记佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）座席人员 黎文红

黎文红是佛山12345热线回访组的一名座席。和其他组接听群众来电的座席不同，回访座席需要主动呼出电话，了解群众对工单处理结果的满意度，问题是否得到实际解决。加入热线4年来，她始终保持热情，全心全意为群众企业服务。

工作中的黎文红。/受访者供图

努力成长锤炼业务技能

2019年6月，黎文红怀着一颗为民服务的初心，加入佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）。一开始，新手上路，对业务还没熟悉，市民致电咨询没能又快又准给出相应的指引。黎文红坦言，刚开始的时候，曾经因此有过自我怀疑，但很热爱这份工作，决心要在实践中精进业务，更好服务群众。

后来，她先后到消费投诉队列、城乡队列、回访队列服务，积累下扎实的业务功底。作为热线一名资深“老员工”，她始终保持着强烈的事业心和责任心，不断完善自我，绩效数据月均在100分以上，在2023年1月、4月、5月、7月、8月、10月、11月获得钻石服务明星奖。

守好工单最后一道关

每天回到热线，回访组组长先会发放当天要完成的回访项目。一般会有普通办结工单、紧急办工单、不满意工单、企业服务工单等。平均每日要呼出120通回访电话。收到任务后，黎文红会先查询工单情况再呼出电话，了解问题是否得到实际解决。如群众表示问题未得到解决，或有其他诉求，便询问群众意愿，是否继续将诉求转达部门跟进处理，保障群众诉求事事有回应，件件有落实。

“回访可以算是工单最后一道关口，最能够直观了解群众企业对工单处理的满意度。”黎文红说，做好工单回访，可以了解到群众企业对部门办件的满意度，群众能够对工单处理的情况、服务态度、工作效率、解决效果作出评价，最终回访结果会反馈到相关承办部门，助力热线和部门不断提升服务质效。

日常工作中，黎文红会通过多听优秀同事的录音，总结经验和自身优缺点，力求业务精益求精，竭尽全力做好每项工作。在解答市民的过程中努力做到专业、精准、耐心，时常获得市民的表扬和肯定。

黎文红表示，作为市民与政府部门的沟通桥梁，她将不忘初心，继续承担起作为“热线人”的重要责任，为市民做好每一次服务，确保回访任务的数量和质量双达标，用更大的热情和信心做好自身工作。

佛山12345微信编辑组