单日话务量最高120通，且实现全年零投诉，这位12345接线员是如何做到的？《点赞》系列一起来看，禅城区政府“区长直通车”接线员们的工作日常。

麦秋娇在格子间里忙碌敲打键盘，由于长时间佩戴耳机，耳朵渐渐发烫。她在禅城区政府“区长直通车”平台客服岗位上，一做就是九年时间。“12345”热线接线员并不是简单地接听记录，他们需要掌握丰富的政策知识，涵盖面广，有上千项小类，并且要时常学习最新的政策。

禅城区政府“区长直通车”平台高级座席 麦秋娇：大部分是社保方面，企业工伤、公积金、教育方面等等都有。社保方面的新政策，成员单位会上门培训。日常的时候，我们自己打开相关文件，巩固自己的知识。

无论电话那头的街坊，是什么身份，询问的是哪类问题，麦秋娇都用平稳的语气，一视同仁对待。今年1月至今，麦秋娇的话务受理量累计15000多通，位列平台接话量之首，单日话务量最高达到120通，也就是平均4分钟一通。

禅城区政府“区长直通车”平台高级座席 麦秋娇：一连串的问题，了解清楚先后顺序。这个先后顺序如果错了，会导致后面的业务办不到，所以当市民问到几个问题的时候，连串的时候，就要谨慎作答了。（单通电话）一个半钟，本来是九点下班 ，那通电话接到十点多。

“12345”热线座席员是连接市民与职能部门的重要纽带，他们不仅要确保政策信息的准确无误、深入浅出的传达，也要以饱满的精神、热情的态度传递出城市的关怀与温情。麦秋娇始终保持热忱和向上，多次获得街坊的好评，全年零投诉。有时候遇到情绪激动的街坊，她也会抽丝破茧地开导对方。

禅城区政府“区长直通车”平台高级座席 麦秋娇：（最开始）搞到自己都会有小小的上火，陷入对方的情绪中，但这个是不行的。遇到情绪激动的，我们尽量安抚市民，具体情况进行分析，等市民情绪稳定后进行解答。

作为团队中经验丰富的一员，她也承担了老带新、传帮带的职责，时常分享自己的经验和处理方式，激励班组成员共同进步。每一句简单的谢谢，每一次真诚的认可，都是对接线员们最好的点赞。

禅城区政府“区长直通车”平台高级座席 麦秋娇，你服务好好，你讲的内容好清晰，我现在好清楚。辛苦都是值得的 ！

【记者手记】

每一通12345热线电话 ，都代表着处理了一单民生实事 。像麦秋娇一样的接线员们，他们用自己的耐心、热心和细心，解决着每一位街坊的急难求盼问题。他们搭建起来政府和街坊之间的暖心线，也构建着基层治理的基石。

佛山12345微信编辑组

来源 | 佛山市新闻传媒中心

编辑 | 佛山新闻网 辛裕祺