你知道怎么才能最快找到人工客服吗？

不可否认的是，AI的引入正在推动客服岗位的职能重塑。在一些基础的客服任务中，AI无疑是现在的“主力军”，但在实际体验中，用户的需求五花八门，AI客服很难给到完美的解决方案。

而且我们渐渐发现，现在要找到人工客服可真不容易。

有人被AI带着“兜圈子”兜了30分钟，总算可以进入等候队列了；

有人在重复“吼”了10次“人工客服”后，终于找到人了；

有人来回听了3次“1-#”号键分别代表什么，确认真的没有“人工客服”……

不知道从何时开始，“投诉”和“举报”，成为找到人工客服最直接快速的办法。而当使用“投诉”功能的人越来越多，新问题又出现了：每一通无效来电、每一张恶意工单，都在挤占真正需要帮助者的通道。

那么，你觉得“投诉”被滥用了吗？

有的岗位根本经不住1次“投诉”

@今天去喝乌龙茶

在连续打了3次快递公司的客服电话还是没能联系上真人之后，我无奈选择了投诉。

起因是我购买了一台笔记本电脑，在等待派送的过程中，我收到了信息提示让我选择派送方式，因为是贵重的电子产品，我希望能当面验收，可选项里并没有“上门派件”可选，于是我希望通过跟客服沟通，希望他们能给我一个选“上门派件”的办法。

殊不知，在我寻找人工客服的过程中，快递状态变更为“派送中”，指派了具体派件员。因此，我通过“投诉”找到人工客服的同时，投诉也落到了这位派件小哥的头上。

在人工客服的帮助下，诉求很快得到了解决，其间派件员也通过工作手机联系过我，我明确表达了已经通过客服解决事件。

事件转折发生在一天之后。

我先是收到了一个陌生电话，接通后派件小哥当即表明身份，表示因为那个“投诉”，他当天就收到了停职通知，公司还要求他上交工作手机。小哥不仅在电话中恳求我再次致电撤销投诉，还表示可以私人给我送月饼。

后来我才知道，因为该品牌在快递公司提供专线服务，我这个因“咨询”而发生的“投诉”，被直接转到了主管快递的邮政管理部门，在流程上“涉事”的小哥也因此被波及，能“救”他的只有那通撤销投诉的电话。

故事发生在AI客服不算普及的时候，却实实在在给我带来了冲击。当咨询被升级为投诉时，很可能会“误伤”一些普通的人。

说滥用前先解决维权难吧

当我们在讨论“投诉是否被滥用”的话题时，“维权难”的声音大得无法忽略。尽管越来越多消费者深谙维权流程该怎么走，但马失前蹄的故事比比皆是。

维权熟手也会“打败仗”

@佐希

这是一个维权熟手在证据充足、反应及时的情况下仍然“打败仗”的故事。

今年春节期间，我和朋友一起到菲律宾旅行。考虑到东南亚市场监管体系较为混乱，我们选择了国际连锁酒店品牌，并通过国内知名OTA平台预订。

第一天抵达已是夜晚，我们入住后并未仔细验房就入睡，第二天睡醒才发现，枕头背面有一摊干涸的棕色液体污渍，随即我们开始地毯式搜查，一颗老鼠屎的出现印证了我们的猜想。

作为维权经验丰富的“老玩家”，我们火速开启固定证据的流程：拍照、拍视频、拍老鼠屎特写，一人留在房间看着证物、防止被保洁收走，一人下楼与酒店交涉。

我们提出的诉求是换房、退还第一晚房费。但令人火大的是，对方不仅没表示歉意，还说只能换房不能退费，理由是“住客没在入住时发现”。

“你亲眼看到老鼠了吗？”

“你没有亲眼看到，怎么证明有老鼠？”

整个交涉过程对方均以“没看到老鼠就是没有”为由狡辩，最后甚至低头沉默，拒绝沟通。

考虑到我们还要住两天才退房，订单在未完成时，钱款仍停留在平台的监管账户上，而作为交易平台和运营代理方，OTA平台有责任保障客户权益，叠加在沟通上的语言便捷性，我们选择与OTA平台交涉。

万万没想到，跟客服沟通才是乳腺增生的开始。“理解您的心情……我们正在与酒店积极沟通……请您稍作等待……”线上客服的回复话术像鬼打墙一样，如果不是工号在前，真的让人怀疑是AI在作答。

按照以往的维权经验，我们直接向客服明确要求，当日下午6点要收到准确的回复和处理方案。到点，平台客服如约出现，却告知我“未能和酒店取得联系”。我尽管愤怒但也保持耐心，告诉客服，“如果你不能处理，就转接你的上级部门，并在明天给我结果。”

第二天，客服再次出现，并带来消息“酒店拒绝退款，平台无能为力”。在证据确凿、订单仍未完成的情况下，国内知名OTA平台口中的“无能为力”实在难以让人信服。由于在国外无法打电话向消费者协会投诉，我们只能通过线上客服与平台沟通。

第三天，客服带来“酒店拒绝退款，平台补偿80元”这一极其敷衍的解决方案。酒店与平台的双重不作为深深刺激了我们，整个旅游期间，我们都在与平台周旋，解决方案最后止于“酒店拒绝退款，平台补偿80元，代理商补偿100元”。

回国后，我们拨打12315消费者热线继续向平台追责，并开启了近一个月的漫长的“踢皮球”过程，最初承诺的180元的补偿款也未见踪影，平台声称已打款，但在流水上未有体现。

追责期间，我们还意外发现订单实际在某海外OTA平台成交，国内OTA自始至终隐瞒了这一关键信息，且未及时沟通转达，导致我们错失了在店维权的黄金时间。

至今，我们的维权还在继续，消费者协会也未能提供有效帮助。这令人不禁感叹：我们已经做了普通人能做的一切努力，尚且不能维护自己的基本权益。如果是中老年人或是对维权流程不熟悉的人们，就真的只能默默地吃“哑巴亏”吗？

喝到“螺丝钉酸奶”

却被要求评价“餐品没问题”

@田女士

故事要从一碗吃出螺丝钉的外卖酸奶开始。

事情一发生，我就拍照保留证据并发给商家，但店家称“出餐备餐处没有螺丝钉”，避重就轻地表示自己没过失，引导我用退款处理。随后，我联系外卖平台介入，两天后，平台告知我处理结果为赔付57元。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，消费者在购买到不符合食品安全标准的食品时，有权要求生产者或经营者支付赔偿金，其中增加赔偿金额不足一千元的，为一千元。

平台的处理结果显然不符合相关规定，我当即引用相关条款提出异议，平台回复称，他们无处罚权限，因此无法处理。我表示理解，转身就致电了12315，希望得到进一步的解决。

大概在七个工作日后，我收到了相关部门的回复，告知我立案不通过，原因是商家持有有效证件，现场未发现存在违反食品安全操作规程的行为及食品有螺丝钉异物的情况。

我对仅通过检查店铺、不调取当时的监控录像就判定证据不足的处理方式和结果并不满意。更让人啼笑皆非的是，在我向相关部门提交举报后，店主用私人手机联系我，言语中有承认错误的意思，并希望我能在平台承认“是我自己没看清楚”。

抱着“今天的我可能是明天的大家”的心态，我向12315提出进一步投诉，并要求行政复议。截至发稿，事件仍未有更新的进展。

回忆整个投诉过程，我最大的感受是，每一步我都是抱着“息事宁人”的态度在交涉，并不希望让事件扩大，但每一个环节都像在未完全熄灭的火堆上点火，点燃了被侵权方的情绪。

这背后反映的就是维权难的现状。很难想象如果未来由AI全面接管客服工作，会发生什么。

AI客服，不领工资

光挡维权的“好员工”

@文罗

年轻人都被绕晕的AI客服，中老年人该怎么办？

那天我妈出门回家后告诉我，说手机支付停车费时扣了钱却没付成停车费。我拿过手机一看，发现她是在支付页面被一个醒目的 “优惠价购保险” 入口带偏了。

界面做得极具迷惑性，按钮颜色、位置都与正常支付很像，误导了妈妈点击，稀里糊涂买了份几十块钱的出行安全险。钱扣了，停车费没交成，平白多了张不需要也不知道是什么的保单。

我当即想帮她退款，可找遍整个页面，客服入口藏得极深。好不容易点进去，系统先冷冰冰提示：人工客服已过服务时间，请使用智能客服。

我耐着性子跟智能客服对话，结果发现它只能提供保单查询、条款解释等咬文嚼字的自助指引，就是没有退保通道。深谙套路的我开始反复输入 “退款”“退保”，跳出来的只有一个 “退服务费” 的按钮，也就几块钱，明摆着告诉你：保单别想退，钱别想拿回来。

第二天，人工客服上班时间，我拨了电话，循环听了十几分钟等待音后依然没人接听。要么没人，要么是AI挡道，可这不过是正常的售后渠道。

无奈，我只能转向平台方进行投诉。毫不意外的是，平台最开始跟我对话的还是 AI 。在一遍遍“老人误触”“诱导购买”“投诉维权”等强硬表达后，才终于转接真正的人工处理通道，折腾半天才算全额退回了钱。

事后想想特别讽刺：明明是正常的误购、合理的退保需求，却无法通过正常流程解决，智能客服形同虚设，人工客服遥不可及。最后能解决问题，靠的不是规则，不是服务，而是我不得不拿起 “投诉” 当武器，把投诉当成找到真人的唯一捷径。

当正常维权需要靠投诉才能推进，当找人工客服必须先经过一场对抗，我们到底是更方便了，还是更难了？

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于普通人而言，客服无处不在。他/她承担的不仅是投诉，还有售前咨询、售中协助、售后服务等功能，是服务行业的“最后一公里”。但现实是，尚“稚嫩”的AI客服和逐渐“隐身”的人工客服，或许都是“最后一公里”中的“最后五百米”。

最后，分享一个让人舒心的故事吧。

在电话排队等候1小时后，我终于接通了人工咨询电话。在向对方阐明新手机数据迁移遇到的问题后，客服当即表示会引导我一步步操作。操作机器的过程有很长的等待时间，客服全程电话在线之余，还会安抚我焦躁的情绪——

“没关系的，您慢慢操作，我们会一直在线，问题都能解决的。”

祝所有人都能遇到好客服。