厨房的烟火里，藏着太多未被听见的声音。

对于海天来说，这些细微的声音是品牌最珍贵的棱镜——折射出的不仅是消费痛点，更是品牌需要努力的方向。

2024年，海天客服共与消费者沟通2,289,786次，串联起了散落在各地的多元诉求。

在海天看来，服务并非单向的产品输出，而是双向的对话，只有用心倾听，才能与人们走得更近。

“最好的服务，是把陌生人变成家人”，这不止是一次承诺，更是365天的践行。

小到几毫米的产品调整，大到祖国南北的客户回访，海天客服中心的每一通电话，到都藏着这样一份回答：「听见，是最长情的承诺」。

01 从「倾听」开始

——提到酱油就找海天

“喂，海天吗？我姐买了你们的酱油，口感有点酸味。”

电话这边，海天客服小丁听着老人带有陕西口音的焦急声音，感到有些奇怪：海天没有酸口感的酱油，一定要问清楚购买情况。

小丁对着话筒，耐心询问起来。原来，这位张姓老人的姐姐在超市看到有活动，便买了三瓶酱油回家，但张奶奶并不清楚其他细节。

“您姐姐方便接电话吗？我们直接帮她解决。”

“我姐在北京啊，她86岁了，眼睛也不好，不方便打电话。”

但是，要真的帮助到张奶奶的姐姐，就需要直接跟她进行对话。于是，小丁主动拿到了张老奶奶的联系方式，将电话拨了过去。

“奶奶，您看一下，瓶子上面是否有‘海天’两个字？”她把语速放慢到平时的一半。

“好像没有。”

本着谨慎负责的态度，小丁又核对了规格、尺寸等细节，果不其然，老人买的并不是海天的酱油。

“哎呀！真对不住，我这是冤枉你们了！”张老奶奶有些不好意思，“不是海天的产品，你们还这么耐心地听我说，你们的服务真好。”

“没关系没关系……”在这通乌龙电话的背后，小丁察觉到，当务之急是让奶奶吃上可口的酱油。听张老奶奶说自己口味偏淡，用盐不多，小丁马上推荐海天薄盐生抽，并提出赠送给奶奶体验。

“海天果然是大品牌，就冲你们这样的服务，以后我们家可少不了海天了。”张老奶奶乐开了花。

“原来是这么回事儿啊！”得知闹了个“乌龙”，陕西的张奶奶也在听筒那边乐起来，“我们都觉得酱油就应该是海天的，才给你们打了电话。”

放下电话，小丁也觉得心情倍儿好。她反复回味张奶奶那句“姑娘，你们海天的工作人员真负责”，成就感油然而生。

电话线或许会模糊声音的棱角，却从未阻隔真心的共振。无论致电者口中的「你们」是否与海天有关，那些藏在听筒背后的期待与信任，都将被海天用心倾听，成为产品优化的方向。

02 从「倾听」到「行动」

——用户体验的「毫米级优化」

“我用海天产品二十多年，家里所有调味品都是海天的，今天是想给你们讲一下……”

2024年8月，一个普通的傍晚，身在广西的林先生在用新买的海天蚝油挤挤瓶做饭时，拨通了海天客服电话。

“你们新出的这个蚝油挤挤瓶特别方便，想放的时候挤一挤就行，我真的很喜欢，但我想给你们提个小建议，你们的包装能不能再升级一下？打开的时候可以更丝滑就更好了！”

电话那头，客服小宁听着这位老用户的建议，在便签上画了个星号。

在林先生的描述中，小宁捕捉到了更深层的期待：用户真正想要的是下次拥有更完美的开瓶体验。

小宁忙将这一情况反馈给了客服主管。

“消费者对我们这么肯定，我们一定要重视这个需求！”当下，主管立刻打电话给产品部。

再微小的需求，只要能让用户体验更完美，海天也会认真对待。于是，产品部花了一个月的时间，经过无数个微小到毫米级的细节测试，终于找到了最好的解决办法：

给垫片加上“小耳朵”，变得更容易被撕开。

很快，产品部邀请了多人进行使用体验测试，“捷报”频频传来：

“这一次真的挺不错！”

“确实比之前好开很多！”

……

从盛夏到严冬，一通消费者的电话，引发了一场“自我优化”。这场“毫米级优化”不仅改写了产品的物理尺度，也标注了海天从“听见”到“行动”的距离。

海天包装的细节体验还会持续优化。当人们下一次轻松打开海天包装瓶时，指尖触碰的不仅是瓶盖，更是海天“为消费者提供更优质使用体验”的满满诚意。

03 从「行动」到「更近」

——无蔗糖酱油的诞生

“请问你们有不含蔗糖的酱油吗？”

“我父亲糖尿病十几年，希望能有适合他的酱油。”

“好吧，要是有能放心吃的酱油就好了。”

“你们也是老品牌了，想给你们提个建议。”

这些来自各地的声音，背后是全国超过1.4亿糖尿病患者在饭桌上的小心翼翼。

海天没有让它们石沉大海。很快，承载着用户期盼的调研报告单被送往研发部门，“攻克无蔗糖酱油”成为了大家共同的愿景。

如何在“无糖”的基础上，保持产品原本的风味和口感？

经过几十次尝试后，研发团队终于找到了答案——在发酵过程中利用海天菌种的优势精准调控风味，使酱油香气浓郁，味道醇厚，由此产出不含蔗糖又美味的酱油。

2024年6月，47位曾经联系过海天客服的糖尿病患者或其家属，陆续收到了一份意外惊喜——

凡是留下了有效联系方式的客户，海天都进行了回访，并免费赠送一瓶海天无蔗糖特级生抽。

“鲜的嘞！又不会太甜，很适合我。”

“不咸，但是挺鲜的，还有酱香味。”

“上面写了贮存条件，提醒放冰箱，真贴心啊！”

“什么时候上市？我要推荐给身边人。”

当好评不断时，海天在高兴之余也关注到了藏在好评里的新期待：

“能不能出无糖黄豆酱？我老伴就爱蘸馒头！”

“要是盐也少点就好了，控血糖的同时还能控血压。”

很快，研发、产品等部门就用行动给出了回应，无糖+薄盐组合生抽——0添加薄盐特级头道生抽闪亮登场，满足了控血糖、血压群体的调味需求。

当你想吃得清淡一些，我们研发了薄盐生抽

当你关心家人控糖，无蔗糖酱油很快上架

当你希望更轻松地打开包装，我们迅速提供了优化版本

……

这不是巧合

海天就是如此听劝！

2024年，海天客服365天在线，消费者热线3秒内响应

全年与用户沟通达2,289,786次

正是因为听到了亿万个用户的需求

我们不断驱动每一滴酱油、每一寸包装的进化

致力于提供更高品质的产品和更优质的服务

在持续关注国内用户需求的同时，海天也将这份"听见消费者声音"的初心延伸向了更广阔的天地。2024年，我们增设了英语客服专员，与世界各地的客户搭建起了沟通的桥梁。

从0距离到万千公里，海天以细致入微的服务跨越大洲大洋，让酱油的鲜香，在全球各国的餐桌上萦绕。

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