本次培训以沙龙的形式开展，现场交流学习氛围轻松有趣，并采用“线上+线下”的方式进行培训，设主会场在张槎街道智慧社会治理中心，在三个部门（城建、执法和市监）设分会场，邀请区长直通车平台运营经理白燕如和区长直通车平台运营主管梁特思进行授课交流。

据介绍，第一季度张槎街道共受理12345热线工单6489件，工作日均受理约98件，同比增长48.45%，业务量的大幅增长点主要集中城市综合管理、交通治理、劳动保障、消费投诉等问题。张槎街道智慧社会治理中心政务服务组组长陈丽敏通报第一季度政务服务热线工作情况，就工单回复、系统操作存在问题进行解读和建议。

学以致用，知行并进。在培训上，全体工作人员分组讨论，在设定的情景中在电话上与“市民”交流，能成功引导“市民”对工单给予满意或者同意对工单延期的请求。“我们已及时现场处理，并协同相关职能部门，防止占道经营问题的复发，如市民再发现此类问题可及时向我们反映，感谢你的支持和监督。”在情景模拟中，面对“市民”反映占道经营问题时，工作人员耐心讲解工单处置情况，问题得以解决，并得到“市民”的认可。

区长直通车平台运营主管梁特思点评了每组的处置方法，并进行沟通技巧培训分享。梁特思表示，话务客服要了解业务情况，做好处理业务中的资料收集，及时解决疑难问题，和市民建立互信的关系，共同提高12345热线的服务能力。此外，工单回复规范关乎市民的满意度，区长直通车平台运营经理白燕如针对工单处置提出建议，她表示，工单处置既要确保工作人员的稳定性，也要多方面综合考虑，提升文字回复能力，分析群众核心诉求，及时回应。

张槎街道智慧社会治理中心主任谭少蓉表示，将从提升解决率、满意率、办结率和响应率着手，做好为民服务，通过不断的培训学习，来提升工作人员的服务水平。接下来，张槎街道智慧社会治理中心也会狠抓、严抓工单办结质量，明确承办单位主体责任，对市民的诉求实行分级负责、分类施策，尽最大努力提升群众满意度，做群众的暖心人。