从“投诉者”到“代言人”
南海八院用“群众发声社”
书写柔性治理新篇章
投诉是“找茬”还是“成长的礼物”？2024年5月，一项名为“群众发声社”的创新实践在南海区第八人民医院（以下简称“南海八院”）悄然启动。
黎女士曾因“下班后无法打印病历”投诉，受邀加入南海八院“群众发声社”后，她不仅见证了医院连夜增设24小时自助打印机，更被医护团队的温馨服务打动。
如今她成了“南海八院编外宣传员”：带87岁母亲完成白内障手术，过后又推荐朋友的家人前来就诊治疗；带动486人体检，促成6场社区义诊。义诊时，她还举着喇叭喊：“这家医院听得进老百姓说话！”
市民代表的社交媒体账号、平台成为了南海八院“野生宣传阵地”。
邓先生曾因停车难连续投诉7次，如今他主动献计提出“错峰停车”方案，协调周边商场共享车位……半年间，19位曾经的“投诉者”化身“医院体验官”，提出82条建议，推动74项整改。在这些整改的推动下，南海八院实现从“一个人”到“一座城”的口碑裂变。
痛点变亮点
为什么成立“群众发声社”？
“过去听到投诉就头疼，现在听到建议就兴奋。”南海八院服务管理部负责人说道。随着群众就医需求升级，传统“灭火式”投诉处理已无法满足需求。于是，南海区第八人民医院把每一个投诉都被视为“金点子”，希望每一位市民都成为医院建设的“合伙人”，从而提高患者满意度和自身口碑。
三大创新突破
1.角色重塑：投诉者≠对立者，而是医院服务的“第三眼”。
2.机制革新：从“被动应对”到“主动邀约”，让建议有处说、说了有人听。
3.深度参与：市民代表持“聘书”上岗，可随时“突击检查”医院服务。
五大举措
如何让市民从“吐槽”到“代言”？
诚意邀约：给曾经的“不满者”发聘书
服务管理部筛选近一年投诉市民，逐一电话沟通。此外，颁发定制聘书、开通专属沟通渠道，赋予市民代表监督权、建议权、活动参与权。
Part 2
领导直面：每季度必开的“吐槽大会”
南海八院领导班子全员出席座谈会，直面尖锐问题。如市民代表现场“开炮”：“皮肤科候诊区像蒸笼！”院长当场拍板要求，一周内加装空调、增设候诊座椅。
此外，针对复杂问题，医院还启动了专项跟进——如返诊流程优化方案，30天内完成系统改造测试。
体验式“找茬”：让市民当“就诊侦探”
开放体检中心、门诊流程等体验，让市民化身“就诊侦探”。这一过程中，市民发现药剂科取药指引不清，提出整改意见。整改后，该区域增设智能叫号屏，取药效率提升40%。提出有效建议的市民，还可兑换康复理疗券、家庭体检套餐。
透明闭环：从“提意见”到“看结果”清晰可见
建立“问题台账—整改清单—满意度回访”全流程，让市民扫码可查建议处理进，实现线上实时跟踪；同时，医院也开展线下公示整改——在门诊大厅展示“群众发声社成果墙”，让来往市民能清晰了结整改结果。
Part 5
情感联结：带市民走进医护日常
南海八院开展了“医患角色互换日”，邀请市民代表跟随急诊科医生值夜班，亲历抢救现场的争分夺秒；护士长带市民体验输液穿刺流程，解释“一针见血”背后的技术难点……经过体验后，市民更能体验医护人员的工作，如此前投诉量最高的输液室，半年间差评率下降67%。
当医院拆掉“围墙”，听见真实的声音
当市民放下“成见”，看见真诚的行动
南海八院用实践证明
最好的服务是让被服务者成为共建者
最强的口碑是让投诉者变成代言人
我们期待，更多“挑剔”的声音
在南海八院化作温暖的改变
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