2023年10月，装修师傅王强（化名）承接了一户商品房的装修工程。

与往常一样，他四处张罗采购了装修所需的材料，其中就包括在佛山市禅城区某装饰材料店处采购的30包C200瓷砖胶与2桶超耐候背胶。

然而，当装修工程结束后没多久，房子天花板的瓷砖就出现了松脱掉落的情况。

经检查，王强发现瓷砖和墙体之间存在缝隙。对此，业主要求其返工，并拒绝支付尾款。王强认为，这是胶水产品质量的问题。

于是，他找到负责销售该产品的店主刘潜（化名），继而又联系上了厂家业务经理吴森（化名）。后两者则一致认为，产品出厂前都是经过合格检验的，且产品销售多年，从未出现相关投诉，因此瓷砖脱落是王强的装修施工不当所造成的。

对于责任归属，“公说公有理婆说婆有理”，彼此争执不下，最终闹到了派出所。通过警调对接机制，案件交到了驻点派出所的调解员手上。

调解员在仔细查看了相关材料后，梳理出了争议焦点：三方均认可天花板瓷砖脱落问题，但对赔偿事项却存在较大分歧。

在掌握案件基本事实以后，调解员随即组织三方进行面对面调解。

“我投入了大量的材料、时间和人力成本，如今却面临尾款无法回收，且工作量大幅度增加的局面。”在调解过程中，王强情绪较为激动，对店主刘潜表示出了强烈的不满，要求对方赔偿其2万元的损失。

对此，店主刘潜则一再强调，其所销售的产品均有厂家出具的检验报告，是合格产品。王强装修的房子出现这样的问题，实属个案，很大可能是其操作不规范所致。退一万步来说，就算是产品出现问题，也应该由厂家进行赔偿。

由于建筑工程中存在着较强的专业性，在调解员建议下，三方同时来到施工现场。

厂家检测员实地勘察后指出，瓷砖脱落的问题大概率是由于王强在铺贴时施工不当。

对于这一结果，王强当然不认可，直指厂家此举属于“既当运动员，又当裁判员”，自己多年的装修经验不可能出错。

眼看调解又陷入僵局，调解员随即调整调解思路，转而向三方进一步释法明理，从《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《家庭居室装饰装修管理试行办法》等相关的法律以及行业规范中找出相应的条款进行说明：结合本案，天花板瓷砖脱落的原因可通过人民法院起诉，要求中立第三方进行质量鉴定，到时是施工程序存在瑕疵还是黏合胶水的质量问题将一清二楚，但这样的结果可能是“双输”——无论是哪一方的责任，对三方的商誉都是一个不良影响。

对此，调解员建议，三方可以协商化解此次纠纷，达成一个合理的赔偿金额。

在调解员的释法明理后，厂家代表吴森表示认可，并提出了虽然有信心产品没有质量问题，经得起任何检验，但作为厂家，应该要尽力维护品牌形象，因而愿意代表厂方和销售方给予王强6000元的补偿。

经历一番思索后，王强也接受厂商的补偿条件。在现场签订了调解协议后，三方当事人握手言和，均对本次调解表示满意。

本案是一件因产品质量问题引起的消费纠纷，解决此案的要点在于阐明各种利害关系：经销商与厂商的证件齐全，且商品符合国家标准，但三方都需要认识到该事是小概率事件，由于该事已造成装修师傅的损失，所以厂商和经销商可以给予合理的补偿。

调解员在尊重三方当事人的基础上，摆事实、讲法律、说道理，充分考量当事人的利益诉求，让各方充分认识各种利弊，从而引导大家各自退让一步，最终达成三方都可以接受的和解协议，真正实现案结事了。