“21、11、4、6”

这是一组什么数据？

国庆黄金周期间，广汽丰田副总经理彭宝林在社交平台上透露，已累计收到智能泊车事故索赔21件，经后台确认，11件为未进入智能泊车模式，不属于“双担责”政策保障范围，其余均按政策受理，并已完成维修交付用户4件，6件事故正在跟进中。

也就是说，自8月份推出铂智3X“终身自燃险+终身泊车险”双担责政策后，广汽丰田快速在全国落地服务政策，为用户解决痛点。

在电动化、智能化加速转型的当下，这也展现出我国以广汽丰田为代表的主流车企，面对用户全新需求的不同思考：秉持长期主义，以“用户为中心”，不玩虚的，直面用户实实在在的痛点，通过更加有效举措，让新老用户平权，保障用户全生命周期的用车体验。

不玩虚的！

8月27日，广汽丰田铂智3X车主刘先生，在车库使用智能泊车功能时，发生了一次小事故，车辆在倒入车位时，“砰”一声撞到立柱，于是立即联系了销售顾问。

“当时技术人员很快就赶到了现场，看了我提供的视频和证据，判断是智能泊车功能出现问题。”刘先生表示，“我在这个维修的过程中基本没有操心，不只是一对一，是一对多的服务，销售顾问、技术顾问，很多人帮我沟通并完成维修服务。”

刘先生对此点赞，整个过程没有花费任何费用，也不需要和售后“扯皮”，甚至还给了他一辆备用车代步，维修过程也很快，他对广汽丰田的“双担责”政策非常满意。

福州中升店售后服务刘经理也回忆，当时客户的车在地库撞到柱子后，30分钟就安排人员抵达现场。“技术人员查明情况，然后安排拖车，再安排一台代步车给客户使用，”他说，“随后我们提取数据给厂家，专门负责智能泊车板块的技术人员分析，确定属于‘双担责’政策的范围，然后把所有事故的照片发到后台处理，进行拆解报价的保修流程。”

刘经理表示，以保修的形式维修，不收取任何费用，厂家直接负责，不会启用客户的保险。经过拆解报价、订货更换配件、新旧配件对比后，为客户直接更换配件试车，在测试没有任何问题后交付给客户。“后台检测大概花了两天，整个事故维修花了12天，后期还会帮客户升级，客户对响应效率很满意。”他说。

有数据显示，2019年我国L2级辅助驾驶新车渗透率仅为3.3%，预计今年底我国L2级辅助驾驶新车渗透率将逼近70%，三分之二左右的新车型将搭载L2级辅助驾驶功能。然而，在智能辅助驾驶功能快速“上车”的当下，却存在责任界定模糊、事故处理流程复杂、厂家与用户之间权责不清，这些都成为困扰行业发展与用户的“灰色地带”。

如何快速解决这一系列问题，需要车企推出更多创新服务举措。刘先生的智能泊车辅助事故便是一个生动案例，通过车企兜底政策，打破了“多依赖保险公司赔付、过质保期后用户自担责任”的常规做法，责任不推诿，响应效率高，让客户感到更安心，对智能泊车辅助系统放心用。

今年8月，为了回应新能源汽车用户对安全的关切，广汽丰田在首届铂智3X用户大会上，推出了行业首个“终身自燃险+终身泊车险”的双担责政策。具体而言，若因三电系统质量问题导致自燃，厂家直接更换全新车辆，彻底消除用户对“电车自燃后资产归零”的核心恐惧；若因智能泊车辅助功能自身原因发生事故，用户本应承担的维修费和第三方财产损失，均由厂家全额承担。

“以用户为中心”

工信部数据显示，今年1—8月，我国汽车销量为2112.8万辆，同比增长12.6%。具体来看，乘用车销量为1838.4万辆，同比分别增长13.8%；新能源汽车销量为962万辆，同比增长36.7%，新能源汽车新车销量达到汽车新车总销量的45.5%。

市场在保持较快增速下，背后则是日趋激烈的竞争。在刚刚过去的9月，据不完全统计，便有70余款车上市或发布。尤其是在国庆假期前一周，有约30款车开启预售、亮相或上市。

随着竞争强度的加大，如何才能从市场中脱颖而出？尤其是在眼花缭乱的众多车型中，如何才能让用户真正认可？

目前，市场竞争不再是单车型竞争与简单参数对比，而是要从“以产品为中心”向“以用户为中心”转变，不仅仅要洞察用户的痛点，以确实的举措消除用户的核心顾虑，包括智能泊车、三电故障等用车痛点；更要构建强大的服务网络，以快速的响应速度，为用户提供满意的服务。

从刘先生智能泊车事故案例可以看出，广汽丰田出台“双担责”举措，正是长期构建的“以用户为中心”体系能力的集中展示，背后是其多年积累构建的高效服务机制。

数据显示，广汽丰田为铂智3X用户配备专属一对一服务顾问，结合覆盖280个地级市的610多家特约店、7000名专业顾问，构成了一个庞大且高效的“线下响应基座”，确保了无论用户在何处，都能“随时随地能找到人、高效解决事”，这是许多初创造车企业短期内难以企及的护城河。

更为关键的是，广汽丰田打造以数据驱动的精准响应机制，具备清晰、透明的责任界定流程，这既保障了政策的严肃性，也避免了不必要的赔付，确保了政策的可持续性。

新能源汽车的下半场竞争，是体系能力和用户运营的竞争。广汽丰田凭借其深厚的渠道积淀和正在快速构建的数字化的用户直连能力，将传统的服务优势与新能源时代的用户需求相结合，实现了从“卖车”到“提供全生命周期安心服务”的战略转型。

底气的根本

按照行业共识，我国新能源汽车行业正从“电动化”上半场，进入“智能化”下半场，新能源汽车产业正从技术突破、产品创新的1.0阶段，迈向体系竞争、用户体验的2.0阶段。

在我国新能源汽车产业发展的关键期，车企更需要秉承长期主义，在激烈变化的市场中选择“难而对”的路径，坚守车辆的“可靠性、耐久性、安全性”。

从“配置战”向“价值战”升级，广汽丰田敢于发布“厂家双担责”的底气，根植于“技术兜底+责任兜底”的双重自信，这恰恰是其实现高质量发展的根本路径。

一方面，广汽丰田底气来源于坚实的技术品控与积累。在三电安全领域，依托丰田全球累计3亿辆汽车的制造经验与品质积淀，广汽丰田在电池安全、电控系统可靠性方面拥有行业顶尖的品控体系。在智能泊车领域，铂智3X基于27个高规格传感器，通过中国工程师耗时125天针对珠三角断头车位、极窄车位等本土化场景的深度测试，积累了超过200+的泊车场景数据。即将推送的最大规模OTA，更是引入了Momenta最新一代R6飞轮大模型，通过强化学习让系统持续进化，这为智能泊车系统的可靠性与先进性提供了持续的技术保障。

另一方面，广汽丰田底气来源于对“用户价值”战略的坚守。无论是“双担责”政策，还是坚持“新老用户无差别覆盖”，抑或是在OTA升级中坚持“安全第一性原则”，其核心都是将用户的安全体验置于首位。

市场表现是最好的回应。数据显示，在刚刚过去的9月份，铂智3X共交付9017台，再破单月交付纪录，连续5个月环比上涨。铂智3X上市至今，接近50%下订了智能驾驶辅助版本，目前智能驾驶辅助总里程已超934万公里、智能泊车激活72万次。广汽丰田通过实实在在的权益保障，成功激发了用户对智能功能的使用信心和活跃度，形成了“技术可靠→用户敢用→数据积累→体验优化”的良性循环。

总结：

广汽丰田发布的“双担责”政策，可以说是一个强烈信号，标志着新能源汽车行业的竞争维度正在发生深刻变革。未来竞争的核心，正从续航、算力、屏幕尺寸等表面参数，转向更深层次的品牌责任、用户信任和全生命周期的价值保障。

当行业告别浮夸的配置竞赛，回归为用户创造价值的本质时，谁真正掌握了用户的信任，谁才能赢得可持续发展的未来。

撰文：拱千舒 郭小戈