11月15日16时05分，张槎街道行政服务中心收到12345“市长直通车”平台一封反映办理时效过长的投诉工单。根据工单描述，中心工作人员迅速反应，判断市民大概率仍在现场，随即马上通知大厅巡查同事前往寻找。

经过逐一询问，工作人员小梁找到来电市民李先生，并主动询问其需要办理的事项。随即李先生表示需要为其小孩办理2024年度异地务工人员随迁子女居民医保申报，但等候时间过长，反映中心办事效率不高。尽管李先生情绪激动，但小梁一直在李先生身旁耐心陪伴，并根据李先生的排号顺序，指引其到窗口办理业务。在窗口人员小杨审件、收件、把资料录入系统的同时，一场实时沟通也同步展开。

李先生反映说，与以往的办事经历相比，这次办事等候时间超过2个小时，而且感觉在办窗口都没动过一样！

小梁在耐心听取李先生的意见后，认真积极给与回应。首先对这次带给李先生不好的服务体验致歉；其次进一步解释到，最近是2024年居民医保业务办理高峰期，即便大厅窗口全开，也暂时无法满足群众需求。数据显示，居保申报期间，单单受理件日均办件量超过300件，远远超出非申报期日均办件80件的工作量。再者，当天下午系统故障，数据无法上传，耗时长达1个半小时，导致群众等候时间过长。最后，中心表示将通过加强引导分流、充实人员增设咨询岗、做好系统维护等措施提高办事效率，全力提升便民利民服务水平。

民生无小事，通过这短短的5分钟沟通，李先生对张槎街道行政服务中心的工作表示理解，同时也顺利拿到申办事项受理回执单。随后，在当天17时57分，中心收到12345“市长直通车”平台发来李先生主动致电要求撤销投诉的通知。

▲图示：12345“市长直通车”平台市民主动撤单截图

中心工作人员深知办事人时间的宝贵，办事人也明白工作人员的不易，这正是干群间互相理解，双向奔赴的情感。在过去两周高强度居民医保申报期间，张槎街道行政服务中心已收到3封市民暖心表扬信。近年来，随着“放管服”改革的不断推进，中心着力解决群众的急难愁盼问题，业务内开展“视频办”、“跨域办”、“周六不打烊”等制度和举措，“让数据多跑路、群众少跑腿”，提升政务服务能力及水平，得到群众的认可和点赞。业务外，增加办事点停车位、设置温馨母婴室等非政务服务，时刻换位思考，打造更有温度的政务服务，提升群众办事体验好感。