在他们看来，有助人为乐的热心肠和不厌其烦的好脾气，只是为民服务时的“低配”。要想达到“标配”的话，既要有敏锐的洞察力——“会察言观色”，还要有快速应变能力——“说话要跟得上”；既要做到对《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等多部法律法规的法条信手拈来，也要通晓各行各业的经营模式和规则。

心系群众，练好为民服务本领

消费维权人知道消费维权工作的复杂性，要干好它就得有过硬的业务能力。他们常说：“我们的职位不高，却担负着为百姓解忧的职责；我们受理的投诉有大有小，但集中反映着党和政府以民为本的理念；我们处理的消费纠纷越来越复杂，但只要胸怀一颗为民的心，时刻想着消费者，再难的事也能办好。”

坐席员麦健明，从走上新岗位的那天起就从学法开始，在“干中学，在学中干”，仅一年时间，他把《中华人民共和国消费者权益保护法》等几部与消费维权关系密切的法律法规熟记于心，甚至不少章节张口就来，一字不差。哪个投诉按哪部法规哪个法条办，他都心中有数。

但有的时候，很商家和投诉者各持己见，分歧难以调和。面对层出不穷的消费投诉问题，他边实践边探索边思考，对每一个投诉案例都进行详细分析和总结。麦健明提到，要想把消费维权这一行干好，法律是“铁拳”，热心是“融合剂”，而“综合素质”必不可少。几年来，麦健明用业余时间，把一本本厚如砖头的专业书籍“翻烂了”“吃透了”，他的爱岗敬业与为民之心清晰呈现，理论知识和专业实践深度融合，在他受理的上万件投诉中，没出现一件适用法规错误和上访缠访的问题。

捧出真心，用情用爱温暖消费者

消费维权人知道，只要涉及群众利益的事就是他们天大的事。他们愿意竭尽全力，只为护你安好。

通常来讲，凡来投诉的消费者大多有“三急”和“三难”。“三急”就是嘴急、脸急、心急。“三难”就是心有怨气，希望维权人略过调查环节直接处理；商家说一套，消费者说一套，很难达成一致意见；有的商家玩失踪，找各种理由推脱，很难按程序开展调解工作。

但消费维权人深知，他们肩负着维护消费者合法权益的重任，帮助消费者维权不是他们想不想干的问题，而是必须要干好的事。因此，他们在受理投诉上不辞辛苦，不论受理的消费纠纷投诉有多么棘手和难办，他们坚决把事情办好，做到干一行、爱一行、专一行，对投诉者做到换位思考、理解尊重、视如亲人，捧出一颗真心和爱心。

这些年，坐席员在办公桌前接待了一个又一个来投诉的消费者，有的时候在一天之内还要接听几十个咨询或投诉的电话。各种投诉五花八门，有些问题解释一遍，市民没听懂，还需要反复解释。每一天从早忙到晚，从单位到现场来来回回跑几次，累得筋疲力尽嗓子发干。更多的时候，他们还要跟随消费者一同去找被投诉的商家，一折腾就是几个小时或是一整天，跟商家苦口婆心地讲法条、讲诚信，将心比心，直到达成调解协议为止。

在宏汇城放心消费示范商圈开展美容行业预付式充值消费调解，成功为消费者退回7.7万元

2023年，某消费者反映在一家医疗美容机构接受治疗后效果不佳，要求商家退款遭拒，请求市场监管执法人员调解。美容效果好坏往往需要专业机构鉴定，耗时久而且费用高。为了维护消费者的合法权益，尽可能给群众提供便利，他们联合多个部门，四次约谈涉事商家，三次面对面向消费者了解情况，两次组织双方当面协商交涉，动之以情、晓之以理，最终促使双方达成和解，为消费者退款7.7万元，同时也提升了经营者的服务质量，消费者非常满意，对这帮维权人表达了由衷的感谢。此外，办理的“某家具消费纠纷案”为消费者挽回超40万元损失，并入选2022年佛山市“十佳消费维权典型案例”。

投入热心，做好维权工作

调解家具类消费纠纷，挽回40余万损失

迅速处理网购消费投诉，为消费者全额退费2千余元，消费者送来了锦旗致谢

2023年，杏坛市监所妥善处置热线工单逾5500宗，按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达到100%，调解成功率达超70%，排名全区前列；企业ODR调解成功率90.90%。

立案查处某养老保健品商户

开展真假洋酒辨别科普活动

同时严厉打击养老诈骗，守护百姓“养老钱”；全年打掉6宗以推销所谓的保健品为幌子，把“黑手”伸向老年人的保健品骗局案；打掉街边扫码领礼品，进店抽奖中大奖新型消费骗局5宗，开展预付卡违规专项整治，成功化解预付卡充值纠纷15宗。

在逢简景区放心消费示范商圈开展土特产消费调解，退回消费者6千元，双方握手言和

成功调解消费投诉为市民挽回7千元损失，市民送来锦旗

推动“诚信杏坛”品牌建设，深入推进示范创建，树立消费维权标杆；培育“诚信计量示范单位”9家，实现辖区加油站全覆盖；对15家农贸市场内的306家商户开展“放心消费承诺”创建，实现农贸市场商户全覆盖。

举办放心消费示范商圈揭牌仪式

举办杏坛镇放心消费示范单位授牌仪式

为放心消费“双承诺”单位授牌

在逢简景区、宏汇城示范商圈率先开展餐饮单位“双承诺”创建，培育90家“放心消费双承诺”餐饮单位。全面提升优质消费环境，完善消费者权益保护工作，办好民生实事，不断提升老百姓安全感、幸福感、获得感。

开展企业教育，督促消费退款整改

开展消费投资警示