从事急诊工作18年的黄雁英，不仅专业技能精湛，还有一颗愿意为病患付出的爱心。面对情绪激动的患者，她总是耐心倾听诉求，轻声抚慰；面对无人陪护的老人，她主动帮忙装水、搀扶；面对家属的质疑和急躁，她始终保持同理心，用专业知识和温和沟通化解矛盾。

“急诊不仅要治‘病’，更要医‘心

从事医学检验工作三十余年的高洁娥，工作认真负责，坚持以人为本，诚心服务，坚信冰冷的器械也能生出温暖。

有天，皮肤美容科来了一位患儿，小朋友因手部和手指脱皮就诊，医生开单让其验血常规和取皮屑检查。当针尖寒光闪过，小姑娘突然哭闹个不停，拒绝采血，家属对她软硬兼施都不配合。高洁娥见状蹲下身子，轻轻把颤抖的小身子拢进白大褂，让她的头靠在肩膀上，安抚她：“让我的显微镜看看你的小手是不是长细菌了？我们一起把细菌敌人揪出来，打败它！好不好？”，她想了片刻后，点了点头答应配合采样，后来还跟着她一起看显微镜下的片子，“你看，小手是不是变得滑溜溜的，像小仙女一样美丽。”，走时萌萌高兴地说：“谢谢医生，我以后再也不害怕抽血了！”

每当回想这一幕，高洁娥认为繁忙的工作中能给自己和患者带来温暖和幸福，再累也值得！

在医院扎根二十余载的符杏玲护士，用爱心与耐心让冰冷的诊疗台绽放温暖。

4岁女孩小蕊因长期患有鼻窦炎，对洗鼻治疗产生了深深的恐惧，平时进行鼻部负压置换洗鼻时，哭闹得很厉害“几个人都摁不住”。

此次感冒就诊，因鼻部异物较多，说话明显带有严重鼻音，医生建议进行洗鼻治疗。望着缩在妈妈怀里的小身影，符护士没有急着准备器械，而是蹲下身温声细语："宝贝，洗鼻子不痛的。阿姨有个魔法咒语，'开开开'念三遍，鼻子就会开小花。"当孩子怯生生模仿时，她就以商量的语气说“宝贝，我们先试一滴水好不好？”轻轻地滴了一滴生理盐水到小蕊鼻腔并快速吸干净，孩子惊讶地睁大眼："凉凉的！"。整个治疗过程中，符护士的每个轻柔操作都伴着表扬和鼓励，一步步消除孩子的恐惧心理，小孩竟没有哭闹，非常配合治疗。

结束治疗后，小蕊鼻腔明显通畅，鼻塞症状得到缓解。临走时，她还高兴地说“阿姨再见，明天我还来！”家长激动地说：“你比我们对孩子还有耐心，把孩子交给你们我很放心，以后就定点你们了！”

药房窗口前这位资历深厚的骨干药师——潘盛德，他总能从取药单背后读懂患者未言明的焦虑。

那日一位年轻女士着急地向窗口同事反馈，家里老人取药数量不对。潘药师接过她手中的取药单，温声安抚："您先安心上班，我们和您家人联系。"半小时后，电话那头传来老人吴阿婆的颤音："上次在药房拿的缬沙坦氢氯噻嗪片和利伐沙班片少了..."潘药师调出用药档案，反复查看，发现利伐沙班片这次只开具了28天（老人家一直都是开56天药量），所以认为这次利伐沙给少了。但缬沙坦氢氯噻嗪片仍没找出问题原因。随后，他主动要了老人家联系电话和地址，并和同事谭永浩一同上门。

推开吴阿婆家门，茶几上散落着拆封的药板，老人把大部分药品包装拆了，把相同的药装到一个包装盒子里面，药品混杂难辨。老人局促地搓着手说："人老眼花，药片都串门子咯。"潘药师蹲坐着，将混装的药片摊开安慰道："没关系，咱们帮您整理。"最后，发现所有药品其实都齐全，缬沙坦氢氯噻嗪片的盒子里装有4个完整的包装，每包里面有14片，共56片，跟医生开具的数量一样。潘盛德笑了笑，对老人说：“您看，这里有4包，一包是14片的，一共是56天的药量。”

当四板完整的降压药在茶几排成方阵，老人恍然大悟："瞧我这记性！拆了新药盒装旧盒，自己绕糊涂了。"潘盛德点了点头笑着说：“不要紧，弄清楚就好。如果还有什么问题，记得拨打药房电话咨询药师，用药安全很重要，不要怕麻烦我们。”

前情：

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【榜样】“窗口服务之星”风采展2 | 优质服务，他/她们是这样做的

【榜样】“窗口服务之星”风采展3 | 人文关怀，他/她们是这样做的