1月12日，由佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室主办，以“为民办实事 暖心解民忧”为主题的佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2023年度报告会顺利举办。

佛山市住房公积金管理中心“快‘码’加鞭落实惠民举措 异地缴存明细申报‘亮码可办’”荣获2023年度“最佳办理案例”，工作人员莫子韬荣获2023年度“最美热线人”。

▲图片来源：佛山市新闻传媒中心记者符诗贺摄

【案例简介】

2023年11月10日，职工通过“市长直通车”平台反映，其在外市缴存公积金，在佛山申请公积金贷款，现申报异地缴存明细，因缴存地公积金中心出具的资料只有缴存证明，没有缴存明细，故咨询如何处理。

【案例办理】

收到该工单后，管理中心核查该职工在广东省外城市缴存公积金，以往职工需要前往缴存地公积金中心打印纸质资料后，提交至贷款受委托银行或自行上传申报外市缴存明细。现可通过“亮码可办”业务进行线上申报，无需提交纸质资料。为方便职工了解和更好地办理异地缴存明细申报业务，管理中心致电职工告知并指引可通过“亮码可办”业务申报外市缴存明细，让其可以顺利办理业务。

“亮码可办”业务相较于以往的程序，节省了缴存职工奔波于两地之间提交纸质材料的时间，可能是几天甚至更长；同时，以往申报外市缴存明细需要向受委托银行提交纸质资料或上传明细清单等，受委托银行在5个工作日内进行审核。开通“亮码可办”业务后，业务办理仅需几分钟，即办即结。借款人通过线上获取“住房公积金个人业务办理电子码”，在“佛山公积金”微信公众号、网上办事大厅等网上渠道进行“亮码”，便可轻松办理异地缴存明细申报业务，无需本人到现场，也无需提交缴存明细或清单等纸质资料。在了解“亮码可办”服务后，职工已成功办理申报。后续回访职工评价为非常满意。

【案例成效】

11月8日，管理中心上线试运行住房公积金个人证明事项“亮码可办”业务，并进行创新升级，在全国率先推行“网上亮码”。升级版的网上“亮码可办”使职工足不出户、动动手指，在电脑端或手机上就可以完成。缴存职工可通过“全国住房公积金公共服务”微信小程序获取“住房公积金个人业务办理电子码”，在“佛山公积金”微信公众号、网上办事大厅等网上渠道进行“亮码”，便可轻松办理相应的业务，无需提交纸质资料，更无需再到办事窗口“亮码”，有效提高业务办理便捷度。

【案例评语】

急群众所急，创造性推进工作任务。市住房公积金管理中心在推进“亮码可办”工作中，管理中心实现业务全程网办，让数据多“跑路”、让群众少“跑腿”，打通为群众服务的“最后一公里”，是管理中心优化异地协同的一个缩影，依托“互联网+政务服务”不断提升群众满意度和获得感。

2018年，莫子韬开始从事佛山市住房公积金管理中心（以下简称“管理中心”）热线工作，其间他主要负责承接12345工单的流转、跟踪、回复、沟通协调等工作。

六年来，莫子韬始终保持积极向上、认真负责的工作态度，以一颗真心为群众答疑点，以满腔热情为群众解难题，积极创新工作思路，他常说热线是群众的“关切题”，作为“答题人”不仅要答的准、答得快，还要答的有“温度”。

用心搭建“窗口”，查找优化服务线索，提升整体服务水平

热线是服务群众的另一个“窗口”，莫子韬始终秉承“真心”为群众答疑解惑，不仅耐心细致为群众解答诉求，还时刻想着怎样更好地为群众解决问题。

2023年2月，一张热线工单中职工反馈在外地无法办理业务。为帮助职工省去往返奔波，虽然该项业务并非国家规定的“跨省通办”事项，但是莫子韬仍积极与外市公积金中心沟通，最后协调该职工在外地公积金通过跨省通办的方式办理了该项业务。此外，他还坚持每月总结高频问题、诉求、有价值的意见建议，撰写分析报告定期向中心汇报，为公积金提升服务效能提供决策参考。

“我在回复热线的过程中，意识到除了要解决职工目前遇到的问题外，还要思考职工产生该问题背后深层的原因，然后归纳整理，找到优化服务的线索，从而进一步提高我们管理中心整体的服务水平。”莫子韬说。

创新思路求效能，转换视角梳理知识库，快速响应群众诉求

为提高热线答复效率，缩短群众电话咨询等候时长，管理中心持续梳理整合知识库。2023年，莫子韬主动提出邀请热线座席共同整理知识库，结合热线人员的视角重新梳理知识库，经请示协调，邀请了2位热线人员至管理中心共同梳理、调整知识库，提高了知识库的全面性、通俗性，让热线座席能够更加快速、准确地利用知识库为群众答疑解惑。

据统计，2023年，管理中心一共办结热线工单2.3万单，修改知识库约600次。对此，莫子韬表示，希望通过热线这个“窗口”反向推进管理中心业务的提升，让市民体验到管理中心的“温度”。