3月16日，顺德区市场监管局、区消委会公布了疫情期间几起典型投诉举报案例，并面向广大消费者和经营者发出“凝聚你我力量、共渡抗击疫情难关”的倡议，希望能减少消费者和经营者之间的消费摩擦，保障消费者的合法权益，保持市场秩序的健康平稳，为平安度过疫期建立一个良好的消费环境。

疫情退消费券被扣手续费 消委会协助退全款

大良街道的市民麦小姐通过微信在某购物公众号购买了披萨和西餐套餐消费劵。因为疫情原因，麦小姐申请退费，但商家表示要收10%服务费，市民认为不合理，希望相关部门协调全额退款处理。

大良市监分局、消委分会工作人员深入了解发现，双方并无事先约定10%服务费，该公司亦无法律或文件支撑，平台方也不能出示所受到损失的证据。通过向平台方讲清法律，该平台最终同意对麦小姐办理全额退款，麦小姐对大良市监分局的处理表示满意。

大良消委分会工作人员表示，本案中，消费者选择购买餐饮服务券，在法律上就是与平台方订立了餐饮服务的消费合同。因为疫情及防控措施构成消费合同的不可抗力，消费者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的，有权依法解除合同，要求购物平台返还全部消费券款项。商家要求扣除费用10%的要求，要有证明实际损失和必要费用的义务，不是商家自由决定的，因商家无法举证实际损失的费用，商家不该扣除投诉人10%的费用。

校外培训遇疫情 消委会协调互谅解

住在杏坛的区小姐为孩子报读了一家机构的培训班。由于疫情期间不允许现场上课，该培训机构表示改为网上学习，区小姐不同意，要求商家减免学费或退费。

接到投诉后，杏坛市监分局、消委分会组织双方进行调解。综合到双方实际情况，消费者有实际的培训需求，但不能按原合同履行并非教育机构的责任，考虑疫情的影响以及教育培训机构为此所做的努力，工作人员积极协调，该教育机构同意为消费者安排调整课程，并赠送暑期免费课程。投诉人表示接受该解决方案，双方达成调解。

杏坛消委分会工作人员表示，疫情期间，教育培训机构因不可抗力无法组织线下当面授课而转为线上教学、调整课程、延期上课等解决方案的，在法律上属于对合同的变更，应当取得被培训人的同意，双方不能协商一致的，教育机构无权擅自变更合同。

酒席遇上疫情 定金可退

住在大良的何小姐于2019年12月份在大良某酒楼预定了2月12日举行酒席，交付了定金8000元。由于遇上新冠肺炎疫情，何小姐曾与商家沟通退费，商家表示可以退酒席，但不同意退还定金。大良市监分局、消委分会与双方沟通，双方均理解遇上新冠肺炎疫情这个不可抗力，不可能再在原定时间举行酒席，定金退还方式成为双方争论的焦点。经过多番调解，商家承诺如疫情持续到2月12日则全额退还定金。如疫情提前结束，则退还定金的50%，另外50%以在店内消费形式返还。消费者表示接受，调解成功。因目前仍在疫情防控阶段，商家已向消费者退还全部定金。

大良消委分会工作人员介绍说，消费者选择到餐饮服务单位处接受餐饮服务，在法律上就是与餐饮服务经营者订立了餐饮服务合同。根据《中华人民共和国合同法》，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除，定金应该返还。疫情发生后，餐饮行业大部分商家取消堂食甚至停业，应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力，消费者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的，有权依法解除合同，要求餐饮服务经营者返还定金。

口罩纠纷“唱主角” 明码标价要看清

乐从柯先生在乐从镇一家商店购买了口罩，认为有价格问题，遂致电12345热线，希望相关部门介入调查处理。乐从市监分局、乐从消委分会接到投诉后介入处理。原来，柯先生为应对疫情，做好个人防护，在购买时未看到价格标签，结账时才知道价钱。

随后，乐从市监分局、消委分会前往该商店核查情况，检查发现该场所内有待销售的“KF94”型号口罩一盒，但此盒“KF94”型号口罩未标示价格，经询问，售价为25元/个。当事人未按规定明码标价销售商品的行为，执法人员现场进行拍照取证，并开展立案调查。

经查销售单据，该商店销售此款口罩共计经营额220元，违法所得33元。2月6日当事人在知悉上述不当行为后，马上把价格标示完整，消除不良影响。乐从市监分局执法人员依据《中华人民共和国价格法》，认定该商店已构成未按规定明码标价销售商品的行为，市场监管部门根据《中华人民共和国价格法》对当事人责令改正，没收违法所得并立案处理。

乐从消委分会工作人员表示，口罩属于疫情防护期间居民必备的物品，受市场需求大增和春节假期生产能力下降的多重因素影响，口罩的进货价相比于疫情发生前有一定程度的上涨，销售价格亦会有一定幅度提高，消费者应有此消费预期。但如有商家顶风作案哄抬口罩价格，将会受到严厉处罚。

哄抬消毒用品价格 执法人员立案查处

2月3日，有一个匿名群众向顺德区市场监管部门举报北滘一家药店对外销售的消毒液价格偏高。

接受举报后，2月3日，北滘市监分局依法对该药店进行检查，现场发现当事人于2020年2月2日购进了180瓶“漓峰乙醇消毒液”（规格为100毫升）和50瓶“75%单方乙醇消毒液”（规格为100毫升）用于对外销售，当事人的上述产品的进货价分别为3.5元/瓶和1.85元/瓶，而销售价格均为12元/瓶 。经调查，当事人大幅度提高销售价格，涉嫌构成哄抬价格的价格违法行为，北滘市监分局已立案调查。

北滘市监分局工作人员表示，消毒用品属于疫情防控期间的防疫用品，根据《中华人民共和国价格法》，经营者不得有“捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的”的不正当价格行为。具体来说，疫情期间哄抬物价行为包括三种类型：一是虚构购进成本、虚构货源紧张，虚构其他经营者准备提价等信息提高价格预期，散布捏造涨价信息或者使用“严重缺货”等紧迫性、诱导性用语推高价格。二是通过大量囤积商品哄抬价格，即生产、批发、销售者不及时将防疫用品、民生商品投放市场，流转至消费终端。三是销售过程中变相涨价、直接涨价哄抬价格，包括销售过程中强制搭售其他商品，或大幅提高配送费用、收取其他费用的，以及疫情发生后直接大幅度提高商品价格。

工作人员在此提醒消费者，在疫情防控期间，请广大消费者主动加强对口罩、消杀产品、生活必需品等囤积居奇、哄抬物价、行骗牟利等扰乱市场秩序行为的监督，一经发现，请及时留证、并拨打举报，投诉举报热线电话：12315、12345。

餐饮店未营业还接单？疫情期间小心“幽灵订单”

2月29日21时38分，陈村鲁先生在某餐厅的APP上下单了总价值983元的夜宵，预约23:00到店取，且已成功付款，APP上也显示该餐厅已经接单。但22时50分，于先生按照约定来到该餐厅，发现门店已关闭，门店以订单截图咨询APP上的客服，但客服以订单无留手机号为由称无法协助。而该APP在本人未取餐的情况下，23时50分显示订单已被取餐。

针对投诉人所述情况，陈村市监分局要求餐厅核实情况。该餐厅表示由于疫情原因，餐厅提前了关店，顾客下单时已经停止经营，所以无法取餐。但订餐APP没有及时更新店铺经营情况，仍然正常接单，并按往常默认方式操作。餐厅知悉鲁先生情况后已认识到错误，并为顾客退还订餐款。陈村市监分局要求该餐厅查清是否还有其它遇到同样情况的顾客，如有作全额退款处理。

陈村市监分局表示，在案件中，对于没有履行的订单进行全额退款，双方都没有争议。由于疫情原因，区内绝大部分餐饮店的经营状态与往常发生了变化，部分餐饮店未营业，部分只提供外带外卖服务，部分餐饮店营业时间发生了改变。餐饮单位须因应自身营业情况及时更新线上销售平台的营业状态，避免因此发生消费纠纷。消费者通过网上平台点餐前，最好先致电目标餐厅询问情况营业情况再行点餐。点餐时，请选择证照齐全的实体餐饮店铺。

遇上疫情婚礼取消 预定的礼服能不能退？

市民宋小姐在大良某摄影工作室购买了两套礼服，准备结婚使用，因受疫情影响，婚礼暂停举办，礼服亦无需使用，希望商家能退还订购礼服的款项。但商家不同意，双方协商无果，故市民希望相关部门介入处理。

大良市监分局、消委分会工作人员耐心对双方进行调解，虽然购买合同的标的是礼服，商家能够提供礼服，合同已能达成，礼服的使用的场合不是这个购买合同是否达成的必备条件，但按照社会习惯，礼服主要在婚礼期间使用，现因疫情婚礼取消，礼服对于消费者来说已没有使用的场合。考虑到疫情原因，而且该商家并没有明确的损失，经调解，商家给出更换服务套餐或者退费50%两个方案，消费者选择退费50%，双方调解成功。

大良消委分会工作人员表示，该案中并不完全适用于《合同法》规定的因不可抗力可以解除合同的情形。因为虽然遇上不可抗力，但因合同标的是礼服，还是可以按照合同履行的。该案的成功调解是在消委分会的积极努力下，双方在人情和法理上取得了一个平衡。另外,遇到不可抗力，延期履行或者就协议履行另行协商,也不失为解决问题的良方。并非只有直接解除合同一种办法。

文|图：佛山日报记者朱朝贵