珠江时报讯（记者/李春妹通讯员/刘斌）3月15日是“3·15国际消费者权益日”，记者从南海区市场监督管理局获悉，南海区2019年共受理消费者投诉32094宗，为消费者挽回经济损失约8333.82万元。

根据南海区发布的2019年消费投诉分析报告，商品类投诉中房屋及装饰建材类投诉量居榜首，共4546件，占商品类投诉23.14%，投诉量同比上升38.47%。在服务类投诉中，电信服务投诉量居首位，共2518件，占服务类投诉20.23%，其次是网络购物服务及互联网服务，分别是1206件和1067件，占比分别达到9.69%、8.57%。

值得一提的是，食品安全成为市民最关心的问题之一。报告显示，2019年食品类投诉共受理1505件，涨幅近200%，在各行业投诉中上涨幅度明显。报告分析，一方面是由于2019年是佛山创建国家食品安全示范城市的攻坚年，南海区市场监督管理局继续加大对食品行业的整治力度，保持高压态势打击食品行业各类违法违规行为；另一方面是因为市民对品质生活需求日益增加，越来越重视食品质量与安全。

另外，记者在对比行业投诉热度时发现，2019年南海区行业投诉热度的前十名中有7项的热度较往年同期总体呈现上升趋势，包括房屋及装饰建材类、互联网服务、修理维护服务等行业。无论是消费者投诉量的上升，还是行业投诉热度的上涨，都说明消费者的维权意识正在提升，同时也离不开维权渠道的畅通。

据了解，2019年以来，南海区市场监督管理局精耕“宣传先行、专题培训、行政指导、纠纷调解、诉调对接、查办案件”为一体的消费维权工作模式，推动放心消费创建深入人心，市民放心消费指数逐步提升。目前，全区共建成消费维权服务站111个，放心消费诚信码、示范单位（点）、示范街区等创建顺利推进。

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房子最让消费者“闹心”

3月15日是3·15国际消费者权益日，记者从南海区市场监督管理局了解到，在2019年，南海区房屋及装饰建材类投诉共4546件，相比2018年上升38.47%，在商品类投诉中跃居首位，成为消费者的闹心事。另外，预付式消费仍然是2019年投诉热点和维权难点，主要集中在健身、教育培训、美容、餐饮等服务行业。

12315中心工作人员正在接投诉热线。

房屋及装饰建材类投诉上升近四成

佛山市南海区某楼盘与广州仅一桥之隔，地理位置优越。该楼盘以宣传所谓“公寓不限购”为卖点，推出了一批售价明显低于同地段住宅的商办商品房，吸引了大量广州客户前来南海抢购。然而，有购房者到住建局办理不动产证时才发现，该商品房的用途显示为办公用房，登记是办公用途的房屋，禁止有居住用途，若把办公用途改为居住用途，未经规划的，属于违建，于是5000多名业主选择维权。

报告显示，2019年南海区房屋及装饰建材类投诉共4546件，相比2018年上升38.47%，在商品类投诉中继续高居榜首，成为消费者的闹心事。其中，房地产投诉主要反映房屋买卖合同纠纷、房屋土建（装修）质量、物业管理服务等问题。其中，房屋买卖合同纠纷问题共2397件，占总数的52.73%；房屋土建（装修）质量问题共1237件，占总数的27.21%。

对此，南海区市场监督管理局提示，商品房买卖（含预购、认购等）属于平等民事主体之间的合同法律关系范畴，当事人的权利义务主要由双方签订的合同约定，并对双方当事人均具有约束力。消费者在签订合同时，必须看清楚合同条款细则，千万不要轻信销售人员的口头承诺。如因履行合同发生纠纷的，主管部门可以组织双方进行调解，若协商不成投诉人应尽快通过司法诉讼（仲裁）途径解决。

预付式消费仍是投诉热点和维权难点

根据南海区消委会发布的2019年消费投诉分析报告，数据显示，南海区2019年共受理消费者投诉32094宗，同比增长11.17%，其中商品类投诉19647件，比2018年同期上升11.89%。服务类投诉12447件，比2018年同期上升10.04%。目前投诉办结率100%，为消费者挽回经济损失约8333.82万元。

其中，预付式消费仍然是2019年投诉热点和维权难点，主要集中在健身、教育培训、美容、餐饮等服务行业。相关投诉的问题主要包括虚假宣传误导、手续不规范、擅自终止服务。具体而言就是，经营者以高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡、退款；办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，甚至没有任何消费凭证，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障；部分经营者因经营不善等原因，自行停业，不能继续提供服务，未提前告知持卡消费者，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

市民吴小姐就碰上了擅自终止服务的问题。据了解，吴小姐在佛山市美力XX健身有限公司支付2680元购买健身会员服务，得知该公司不再经营。吴小姐要求商家退款，商家一直不予处理，双方协商无果。吴小姐于是拨打了12345热线寻求相关部门介入协调，让商家尽快退款或协调其他健身中心提供同等服务。由于经营者已关门停止营业，后来又联系不上商家，无法作进一步调解，消费者只能向法院提起诉讼。

对此，南海区市场监督管理局提醒消费者，参与各类预付式消费前，应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，警惕商家各类优惠陷阱，不可因为商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。签订预付费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者各种优惠条件所迷惑。进行预付式消费时，尽量避免因投入过高，承担过大风险。预付卡付费后建议尽快使用完毕。另外，发生消费纠纷拨打12315或向当地消委会投诉，商家恶意卷款跑路，涉嫌诈骗的，应当及时向公安机关报案，依法维护自身合法权益。

疫情期间消费投诉办结率100%

疫情防控期间，南海区市场监督管理局（下称“南海区市场监管局”）也没有放慢维护消费者权益的脚步，积极调解消费投诉，为消费者排忧解难。3月15日，记者从南海区市场监管局获悉，1月21日至3月11日，南海区市场监管局12315投诉举报中心共收到各类投诉举报2747件。

据了解，在疫情期间，南海区市场监管局12315投诉举报中心（简称“12315中心”）全体人员春节至今坚守岗位，保障12315举报投诉渠道24小时畅通。

同时，12315中心还创新了工作方法，提高投诉举报处理效率，确保及时有效处置群众诉求。在疫情防控早期，少部分药店趁机哄抬口罩价格，个别药店售卖质量不合格的口罩，引起投诉举报数量大幅飙升，于是12315中心专门建立疫情期间价格投诉答复核稿群，每一宗涉及价格的工单回复必须经业务指导科室核稿确认，一旦发现承办部门执法过程中存在不足及时指引纠正；同时12315中心每天及时汇总所有投诉举报信息，进行大数据精细分析，严格实行日报告制度，每日加强舆情分析、关注舆情发展，为南海区市场监管局、佛山市市场监管局有针对性地组织开展督导检查和监督执法提供科学依据等。

数据显示，1月21日至3月11日，南海区市场监管局12315投诉举报中心共收到各类投诉举报2747件，其中涉疫情投诉举报件1456件，包括反映口罩价格、质量、发货和囤积的投诉举报1011件；肉菜价格的投诉举报271件等，目前已经全部办结。

文/图珠江时报记者 李春妹 通讯员刘斌