佛山日报讯记 者郭东霓报道：企业诉求“一键直达”、全天候AI互动问答、24小时人工响应、设立“部门首席企业服务官和企业服务专员”……6月1日，顺德区24小时企业服务平台上线“企业诉求”功能板块，推出企业诉求全时响应工作机制，全面提升诉求办理效率和实际效果。

顺德区24小时企业服务平台上线“企业诉求”功能板块。

去年，顺德区政务服务数据管理局、顺德区行政服务中心在推进“数字政府”改革的基础上，启动了24小时企业服务平台项目建设工作。今年3月，仍处于开发期的平台提前在i顺德app开设“复工复产专区”，为顺德区企业提供及时有效的帮助支持；5月10日，顺德区24小时企业服务平台全功能在“i顺德”APP中整体上线运行，其功能囊括了申领扶持、办理审批、获取融资和主题服务等领域。此次，全新上线“企业诉求”功能板块（https://qyfw.shunde.gov.cn/web）则是从顺德区中小企业服务需求入手，以智能信息化手段，为企业诉求响应提速提效。

“企业诉求提交平台不限，企业可通过手机或电脑，选择顺德区24小时企业服务平台网站、22838180/12345服务热线、i顺德app、顺德政务百事通公众号或线下现场反馈等线上线下平台进行诉求的提交”。顺德区政务服务数据管理局相关负责人介绍，此次平台全新上线的“企业诉求”功能板块，可以将分散在各部门、各平台的企业诉求进行汇聚整合，实现数据统筹，保证在第一时间掌握企业需求，并在第一时间跟进相关服务。

企业诉求全时响应工作机制流程图。（顺德区政务服务数据管理局提供）

在收到企业提交的问题和诉求后，顺德区24小时企业服务平台通过人工即时响应和系统自动受理的方式，根据企业所在地区、所提问题类型经过大数据分析，迅速进行精准分发流转。其中，诉求接收之后，30分钟内形成诉求任务工单，客服人员会参考企业知识库信息，提供即时应答；如无法找到对应信息，则派发工单至对应职能部门，业务咨询类于1个工作日内完成用户回复（涉及业务处理的，各单位受理后原则上于5个工作日内办结）。

此外，平台设立“部门首席企业服务官和企业服务专员”，将各个部门服务企业的线上岗位队伍整合优化，建立起企业服务标准化的工作流程，为顺德企业提供“全时全域”的新服务模式。顺德区政务服务数据管理局相关负责人表示，继指尖办、门口办、工程代办等改革举措之后，顺德将探索创建“1+3+N”全时全域政务服务新模式。此次，首推“1”个企业诉求全时响应工作机制之后，还将开展“3”大重点政务服务创新工作，融合构建“N”个可无限扩展的开放共享政务服务新场景，从而不断提高政务服务供给质量，优化政务服务供给结构，实现政务服务全时段在线、全地域覆盖、全领域可办，打造顺德全时全域政务服务体制机制创新的改革样本。

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亮点提前看/企业诉求全时响应工作机制

亮点一：24小时全天候多样服务

针对任何时段内的所有诉求自动生成任务工单，保证应收尽收，基于平台丰富的企业知识库提供智能搜索和订阅推荐，后续将进一步推出全天候的AI互动问答以及针对特殊时期或特殊事项的24小时专项服务通道，保障诉求解决渠道畅通。

亮点二：快速响应闭环处理

平台形成企业诉求工单后，客服人员首先查找企业知识库，为用户提供即时应答，如无法找到对应信息，则派发工单至对应职能部门，业务咨询类须在1个工作日内完成用户答复，业务处理类原则上须于5个工作日内办结，如涉及跨部门、跨层级情形，则由平台运营调度指挥中心统筹相关责任单位共同研究、协作、督办，及时向企业反馈进度和结果，平台将以“同一个出入口”为原则实现服务闭环，由原路径客服完成诉求答复，从而降低企业沟通门槛，提升用户体验。针对各涉企服务主体单位，平台将引入考核管理监督机制，促进提升服务效能。

亮点三：智能化分析

增强数据运用辅助行政决策，统计企业高频诉求，提炼重点或共性问题，建立周报、月报制度，对诉求热点、关联镇街、涉及部门、办理满意度、办理时效等进行智能化分析，及时提交区委区政府参考。