“叮，叮……”

一个个电话不停地被接听。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”如此治愈的声音，就是来自咱禅城法院12368诉讼服务热线的话务员小姐姐哦。

打开电子显示屏，话务员入席开机，签入程序，检查耳机，接听来电……早上8时30分，禅城法院12368诉讼服务热线办公室繁忙的一天由此开始。

“请问我的判决什么时候生效？”

“我打算起诉，需要准备什么材料呢？”

“我想查询一下案件的进展情况！”

“法院是什么时候下班？”

“我想找一下某法官。”

……

去年7月1日，禅城法院12368诉讼服务热线正式上线。热线主要办理的业务有查询案件相关事宜、立案材料流转情况、案件费款业务、预约预览卷宗、案件执行事宜、提供诉讼指引等。

禅城法院12368诉讼服务热线办公室

目前，12368热线办公室配备话务员2名，在工作日时间为诉求人提供“一对一”的热线服务。2017年7月至12月，禅城法院12368热线电话累计接听处理来电5666次，而2018年1月至10个月的累计接听处理来电为13888次。考虑到工作量的增长，禅城法院下一步也将适时增加话务员。

话务员邓洁萍正在接电话

当好话务员，并不简单

很多人会有这样的疑问：“不就是接一下电话，敲敲键盘打打字吗？不就是回答一些简单的问题吗？能有多难？”但其实，真的没这么简单。认真负责，有耐心，善于沟通，反应迅速……这些都是12368热线话务员所具备的基本素质。

话务员区洁冰正记下对方说的重点

“要会倾听，会理解，会表达，”话务员区洁冰尤为强调接线礼仪，“要耐心，表达时多用敬语，如‘请您’‘谢谢’‘再见’等，体现我们的服务礼仪和服务理念。”话务员邓洁萍还自己整理了一份服务用语手册，以便更好地与诉求人进行沟通。

在禅法君“偷师”观察的过程中，发现话务员要在熟悉各种案件办理流程和各种法律相关业务的基础上，合理引导来电者，快速获取有效的需求，并最大可能满足对方的需求，承办法官是谁、案件进展如何、执行情况怎样……倾听诉求、核实信息、查询内容、及时答复、归纳记录，一环扣一环、丝毫不能马虎懈怠。

认真的工作态度，常获诉求人肯定

在热线办公室的墙上，禅法君看到了12368诉讼服务热线工作制度，里面详细规范了热线的管理和应用。12368诉讼服务热线遵循来电必接、来电必登，及时记录来电人姓名、联系方式、反映的事项等相关信息，进行集中受理、分类处理、限时办理。

“我们每天都会遇到各种各样的来电，有对法律知识、诉讼程序不了解的人，也有脾气比较急的人，但我们都会秉持专业的工作态度去应对，尽可能为对方解决问题。”话务员区洁冰告诉禅法君，“曾经诉求人还因为我们的服务态度，次日要求指定某个话务员继续接听呢。”

12368工作平台

12368诉讼服务热线将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，语音查询和自助查询将开通7*24小时便民式服务，而人工服务时间为5*7小时，致力做好服务群众工作。自2017年7月至2018年10月，禅城法院12368服务热线办公时段接通率为93.34%，其中20秒接通率为85.59%。

禅法君寄语

禅城法院把现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过热线进行整合，建立各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制，加强公众对政务的监督和监管，增强公众与法院的互动，实现资源的统一分配与利用。

12368不仅仅是一个热线电话，更是法院与公众的沟通桥梁，是深化司法公开，自觉接受监督的途径。自热线上线之后，禅城法院进一步满足公众零距离沟通、即时性互动、无障碍共享等多元化服务需求，同时也加强公众对法院工作的理解，并让公众真切地感受司法人文关怀。

每日一法谚

当事人给法官事实，法官给当事人法律。

——罗马法法谚

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图文｜禅城法院微信编辑小组  

部分图片来自网络