1月21日，佛山市劳动模范、先进劳动者和先进集体表彰大会召开，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）获市委、市政府授予“佛山市先进集体”称号，充分彰显了市委、市政府对热线民生服务工作的高度肯定与殷切期望。

作为佛山市政民互动的重要渠道，政企服务的重要桥梁，佛山12345热线以筑牢人民群众“幸福线”、营造政企服务“好环境”、打造市域治理“晴雨表”为工作重点，全面提升惠企便民服务能力，推动企业群众诉求办得更好更实。

强化诉求响应服务。通过升级12345热线为“市长直通车”平台、完成热线归并优化、深化市区两级运营管理、推进全市话务承接改革，实现企业群众诉求“一线应答”；整合线上线下资源，搭建起涵盖6大渠道、14种方式的诉求受理体系，全省率先开通12345热线官方抖音号，架起政企民沟通的“连心桥”，2021年至2025年年均服务总量超1100万。

提升涉企服务质效。为助力打造一流营商环境，专门开通企业服务专线，这一支持民营企业改革发展的典型做法得到国家发展改革委的全国推广；强化市场主体诉求响应服务，增设外贸企业服务专线，并建立行业协会商会意见建议“直通车”机制，企业咨询诉求受理量从2021年的2.50万件攀升至2025年的55.30万件，办件满意度超98%。

加强队伍能力建设。佛山12345热线坚持强基固本，通过统一服务标准、不定期开展业务培训、强化经验交流等举措，全面激发队伍活力，大幅提升诉求响应效率与质量，即时解答率超97%，话务满意度超99%，在全国、省、市政务热线（服务）技能类竞赛中获得团体奖5项、个人奖9项，充分彰显了热线队伍的过硬专业素养。

健全工作机制。设立群众“关键小事”协调室，印发实施办好群众“关键小事”系列文件，搭建市、区、镇（街道）三级成员单位体系，完善诉求分办规则和诉求事项清单，推动诉求快速响应、精准分办、高效回复。

加强处办力度。积极采取座谈协商、现场踏勘、提级办理、实地复核等措施，靶向推进疑难复杂诉求有效化解；面向市、区、镇（街道）有关单位热线业务骨干开展党校专题培训班，提升办件质效；优化办理效能指数，开通不合理、恶意投诉事项申诉，让承办单位轻装上阵，把更多精力和时间放到办好群众诉求上。

强化监督合力。构建“热线督办-政务督办-领导督办-社会督办-媒体帮办”督办矩阵，联合市人大常委会代表工委建立评估监督机制，与市纪委监委、市委市政府督查室的密切联动，推动承办单位办理效能持续向好，并推动解决了奇龙大桥西引桥噪音、民办教育补贴、医院停车场收费降价等一批民生关切问题。

强化热线数据分析。把热线当作抓小、抓早、抓源头的重要渠道，健全“日报告、周分析、月通报”机制，推动形成领导高度重视、部门全面参与的良好氛围，促进承办单位强化主责意识，实现诉求及时响应、高效办理。

推动数据赋能治理。连续四年发布社情民意大数据报告，按要求落实省营商环境监测等重点工作的民意收集及数据报送，助力部门专项治理。

深化数智建设。推进热线平台与省、市部门业务系统互联互通，提升部门协作效率；拓展12345热线平台功能，创新部署智能座席助手、数据智能研判、知识智能检索和民生指数分析等大模型应用场景，为热线数智化转型升级注入新动能。

来源 | 佛山12345

编辑 | 佛山新闻网 辛裕祺