【喜讯】消费维权显成效！“3.15”我们在行动！-佛山新闻传媒中心

【喜讯】消费维权显成效！“3.15”我们在行动！

佛山12345 2025-03-20 18:54

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好消息！好消息！

3月14日下午

2025年“3.15”国际消费者权益日宣传活动中

佛山市人民政府行政服务中心报送的

《办好办实群众“关键小事”，12345热线

全力推动化解早教机构培训退费难题》

荣获2024年度佛山市“十佳消费维权典型案例”

案例名称：办好办实群众“关键小事”，12345热线全力推动化解早教机构培训退费难题

一

案情简介

2024年9月5日，市民张女士致电佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）（以下简称12345热线）反映其于2023年9月为小孩购买了某早教机构约1万元的早教课程，但在2024年9月5日机构突然通知所在校区闭店，余下课程需在其他校区使用，市民表示其小孩仍有约60节课没有上完，价值7000元，其不接受机构的方案，不愿意在其他校区继续上课，且已与早教机构协商退款无果，希望相关部门介入跟进处理，要求早教机构尽快为市民退还余下的课程费用7000元。

二

处理过程及结果

接到市民来电后，12345热线座席耐心聆听，准确理解锁定市民反映问题，并形成工单迅速下派至属地职能部门处理，但由于市民购买的课程同时涉及早教和托育，监管部门职责难以厘清，导致该工单经多次派发流转，历经近1个月仍无法确定承办单位，严重影响市民服务体验。同时，针对该早教机构倒闭、课程退费难问题的投诉并非个案，2024年，12345热线受理的因早教机构经营不善、资金链断裂或闭店跑路等原因导致的服务质量纠纷问题约450件，其中有40件是对上述同一早教机构培训退费的投诉，涉及金额从3500元到21800元不等。

为更好地处理此类诉求，区级12345热线平台组织相关部门召开了工单协调会议，但早教课程培训退费问题处置责任难以界定，协调处置难度较大，相关部门对部分工单处置责任归属仍存在争议，严重影响工单办理质量和效率。因此，区级12345热线平台按照疑难复杂事项协调处置工作细则规定，将此类诉求提请市12345热线平台协调处置。

经充分了解此类工单的疑难复杂情况后，市12345热线平台采用书面征求意见方式，分别向市教育局、市市场监督管理局、市卫生健康局、市民政局发函征求协调处置意见，但部门之间对于此类问题的职责仍存在分歧，未能达成一致意见，于是市12345热线平台再就此类问题向市委编办申请协助厘清职责分歧和明确承办单位。最终经充分研究有关法律法规和指导意见后，市委编办提出协调意见。随后，市12345热线平台将市委编办意见转发至各区、各有关单位，为相关职能部门处理解决早教机构培训退费问题提供依据、指引，推动达成“通过一个诉求解决一类问题，办结一个案例带动一片治理”的效果。最终，在市场监管部门和教育部门的共同牵头下，张女士等众多市民的早教机构培训退费问题得到了妥善的解决。2024年11月5日，12345热线回访市民张女士，其对部门处理结果表示满意。

3月15日，我们走进商圈

为市民提供“零距离”消费维权答疑服务

一起来回顾当天的情况吧！

“3.15”走进商圈活动

3月15日下午，佛山12345政务服务便民热线（市长直通车）走进禅城区东方广场中庭，参与禅城区市场监督管理局组织的2025年“3.15”国际消费者权益日现场普法教育活动。本次活动以 “畅通维权渠道，共筑消费防线”为主题，12345热线党员积极向市民介绍消费维权方式，提醒防范网购陷阱，还通过设立宣传咨询点、发放资料，助力营造安全放心的消费环境，现场服务超200人次。

这场开在商圈里的维权课堂，将政务服务窗口前移至商圈核心地带，通过“零距离”的互动服务，为市民构筑起一道坚实的消费权益保障屏障。12345热线工作人员以实践显担当，“面对面”解答市民关于消费维权的疑问，“手把手”演示线上各类受理渠道，让市民了解到当遇到消费维权问题时，除了打电话，还能通过佛山12345微信公众号中的自助表单、在线客服等线上渠道寻求帮助。