维护消费者权益，提升金融服务水平。佛山日报记者近日从佛山市金融消费权益保护协会（以下简称“佛山金消协”）获悉，2020年上半年，佛山金消协累计受理金融消费者对会员单位的投诉135宗，投诉量与去年同期持平。

从投诉领域来看，上半年金融消费投诉主要集中于贷款、银行卡、支付结算及证券期货业务，占比达85.9%。从投诉原因来看，上半年金融消费投诉主要集中在服务质量、产品服务、定价收费等方面，占比为90.4%。

2020年上半年佛山金融消费投诉领域汇总图。/协会供图

2020年上半年佛山金融消费投诉原因汇总图。/协会供图

贷款业务投诉量最多

今年上半年，金融消费投诉主要集中于贷款、银行卡、支付结算及证券期货业务，投诉数量分别是47件、45件、17件、7件，共计116件，占投诉总量的85.9%。贷款和银行卡业务的投诉占比较大，分别为34.8%和33.3%。

其中，贷款业务投诉量超过银行卡业务成为2020年上半年投诉量最多业务，与2019年上半年相比增加了35件，同比增长291.7%；银行卡业务投诉量略有上升，同比增长7.15%；支付结算业务投诉量与去年同期持平；证券期货业务投诉量增幅最大，同比增长600%。

从投诉原因来看，金融消费投诉主要集中在服务质量、产品服务、定价收费等方面，分别为67件、45件、10件，共计122件，占投诉总量的90.4%。

其中，服务质量是2020年上半年引发投诉的主因，占比49.6%，同比增长9.8%；因定价收费引发的投诉量占比7.4%，同比减少9.09%；由产品服务因素引发投诉量增幅最大，占比33.3，同比增长136.9%。

从投诉涉及的行业分布情况来看，2020年上半年共有22家金融机构被投诉，全部集中在银行业金融机构。其中，大型股份制商业银行的占比最多，占投诉总量的87%，投诉量与去年同期持平。其次是中小型股份制商业银行，占投诉总量的20%，同比增长8%。

2020年上半年，佛山金消协纠纷调处委员会（以下简称“调委会”）共受理调解案件11宗，同比增长450%，涉及金额超124万元，成功调解7宗案件，调解成功率63.64%，调解协议经司法确认4宗。其中，2宗案件来自禅城区法院诉前委派调解，其余案件均来自调委会自行受理。

持续做好金融知识普及教育

为努力构建辖区和谐金融消费关系，佛山金消协持续开展金融知识普及宣传活动，广泛传播保护金融消费权益观念，提升辖区金融消费者金融知识素养。

持续推进金融知识进课程工作。佛山金消协运用《金融诚信伴我行》视频教学资源，采用“非接触”教学方式，通过校园班会活动、校园微信平台在佛山市东平小学、环湖小学、上朗小学、华英学校等学校开展金融知识进课程活动；

开展“3.15”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等系列宣传教育活动。针对疫情期间社会公众的实际需求，佛山金消协通过宣传各项金融便民、利民、惠民政策措施，普及金融业务网上办理，防范金融诈骗等知识，帮助群众足不出户享受金融服务。联合佛山日报社开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”主题线上宣传活动，列举今年以来发生的典型金融诈骗案例，帮助广大消费者、企业识破金融骗局，共同守护自己的金融资产。

开展金融教育进乡村活动。佛山金消协通过实地走进村委，张贴海报及派发“普及金融知识、守住钱袋子”小册子等宣传方式向村民普及金融知识。利用乡村广播、绘制墙报等宣传手段，开展了“大喇叭、宣传栏”金融教育进乡村宣传活动52次，获得村民的支持和热烈反响。

2020年上半年佛山金融消费纠纷典型案例

一、借记卡盗刷纠纷案

案情简介

市民黄某持有的A银行借记卡于2019年9月被境外盗刷，产生了5笔交易，折合人民币约9千元。同日，黄某以借记卡被盗刷为由向佛山市公安机关进行了报案处理，并称涉事期间其在佛山家中，没有进行任何取现操作。黄某认为A银行未能保障其账户资金安全，要求A银行赔付其人民币约9千元。双方经多次协商无果，故向佛山金消协调委会申请调解。

处理过程

2020年3月下旬，佛山金消协调委会受理该案件。2020年4月15日上午，调委会根据当事人实际情况，通过广东法院诉讼服务网管理平台组织当事双方进行线上调解。调解员在核实情况后，确认当事双方对借记卡盗刷事实无异议，但对赔付金额及支付时限存在差距。

调解员为妥善处理此纠纷，根据《中华人民共和国商业银行法》第六条及《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条等规定，引导双方达成按50%的比例分担伪卡盗刷交易所造成的资金损失的共识，并在线签署了调解协议书和司法确认申请书。法院根据线上调解录像及调委会邮寄的相关资料已完成司法确认。

温馨提示

各商业银行应当按照金融管理部门的要求，不断优化银行内部信息科技系统，做好ATM 机、网上银行等设备及APP的安全防范措施。同时要对金融操作系统严加监控，定期检查，在源头防范信用卡盗刷引起投诉纠纷的同时为金融消费者创造一个安全的用卡环境。

金融消费者应主动学习安全用卡知识，提高风险防范能力。在发生资金损失风险时，要及时采取妥善的防护措施，包括但不限于通知银行止付、报警、保存相关证据等，为减少自身资金损失并追回损失资金做好基础工作。

二、金融借款合同利率纠纷案

案情简介

市民陈某于2018年11月在B商业银行办理了一笔金额为67万元、利率为6.125%的贷款业务，贷款利率调整频率为一年一次。今年3月始，陈某根据《中国人民银行公告〔2019〕第30号》文件第三、四点规定，要求B银行以2019年12月发布的5年期以上LPR（4.8%）作为加点值计算依据，重新拟定重定价周期为1个季度，第一个重定日为2020年07月01日的利率方案。双方经多次协商无果，故向佛山金消协调委会申请调解，希望佛山金消协调委会为双方搭建平等协商的平台。

处理过程

2020年6月18日上午，调委会组织当事双方进行现场调解。调解员在核实情况后，确认当事双方对涉案物业为非商业性个人住房贷款的事实无异议，但对贷款利率调整规则和方式的理解不一致。调解员为妥善处理此纠纷，采用“背对背调解”方式对当事双方分开进行调解。经过调解员不懈努力，双方当事人达成陈某在限期内一次性提前结清合同项下剩余贷款本息，B银行按原合同不收取陈某违约金的共识，当事双方签署了调解协议书。

温馨提示

金融机构在向客户提供金融服务时，应当依照我国法律法规及监管政策的规定，加强与金融消费者的沟通协调，平等协商，尤其涉及金融消费者切身利益的问题，更应审慎处理，合理处置消费者遇到的问题，维护自身与金融消费者的合法权益。

金融消费者在购买金融产品或金融服务过程中，要认真学习金融知识、了解金融风险，增强法律和自我权益保护意识。对于金融机构提供的格式合同、金融监管部门出台的政策等重要法律文件及金融资讯要认真阅读、仔细询问，同时妥善保管相关证明文件。

文丨通讯员黄锦华 佛山日报记者黄华