“亲，有无麸质酱油吗？”

“你家有无麸质的酱油嘛？”

“亲亲稍等我查下……抱歉暂时没有，我们帮您反馈需求哈。”

“很多桥本病人没法吃小麦，你家出了我会一直买！”

2023年5月一个晚上，海天电商售前客服萍萍，在客服软件上收到了一条全新的产品咨询，在这之前她完全没听过“桥本”、“无麸质”这些词。

萍萍争分夺秒地回应客户，另一边双屏切换到产品信息表搜索、接着找产品部门询问，再给客户反馈。随后，她将“无麸质酱油”的开发需求记下来。

夜深下班，她想起白天的陌生字眼，打开电脑搜索 “无麸质”，“桥本无麸质饮食”、“无麸质抗炎Day7”这样的字眼占据了满屏。

原来，在小麦作为第二主食的我国，有这样一个群体，或因为对小麦里的麸质过敏，或因为不幸患有桥本甲状腺炎等原因，与馒头、面条这样的快乐碳水无缘，就连醋、酱油这样微麸质含量的调料也要特别注意。

一周后，来自萍萍的反馈传递到了海天产品经理李海晴手上，在过去2年间，李海晴接触了大量的麸质敏感人群，他们在豆瓣小组、微信社群里，分享彼此的“抗敏”心得和饮食。常年过敏让他们对过敏原理、饮食经验如数家珍。而“无麸质酱油”也成了李海晴最重视的孵化产品之一。

2023年来自消费者的5次无麸质产品需求反馈，更让她坚定、紧迫地推动产品研发。

前后历经12个月，65个版本迭代，与5位麸质敏感者深度共创，对100+名消费者的多轮口味盲测。

最后，海天的“听劝”成果——

一款面向麸质敏感人群的无麸质酱油诞生了！

研发团队把小麦换成了更低敏的大米，还把可能会引入微量麸质的酵母提取物、抗炎饮食要避免的糖都替换掉。虽然配料表精简至4种，但得益于海天自身的酿造体系，无麸质酱油滴滴都是头道特级酱油，配方精简也好味。

它从产品标签、纸箱、瓶子等内外包装，到生产过程、产品自身，都符合“无麸质认证计划全球标准”，实现了真正0麸质！

产品推出后，消费者的反馈更是让所有人觉得，这样的“听劝”很值得！

一通来自马来西亚的电话

今年1月初，海天客服小梦接到了来自马来西亚华人温女士的咨询。

温女士久居海外，中华美食是她在外的慰藉。她最常做的是凉拌菜，西生菜、黄瓜、羽衣甘蓝，加点海天酱油、芝麻香油凉拌，这已经是比“白人饭”高配得多的菜式了。

然而，最近她打开了新买的芝麻香油做凉拌菜，感觉和在国内吃的味道不一样，于是马上点开了海天公众号的在线客服。小梦接到反馈后非常重视，但她内心是有底气的，因为市面上的海天产品都会存档，留样规模高达十万批次。

去年9月，撒贝宁老师来海天探厂的时候就体验过，他随机报一个日期，工作人员1分钟内就找到该批次产品。

通过留样追溯，小梦核实了同批次的芝麻香油没有问题。出于对海天产品的信任，温小姐表示回国后会再买来试试，不用再联系了。然而小梦还是悄悄记下了温小姐的回国时间。

一个月过去了，2月3日，当回国后的温小姐在忙着备年货、过年团聚事宜，已经忘记了这个事情的时候，收到了小梦拨来的热线电话，提出给她寄出同款芝麻香油产品。

对于温小姐在大马的那瓶香油，小梦耐心解释，海天产品的质量是符合国内外生产、出口标准的，口感受个人感官影响，不同批次受原材料等影响，可能存在一定差异，但海天会把差异控制在小范围内。温小姐表示：“我只是随口反馈的，没想到海天一直记着，还‘跨年’跟进了”。

在温小姐收到产品后，小梦再度回访，温小姐说：“是以前吃到的味道，我是海天铁粉，产品走出国门是让华人骄傲的事，希望可以保持出口品质。”

日常求菜谱、求调味技巧、求小众产品……这是海天客服的接待日常，而在3-4月，两广回南天、江南地区梅雨天时节，客服同事接到最高频咨询是关于调料保存的。

3月初，客服阿辰接到来自广东的热线电话，是个年轻的小伙子，说家里的蚝油发霉了。客户发来的图片里，蚝油玻璃瓶口上安了一个黑色的按压嘴。

他想起两年前自己入职海天前，也买过这种网传的“蚝油神器”，那时不知道蚝油要放冰箱，也不知道这种按压嘴的弊端，泵了两次就随手放灶台上，下一次再用就发现变味了。

因为有共同的经历，阿辰完全能明白客户在使用时的麻烦，他结合入职之后学会的保存技巧，给客户解释：

——“按压嘴的材质不一定符合食品包装的标准，加上按压嘴本身就是开口的，空气中的细菌能通过按压嘴、压管进入瓶身，管壁上、瓶里的蚝油都会加速氧化变质。压嘴尺寸还不一定对得上瓶口，拧不紧坏得更快了！”

——“道理我都懂，但玻璃瓶就很难甩啊”

——“我们几年前推出了挤挤装的蚝油，你可以试试！”

过去曾有消费者吐槽，“蚝油得靠甩，一甩甩一年”，后来海天听劝，升级了挤挤装供选择，这是当时行业第一款挤挤装蚝油。

关于调料保存的消费者疑问，每年阿辰和同事们都要解答超过3000起，他们一遍遍提醒客户，像酱油、酱料，建议用完要擦干瓶口、盖好盖，开封后有条件建议都放冰箱；而像蚝油这种有真蚝汁添加的产品，更容易吸引细菌和蝇虫，一定要放冰箱储存。

海天客服的声音随着一通通电话传递出去。现在，在网上刷到一些关于调料变质、生虫的短视频时，都会看到有网友在评论区互动，把海天客服告知他们的科学知识，简单接地气地给其他网友解释。

消费者的劝，海天听进去了，海天的劝，消费者也有在听，这就是海天和消费者的双向奔赴！

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