只闻其声，不见其人。说的就是佛山市12345政务服务便民热线的工作人员。他们温柔的声线下都有怎样的工作坚守和挑战呢？一起去了解他们的故事。

“你好，欢迎致电佛山市政府市长直通车，请问有什么可以帮你？”温柔的语气、标准的台词，这几乎是所有佛山市12345政务服务便民热线话务员的统一开场白。95后的邝毅祺也不例外，做了两年话务员的他说，这句话平均一天要说上七八十次。

南海区智运中心工单组审单员 邝毅祺：每天大概都有七八十个（电话），一般我们市民比较关心的首先是户口，也就是户籍方面的问题。

作为话务岗位上少有的“男性力量”，情绪稳定的他，有时候也要沉着应对一些业务范围外的“家头细务”。

南海区智运中心工单组审单员 邝毅祺：比如说夫妻之间的一些吵架、纠纷这样的都会有，如果他打上来，我们都会和他说，我们是不受理的。

谦虚和耐心是邝毅祺的另一个“标签”，工作本上面字迹清秀地列出各个注意事项，这是邝毅祺给自己的功课。他说有时候面对看似“无解”的诉求，其实是自己“功夫没到家”。只要及时复盘，难题都可以迎刃而解。

南海区智运中心工单组审单员 邝毅祺：常规的电话都是可以应对到的，但是比如有些特殊的情况，就要每日记录下那个情况。原来这种问题要怎样去处理，好记性不如烂笔头，那就记下来，那就可以总结积累，减少这样的特殊情况，我们也可以从容应对每一个市民的致电了。其实每日接触的都是不同市民反映的问题，所以就觉得每日都在帮助不同的人，就觉得比较有成就感。

一年前，邝毅祺主动申请从话务岗调到工单审核岗，岗位的转变，给他带来了新的挑战。邝毅祺说，他的工作最重要的是换位思考，换岗之后侧重点会有所变化，但最终的落脚点还是要服务好市民。

南海区智运中心工单组审单员 邝毅祺：最主要的挑战是应对的角色不一样，有时候我们作为话务员的时候，市民这样的诉求好像很合理，但是对于职能部门制定的一个职责，其实还是不一样的。就是要取得一个平衡，要答得到市民的诉求，我们当然也会搜集市民的意见，向我们的上级部门、市级部门去反映情况，看看有没有改善的位置。

一天150张工单，邝毅祺说要做好工单审核的工作，就时刻关注工单办理情况，对未明确回复群众的问题，坚决退回承办单位，确保群众的呼声及时得到回应。

南海区智运中心工单组审单员 邝毅祺：有时候都要（反反复复）四五次或者以上，就是他（市民）会再打电话上来，说这样都还没有解决到我的问题这样子，这是比较疑难的问题，暂时没有哪一个部门是可以牵头去处理的，那么就会让他们（组长）去牵头部门开协调会处理这件事。

记者手记：作为连接群众和职能部门之间的“联心桥”，热线的工作人员认真处理每一通电话、每一张工单。他们换位思考，解决群众的实际问题。各方协调，提出最优的解决方案。这条热线，传递的不仅是百姓的声音，还有温暖、理解和信任。

2023年南海区智运中心话务接听量632321人次，受理工单771116件，按时办结率100%，部门办件满意率97.15%。

佛山12345微信编辑组