“3·15”国际消费者权益日如期而至。3月14日，三水区市场监督管理局发布2023年度消费维权投诉举报咨询情况分析报告，对2023年全区消费维权相关情况进行“扫描”。去年，该局共接收投诉、举报、咨询类工单共17254宗，同比增长8%。
消费者诉求总量呈增长态势，反映出居民日常社交生活相关消费加速恢复，消费者自我维权意识更加强烈。区市场监督管理局相关负责人表示，将针对投诉举报热点，加强信息分析，为消费维权工作提供监管决策参考，提高工作效能。
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全区消费投诉数量增加
化妆品类投诉增长迅速
随着群众消费场景丰富，加之12315、12345等维权渠道的畅通和消费者维权意识提高，近年来，全区受理消费投诉工单量呈明显上升趋势。
数据显示，2023年，三水区共接收投诉、举报、咨询类工单共17254宗，同比增长了8%。其中，咨询及通用诉求类工单共2368宗，消费投诉类工单10033宗，举报类工单4853宗。
与此同时，三水区消费投诉调解成功率也在不断提升，调解成功率从2022年的49.82%提升到2023年的64.43%，成功为消费者挽回经济损失795.49万元。
在一众投诉类型中，售后服务类、质量类、合同类投诉排名前三，分别占消费投诉总量的31.26%、19.22%、15.42%。其中，售后服务类投诉主要集中在卫浴产品、家用汽车、家居电器等方面；质量类投诉主要集中在化妆品、食品等产品。
从数据来看，2023年化妆品类投诉增长迅速，全年共接到化妆品投诉613宗，同比2022年增长了192%。消费者主要反映的问题有虚假宣传、在产品中以假充真、购买商品或使用商品时人身财产安全受到损害。
报告分析认为，这与化妆品生产企业增多以及投诉处理难度大有关。据悉，三水化妆品企业从2022年的81家增长到2023年的124家，企业产能提升、拓展销售渠道、营销额上涨，消费投诉也随之增长。
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食品安全受消费者关注
电商零售消费争议增多
2023年，三水接收食品安全投诉、食品涉嫌违法行为举报明显增多。数据显示，去年三水全年收到食品安全投诉1338宗，占消费投诉总量的14.09%；收到涉嫌食品类违法行为工单987宗，占消费举报总量的20.33%，同比增长108%。
从食品类投诉举报的主要问题分析，广大消费者最在意的还是食品安全问题。在涉嫌价格类违法行为举报中，反映问题主要集中在经营者经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。
此外，分析食品安全投诉举报增长原因，在于三水电商行业的迅速发展。三水区市场监督管理局相关负责人透露，许多电商行业经营者并无货源，在销售过程中也没有履行验货义务，导致食品类举报激增。
电商行业发展导致的消费投诉问题增多不仅体现在食品领域，在其他行业也同样存在。
报告显示，去年，三水电商零售消费争议增多。分析原因在于，电商行业无货源店铺经营模式热火朝天，商家通过抖音、微信视频号等途径销售商品，但商家实际上并没有现货，而是收到订单后再通过其他合作平台或者其他网络渠道为消费者下单发货，对于商品的品质没有实际把控，商品质量参差不齐，从而导致消费争议增多。
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涉嫌价格违法举报上升
高额水电费收取是痛点
值得关注的是，2023年涉嫌价格类的违法行为的举报量不断上升，全年此类举报共有550宗，同比增长53.6%，被举报主体集中在物业经营管理方、出租屋主、转租人。
从举报问题来看，高额水电费收取问题仍然是广大租户的痛点。主要举报问题包括物业方涉嫌存在违法收取物业服务费行为，房东涉嫌违反国家电价政策加收或变相加收电费等。
三水区市场监督管理局相关负责人表示，将依法严厉打击各类侵害消费者权益的违法行为，同时畅通投诉举报渠道，认真听取广大群众所反映的问题以及提出的意见建议，及时调查处理，保障消费者合法权益。
据介绍，近年来，三水区市场监督管理局不断发动企业参与“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”，营造消费公平环境；加强全国12315平台在线消费纠纷解决机制建设，推动企业积极履行消费维权主体责任，从源头上解决与消费者的消费纠纷；通过联合三水区人民法院制定相关办法，推进全区消费纠纷诉调对接机制建设，有力推进消费纠纷公正高效化解，切切实实维护消费者合法权益。
