廖大爷一家是东城社区长期的重点关怀对象，80岁的廖大爷视力四级残疾，妻子和女儿均为智力四级残疾。

作为片区的“活地图”，网格员早已将廖大爷家的情况熟记于心，纳入重点走访名单。多年来，网格员和社区工作人员坚持定期上门，动态掌握家庭状况，通过节日慰问、政策代办、生活帮扶等常态化服务，为这个特殊家庭筑起了温暖的防护墙。

▲东城社区书记与网格员上门慰问

今年6月中旬，正值2025年度残疾人两项补贴资格集中认定关键期，网格员在例行巡查中发现廖大爷因腿部新伤行动不便，她立刻将情况详细记录并反馈至社区。

社区迅速启动“热线+网格”联动响应机制，社区副书记带队上门，形成“问需—解读—代办”三级服务链。

细心问需：关切询问廖大爷腿伤恢复情况，耐心倾听全家近况和实际需求，送上温暖慰问；精准讲解：用通俗易懂的语言，为廖大爷一家详细解读最新的残疾人补贴、康复等惠民政策，确保他们清晰了解自身权益；高效代办：现场开展“一站式”帮办服务，高效完成了廖大爷及妻女的残疾人两项补贴年度资格认证，保障补贴按时足额发放；同时，主动协助办理了城镇独生子女父母计划生育奖励认证手续。

▲东城社区工作人员现场开展“一站式”帮办服务

“热线”敏锐捕捉需求，“网格”迅速落地服务，真正实现了让居民“零跑腿”，解决了特殊家庭的燃眉之急。数据显示，东城社区通过该机制已累计为特殊群体提供代办服务237件，平均响应时间缩短至2小时。

“要不是网格员定期来看我们，社区干部跑得比亲人还勤，这补贴哪能那么快办好！”廖大爷在致电12345热线时，言语间充满了感激。

这份通过12345平台传递的谢意，成为社区工作者的“能量补给站”。社区党委书记表示：“热线工单的满意度评分，本质是群众给治理效能的打分。我们要让‘接诉即办’升级为‘未诉先办’，让网格成为民生需求的‘第一感知层’。”

▲东城社区副书记为廖大爷详细解读最新的惠民政策

廖大爷家的暖心故事，折射出“热线+网格”的协同逻辑：热线作为“民意神经中枢”，实时捕捉群众急难愁盼；网格作为“服务执行单元”，将政策红利精准滴灌到每家每户。

东城社区始终将12345热线作为倾听民声、改进工作、接受监督的重要窗口，同时不断夯实网格化管理基础，推动“热线工单”与“网格事件”无缝对接、高效流转。市民诉求与赞誉通过热线直达，社区依托网格力量快速响应、贴心办理，形成了“诉求—响应—办理—反馈-激励”的完整闭环和良性互动。“热线+网格”双轮驱动，显著提升了基层服务的精准度、响应速度和群众满意度。

东城社区的网格员和工作人员，用脚步丈量民情，用真情温暖民心，他们靠前服务的身影和“热线+网格”的高效联动，不仅照亮了“一户多残”困难家庭的生活，更赢得了居民发自内心的点赞。

这既是东城社区深化基层治理、提升服务效能的生动缩影，也彰显了12345热线在“接诉即办”基础上与网格化深度融合，在畅通民意、精准对接需求、凝聚社会正能量方面的独特价值。