为学习贯彻党的二十大精神，深入贯彻落实习近平总书记关于机关党建的重要论述和对广东系列重要讲话重要指示精神，市直机关工委、市委改革办、市总工会、团市委、市妇联联合举办第八届佛山市区直单位“铁军杯”工作创新大赛暨参加第十一届广东省直机关“先锋杯”工作创新大赛。比赛分“发展提质、服务增效、党建创新”三个类别，由专家评委对各单位报送的项目文本进行评审，选取各类别前20名项目角逐市决赛，最终入围市决赛前9名的项目将代表市参加省复赛。

据了解，今年比赛竞争异常激烈，全市共收到报送文本项目458个（其中发展提质类133个，服务增效类215个，党建赋能类110个），佛山市政务服务数据管理局、佛山市人民政府行政服务中心报送的《用好“四率”指挥棒 推动群众诉求办得更快更实》项目，经过激烈的角逐，于全市报送的215个“服务增效类”项目中脱颖而出，入围“服务增效类”市决赛。

随着知名度和热度的不断提高，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）（以下简称佛山12345热线）受理量逐年递增，诉求受理与后台办理服务衔接问题浮现，提升承办单位办件质效尤为关键。面对承办单位办理超时、办理质量差、推诿扯皮、不当退单等问题，亟需打破常规思维，创新考核模式，调动承办单位办件积极性，切实提高办件质效，确保群众身边事、烦心事能及时得到处置。

（一）创新“智能+人工”回访模式，客观真实呈现部门办件实效。自2022年1月1日起，实施全省首创的“四率”办理效能指数（响应率、办结率、解决率、满意率）。多维度综合考量，除运用业务系统得出响应率和办结率数据外，借助人工分层抽样回访收集群众对办件是否满意、诉求是否解决的客观数据，解决以往考核中部分数据较为片面的问题，全方位科学呈现承办单位办件实效。

（二）创新引入“等级赋分法”，实现考核评价同性质同标准。把党群类及重点企事业类单位纳入考核评价，并综合考虑承办单位性质及办件难易程度，实施分级分类考核，在全国率先引入“等级赋分法”，将不同性质部门的分数转化为同性质的标准考核分数，实现考核同质同标，让考核更精准、更聚焦、更科学。

（三）创新运用考核结果，促进承办单位竞标争先。坚持正向激励与反向倒逼相结合。实行“月评价、年考核”模式，通过举办年度报告会选树先进，激发承办单位“你追我赶”的良好工作氛围；建立与市纪委监委、市委及市政府督查室等部门的线索报送机制，横向推动区域内复杂诉求的联动协同、纵向推动层级间的监督指导，精准响应、切实解决群众诉求。

（一）打好精准考核“组合拳”。确定核心考核指标。为突出办理效果和质量，同时兼顾常态化和实操性，制定以响应率、办结率、解决率、满意率为核心指标，以权重赋值形成的办理效能指数，实现“可量化”评估。实行分层抽样回访。根据承办单位月度办结的工单数量确定4个抽样层级，工单数量低于20件的全量回访、低于100件按30%抽样回访、低于300件按20%抽样回访、达300件及以上按10%抽样回访，有效解决承办单位办件数量差异问题。推行部门办件自评。将诉求解决情况细分为“实际解决”“解释说明”“参考备案”“未解决”四种情况，打破承办单位在诉求解决过程中因法律法规监管空白或条件不成熟无法立即解决而被认为未解决的困境，客观、公平、全面呈现承办单位在办件过程中的真实情况。

（二）划好同质同标“起跑线”。考核对象分级分类。将各区和各级承办单位全部纳入考核，并根据承办单位的职责和性质，分为市党群部门，市政府综合类、经济类、执法类部门，部分中央和省驻禅单位，公共服务类企事业单位六大类，实施分级分类考核。考核内容方式多元。把办理效能指数、知识库管理指数、12345热线（区长直通车）运营能力指数和加减分四部分纳入考核内容，对考核结果开展月度通报、年度通报和绩效考核，兼顾常态化和长效化。考核结果等级赋分。引入等级赋分法，根据各类考核对象的排名情况进行等级划定，依照等比例转换将不同性质的部门转化为同质性的标准考核分数，解决不同性质部门难以横向比较的难点，实现同一个标准考核。

（三）挥好以考促进“指挥棒”。强化部门自查自纠。对办理效能指数每月进行排名通报，将以月度分值形成的年度考核分数结果纳入全市年度绩效考核，通过举办年度报告会，评选“最佳办理案例”“最美热线人”“口碑单位”，发挥标杆引领作用，促进承办单位把功夫下在平时，确保群众诉求的精准响应和切实解决。促进纵向监管指导。通过考核真实呈现各级各部门办件情况，促进市、区承办单位对复杂诉求的联动协同，通过约谈、督促限期整改，协调、推进跨层级复杂诉求“一站式”解决。助推效能督办问责。推动市纪委监委、市党廉办、市委及市政府督查室等多个部门对考核过程中出现的效率低下、拖延不办、敷衍塞责、谎报结果、不依法行政等行为加大督办问责力度，促进承办单位提质增效。