现、评论刷屏，让消费者更乐于下单，售后服务质量却参差不齐。双十一带来的各种售后烦恼，此时正逐渐成为市民关注的焦点。

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买货容易退货难

售后维权透心凉

“太丑了，和图片一点都不像，我必须要退。”11月初，魏先生在淘宝某家具店花费555元购买了一张原木色电脑桌，价格比平时优惠了42块钱。但收到货后，魏先生十分失望，“实物是黄色的，跟原木色有很大差别。”

他申请退货退款，商家却拒绝了他的请求，“桌子是根据你提供的尺寸制作的，退货回来我很难再卖出去。”协商未果，魏先生向淘宝客服求助。11月13日，魏先生还是没有等来解决方案，“现在只等着双十一的订单处理高峰期赶紧过了，快点出结果。”

像魏先生这样遇到售后难题的消费者不在少数。11月11日，记者登录黑猫投诉平台看到，有网友投诉某品牌羽绒服商家欺骗消费者，“之前说了直播间的价格是最低价，熬夜抢了后，发现双十一到手价格还便宜了300多元，找商家退差价却被拒绝了。”记者查询发现，该平台上涉及此品牌同款羽绒服的类似投诉就有11条。

拼多多一用户则投诉，拼了一台手机，商家却一直不发货。到了11月2日，订单显示自动退款。拼多多客服表示此交易异常，所以自动关闭了交易。该用户很不满，“我花了这么多时间精力去抢优惠券，一句‘交易异常’就打发了。”

京东一用户则称，11月1日购买了某运动品牌六套衣服，收到货后发现少了一件裤子，商家一直拖延处理，发起京东投诉后，商家又称商品无货，快一周了售后还没能处理好。

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部分电商平台

未发货订单退款较快

11月11日，记者登录淘宝，订单页面显示，因商家订单量剧增，为帮助商家有序服务消费者，“未发货”订单的退款入口于11月11日0点关闭，11月12日0点开通。佛山市民郑女士有些哭笑不得，“抵挡不住优惠买了很多不必要的东西，超出了预算。11日当天快递就到了，只能自掏运费退货了。”

“我在几家电商平台都买了。”她告诉记者，11日晚，因在微博上看到某品牌口红被炒得火爆，也跟风下单了两只，没多久就后悔了。于是在京东申请退款，页面则显示，因抢购火爆，取消订单处理时间可能存在延迟，若使用优惠券等虚拟资产，需审核通过后退回。虽然退款明细显示1～3个工作日到账，但5分钟内郑女士就收到了退款。

佛山市民陈小姐分享了她的购物体验。“我经常在抖音上看美食博主的视频，偶尔也会下单购买其产品。”她说，双十一购物节期间，看到某美食博主抖音直播带货，便在其“橱窗”中购买了一包钵钵鸡调料，因选错了口味，她在订单详情页申请了退款，“博主的‘橱窗’中注明了有‘极速退款’保障，我很快就退款成功了。”

“根据我们的经验，1000件快递中，有15%是要被退货的。”近日，记者走访了佛山多家快递服务点，佛山顺德乐从镇一菜鸟驿站副店长梁先生告诉记者，由于今年双十一购物节分成了上下半场，连日来快递量同比有所下降。11月1日这场的退货高峰期在11月4日，11月11日这场预计在11月15日～18日，11月20日开始回落。

菜鸟驿站老板正在帮市民取快递。图/佛山日报记者符诗贺摄

随着双十一购物狂欢节落幕，不少消费者感慨“剁手一时爽 退货泪两行”，乐从怡翠晋盛小区附近的菜鸟驿站内，快递堆积成山。图/佛山日报记者符诗贺摄

快递员正在配送。图/佛山日报记者符诗贺摄

提醒：

商品与约定严重不符

消费者有权拒签

不可忽视的是，今年双十一购物节，“直播+电商”成为了重要的网购引流方式，越来越多的消费者通过观看网络直播进行下单购物。

今年3月底，中国消费者协会发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，使用淘宝直播的消费者占比68.5%，处于绝对领先优势；其次为抖音直播和快手直播，使用用户占比分别是57.8%和41.0%。

中国消费者协会指出，一些商家重视销售、轻视售后服务常常招致消费者的不满，比较常见的问题有不履行《消费者权益保护法》作出的七日无理由退货规定、售后电话无人接听形同虚设、不履行“三包”义务、对消费者退货或者退款请求拖延处理等。

尤其是在直播带货、微商等电子商务新业态以及中小型电商中，这些售后服务问题更为突出，消费者的合法权益难以得到保障。

调查发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，也有不少消费者认为投诉也没有什么用，对于维护自身合法权益缺乏耐心和信心。

佛山消委会提醒，收到商品时，消费者应当行使“先验后签”权利，仔细验货。尤其是一些贵重物品和易碎品，一定要确认货品完好无损，并符合双方的约定后再签收。遇到快递商品损毁或者与约定严重不符的，消费者有权拒签。

网络购物时，应将订单信息、购物聊天记录等留存，作为维权证据。发生消费纠纷时，可先与商家以及平台进行沟通，如联系不上或者无法达成一致的，可拨打12315或者向消协组织进行投诉，也可以通过向仲裁机构提请仲裁、向法院提起诉讼等方式维护自身合法权益。

文/佛山日报记者韦娟明