佛山12345热线聚焦群众“关键小事” 

办好民生“头等大事”

利民之事，丝发必兴。佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）始终将群众“急难愁盼”作为工作的出发点和落脚点，聚焦“关键小事”，用心用情用力解决群众的“头等大事”，全力提升广大群众的获得感、幸福感、安全感。

一、健全长效机制，群众“关键小事”诉求高效化解。加强顶层制度建设。设立群众“关键小事”协调室，统筹监督各区、各部门办好群众“关键小事”，在12345热线“1+N”运行机制体系基础上，构建我市群众“关键小事”工作机制，制定《佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）办好群众“关键小事”工作机制》，促进事项办理工作科学化、规范化、制度化。构建“四类”处置模式。强化紧急突发诉求处置，建立诉求分级分类快速响应机制，实行“1213”处置时限，处理紧急办诉求超3.43万件，实现急事急办；强化涉险涉警诉求处置，建立12345热线与110应急联动机制，双向联动话务10.11万条，实现有事即办；强化疑难复杂诉求处置，建立常态化研判机制，分级催办、提醒、督办，推动解决疑难复杂诉求404件，实现难事督办；强化重点领域诉求处置，聚焦民生领域开展月度专题分析，让群众诉求直通市长，实现大事特办。

二、深化考核督办，群众“关键小事”办得更好更实。优化考核机制。修订《办理效能指数》《运营能力指数》等制度，调整办理效能指数及运营能力指数通报形式，让承办单位轻装上阵，把更多时间和精力放到解决群众“急难愁盼”上，10月全市平均响应率100%，办结率99.99%，解决率92.85%，满意率93.57%，承办单位办理效能整体向好。增强监督合力。用好与市纪委监委、市委督查室、市政府督查室等部门建立的线索报送机制，以督促效，推动对承办单位诉求办理过程中出现的应办未办、推诿扯皮、久拖未决等情况加大督办力度，促进诉求办理提质增效，累计督查跟踪《市长直通车周报》选登诉求108件；探索构建“热线督办-政务督办-领导督办-社会督办-媒体督办”的“五级督办”体系，督促承办单位提高办理实效，主动化解民生痛点难点问题。

三、强化数据应用，群众“关键小事”信号精准捕捉。抓好数据源头质量。完善数据标准，开展事项梳理工作，将事项从原来的285项细化为1946个，推动民生诉求分类更精细；提高采集质量，建立“受理采集、工单审核”数据审核模式，强化人员培训，履行好热线职责，做好“最初100米”工作。深挖数据应用价值。建立“日报、周报、月报”及各类专报等信息报送机制，通过小切口，撬动大治理。今年以来，共报送日报、周报、月报等各类信息705期，获领导批示9次；结合民生诉求数据确定年度12个专题分析报告选题，已形成拖欠薪资、房屋交付、公办学位需求等方面专题分析报告11期，赋能精准治理；做好舆情信息收集，强化弱信号处理，把风险隐患发现在早、化解在小，向市信访局常态化报送舆情线索806条。

四、加强宣传引导，群众“关键小事”工作深入民心。提升宣传实效。深化政媒融合，面向承办单位常态化征集办好群众“关键小事”满意案例媒体报道线索，通过市内重点民生栏目及新媒体平台，聚合形成“一次采编、多渠道发声”宣传阵地，着力打造可复制、可推广、可借鉴的案例示范标杆，今年以来各媒体共刊播政府部门为民办实事、解难题的各类满意案例31篇。擦亮热线品牌。开展“2024年度办好群众‘关键小事’满意案例”推荐活动，选取部分具有代表性案例、单位进行重点宣传，于12345热线2024年度工作总结会议上发布“2024年度办好群众‘关键小事’满意案例”名单，切实营造惠企利民的良好宣传氛围，进一步提升热线社会影响力和群众满意度。

民生无小事，枝叶总关情。12345热线将持续围绕民生实事，践行“以人民为中心”的发展理念，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，切实解决群众“关键小事”，守护群众“民生大事”。