从用户需求出发，服务及时送达 | 服务商专访
万家乐 2024-09-09 18:27

优秀服务商采访

东营市汇春鼎元商贸有限公司专访报道

位于黄河三角洲的山东东营市，经济发展迅速，居民生活水平提高，对高品质生活的追求日益显著。

万家乐在东营市售后服务由东营市汇春鼎元商贸有限公司提供，在2023年的服务评分中，以优异的表现在山东省区域中排名第一，并在服务商大会上获评“忠诚合作伙伴奖”；

作为优秀服务商代表，背后是整个东营服务团队的不懈努力、用心服务，及时为用户送达专业的售后服务。本次，邀请到东营市汇春鼎元商贸有限公司售后主管韩伦、服务工程师李磊进行专访，从用户需求出发，如何做好服务。

（售后主管韩伦、服务工程师李磊合照）

一、保持沟通畅通，让用户服务无忧

据韩伦介绍，东营市汇春鼎元商贸有限公司自2002年加入万家乐，现网点共配备了16名负责安装、维修的售后工程师，4名负责跟踪订单、调拨配件等工作的信息员。随着东营市于2024年晋升为三线城市，东营汇春月均单量显著增加，充分证明了当地用户对于万家乐的喜爱。

东营汇春采用销服一体的经营模式，为了让售前售后团队能更好协同合作，韩伦建立起售前售后对接交流群，确保团队能高效协作，解决用户需求，提供优良服务，赢得良好口碑。据韩伦说到，偶尔会有用户到门店反馈说：我们万家乐售后安装得好，师傅很专业；用户对售后团队肯定，激励我们为用户提供更优质服务体验。

（售后主管韩伦）

随着生活水平的提高，用户对于万家乐服务预期也会相对提高，在与用户沟通方面，韩伦要求团队里的每位售后人员都应耐心倾听用户，在用户有疑问的时候，要从其角度出发，了解其真实需求，解决生活难题。除此之外，每日组织晨会梳理当日工作，每月定期组织技术主管培训，确保团队与时俱进；与用户保持沟通畅通，满足用户需求，真正做到服务无忧，让用户更满意。

二、数据化管理，及时服务获好评

在刚刚过去的7月山东区域年中总结会议中，各售后网点负责人共同对上半年的各项工作进行汇报总结；会议上，东营市汇春鼎元商贸有限公司在各项数据分析中位列前茅，用户满意度、及时率等数据达标；

作为山东区域优秀服务网点的典范，当问起负责人韩伦有何好经验分享时，她回答说：东营售后服务团队的每一位成员都有着较高的用户服务意识，以服务工程师为代表，具有专业性强、执行力高的优点，从接到服务订单到上门服务的各个环节中都能及时反应，确保为用户及时送达服务。

韩伦特别强调：运用各项服务数据来管理服务团队，以1小时及时率为例，韩伦要求网点信息员每隔5分钟在售后系统刷新一次，通过实时跟踪确保订单及时处理；此外，网点的服务工程师需要熟悉当地情况，在接收订单后能及时与用户取得联系，并在预约时间里到达用户家中提供售后服务。

记录每一个订单数据，在东营汇春的服务指标里能看到作为数据化管理团队的成效，做到快速响应，及时为用户送达服务，赢得用户好评。

三、放平心，谦姿态，共赴用户路

李磊在东营汇春担任服务工程师一职，目前负责东营市东城区范围内的安装、维修工作；据李磊介绍说，东营市各个地区的售后服务采用轮班制，每一位服务工程师每周轮值一个片区，确保接单量的公平性；因此网点里每一位服务工程师对当地情况都十分熟悉，确保服务的及时性。
在跟进订单的过程中，李磊给自己设定了三个打电话的关键节点
1.接收短信，第一次电话联系用户；
2.用户无法联系时，半天后再二次电话联系；
3.下班前，发短信并进行第三次电话联系；
如此操作能有效避免用户二次催单，做到当日订单当日解决。

（服务工程师李磊）

除了不断提升专业技术水平，还要保持良好心态与用户沟通；李磊强调：面对用户时需保持平和心态，给用户提供超出预期的服务。李磊回忆起一次难忘的经历：在工作过程中，他不慎弄伤了手；用户见状，立刻要求暂停安装工作，并亲自陪同李磊前往医院接受治疗。用户的一次暖心回报，让李磊感动不已；

凭借一次次用心服务，李磊在今年年初获评“2023年年度优秀服务工程师”，彰显了用户及公司对于李磊的肯定，实现了与用户间的双向奔赴。

对用户多一点了解，为用户多做一点；以售后主管韩伦、服务工程师李磊为代表的东营汇春服务团队，通过保持沟通畅通、数据化管理和平和了解用户需求并及时送达服务，实现与用户的双向奔赴。

展望2024年，东营汇春服务团队将继续秉承"以客为尊"的经营理念，致力于从用户的实际需求出发，提供专业的服务，赢取用户好评；保持山东区域保持TOP1的服务口碑，不断提升客户满意度，实现服务品质的持续优化和提升。

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