记佛山市住房公积金管理中心行政审批科工作人员 莫子韬

“我们在解答职工疑问的同时，也从中找到了优化公积金中心服务的方向，从而推动业务系统的优化，加强了网上申报时的业务指引，减少群众的申报难度，继续深入探索‘无感’服务，增强群众的满足感、幸福感。”莫子韬说出了这份工作带给他的思考和收获。

从2018年开始，莫子韬从事佛山市住房公积金管理中心（以下简称“管理中心”）的热线工作，主要负责承接12345工单的流转、跟踪、回复、沟通协调。6年来他始终保持积极向上、认真负责的工作态度，以一颗真心为群众答疑点，以满腔热情为群众解难题，积极创新工作思路，他常说热线是群众的“关切题”，作为“答题人”不仅要答得准、答得快，还要答得有“温度”。

工作中的莫子韬。

用心做事，件件有着落，事事有回应

热线是服务群众的另一个“窗口”，做好热线工作，能有效加强中心与群众之间的互动和交流。莫子韬始终秉承“真心”为群众答疑解惑，不仅耐心细致为群众解答诉求，还时刻想着怎样更好地为群众解决问题。

2023年2月，记得一张热线工单职工反馈在外地无法办理业务，为省去职工的往返奔波，虽然该项业务并非国家规定的“跨省通办”事项，他仍积极与外市公积金中心沟通，最后协调该职工在外地公积金通过跨省通办的方式办理了该项业务。

“我在回复热线的过程中，意识到除了要解决职工目前遇到的问题外，还要思考职工产生该问题背后深层的原因，然后归纳整理，找到优化服务的线索，从而进一步提高我们管理中心整体的服务水平。”莫子韬说。

据统计，2023年管理中心共处理了约1.8万单热线工单，修改知识库约600次。

用情服务，解决每一个诉求，带动服务提升

一直以来，管理中心高度重视热线工作，将群众工单作为了解群众诉求的窗口，提升业务效能的指南。

莫子韬则坚持每月总结高频问题、诉求、有价值的意见建议，撰写分析报告，定期向中心汇报，为公积金提升服务效能提供决策参考。

“根据群众意见建议，我们推动了缴存业务全程网办、新市民积分入学、积分入户公积金免材料申请、简化退休注销提取办理材料、提高租房提取额度、增加租房提取频次、取消购房协议三年的期限、推动多项业务系统审批，让群众‘一刻也不用等’……获得了群众的连连称赞。其中，2021年根据群众提出的意见建议推动购房提取全程网办更是获得了2021年度最佳办理案例。”每当谈起这些工作成果时，莫子韬如数家珍。

用智回应，转换视角梳理知识库，快速响应群众诉求

“我们在接线过程中发现，市民反馈的问题往往不是个例，可以归纳整理、分门别类，然后针对具体业务的不足进行改进和提升。”莫子韬说出了自己的看法。

为提高热线答复效率，缩短群众电话咨询等候时长，管理中心持续梳理整合知识库，去年莫子韬提出了邀请热线座席共同整理知识库，结合热线人员的视角重新梳理知识库，经请示协调，邀请了2位热线人员至管理中心共同梳理、调整知识库，提高了知识库的全面性、通俗性，让热线座席能够更加快速、准确地用知识库为群众答疑解惑。

莫子韬始终相信，通过热线这个“窗口”，可以反向推动管理中心整个业务的提升，让市民从业务的提升中感受到“温度”。

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