记佛山市禅城区祖庙街道智慧社会治理中心12345工单组组长 叶健龙

“心系老百姓 ，为民办实事，这是我作为一名热线人的初心和使命”是叶健龙经常和组员们说的一句话。过去的一年中，叶健龙作为12345工单组组长，带领组员办理群众热线诉求约6.4万件，以出色的办案能力和认真负责的工作态度赢得了组员和市民的一致好评。

同时，叶健龙还坚持以问题为导向，积极创新工作思路，推动实现工单“接得更快、派得更准、办得更实”的目标，为街道热线工作机制创新创优和服务质效持续提升做出了突出贡献。

叶健龙（左二）参与市、区、街道联办的“热线进社区”活动并现场为市民解答民生问题。

自担任12345工单组组长以来，叶健龙积极将之前负责“一门式”联合执法的先进攻坚经验与热线服务理念相结合，聚焦群众热线投诉的难点、堵点、痛点问题，带动成立街道“综合协调突击队”，专门针对热线疑难工单开展现场勘查、组织多部门联合会商、高效解决群众诉求，推动街道12345热线走出为民服务“新路子”。

2023年1月，针对群众热线反映厚源东街路灯凌晨过早关闭，严重影响行人、车辆安全，存在较大安全隐患的疑难问题工单。叶健龙亲自带领组员积极开展现场勘查取证、翻查档案了解管养主体，最终明晰了路灯提升改造的始末，找到了管养主体，使群众反映的诉求得到了圆满的解决。同时，为了更好地推进12345热线相关工作，叶健龙还坚持“通过一个诉求解决一类问题”工作思路，带领组员梳理街道路灯、井盖、摄像头等公共设施权属清单，加快推进公共设施类工单派遣处理效率，核查处理时间缩短50%以上，有效破解了原来工单处理时间长、治标不治本等问题。

“当时为了更好地推进12345热线相关工作，我花费3个月时间向各部门重新了解当前相关职能职责、相关法律法规、办事指南。”叶健龙介绍，在街道热线改革实现提质增效过程中，他积极参与修订《祖庙街道12345热线工作方案》，推动建立工单处理知识库和“每月一议”工作机制，以此不断提高工单处理效率和群众满意度。

同时，叶健龙还参与“7X24”紧急工单响应值班工作，无论节假日还是深夜，接到无法分派的紧急诉求时，都会第一时间协调跟进。

据统计，自2023年1月份叶健龙负责12345工单组工作以来到2023年底，街道热线办结率稳定保持在100%，市民对祖庙街道的满意率提升了19.93%，高达99.83%，全年工单量同比下降约4%。

除了工作思维模式上的创新之外，叶健龙还深入社区一线，参与到各项为民服务的线下便民服务活动中。

2023年9月，叶健龙参与市、区、街道联合举办的“热线进社区”活动，在高温下耐心解答居民对于养老、医疗、入学等热点政策和问题的咨询，及时将居民反映的诉求协调相关部门跟进，叶健龙的细心、真心和热心得到了居民们的认可。

“不断提升群众获得感和满意度，是我们整个街道的追求和目标。”叶健龙表示，未来希望通过贡献自己的一份力量，继续为城市管理、城市革新事业继续添砖加瓦，切实为群众解决烦心事，传递用心服务群众的温暖，不断提升为群众办实事的服务形象，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

佛山12345微信编辑组

来源 | 佛山市新闻传媒中心

编辑 | 佛山新闻网 武彤