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里水镇“一网统管”智慧城市运行管理工作领导小组

2022年7月，里水智慧城市运行中心收到市民反映称教师村隔壁的工地7月7日凌晨1点到4点仍在施工产生的噪音影响市民休息，中心将本案派至里水镇综合行政执法办跟进处理。

里水镇综合行政执法办迅速响应，并落实有关跟进：1、联合执法。对于里水镇在建工地项目夜间施工问题，里水镇综合行政执法办公室一直相当重视，并不定期联合环监所、城建办开展夜巡工作，起到有效的处置、震慑作用。

2、设立24小时值班专线。里水镇综合行政执法办公室在每次完成热线处置后，均留置直接联系电话。着实从响应速度快、精准施力、完满处理诉求的方向，做好投诉处理。

3、依法行政、依法履职。2022年9月11日综合行政执法办公室工作人员接群众反映美的滨湖学府工地存在夜间施工行为，随即赶赴现场开展检查工作，发现该工地于23时50分仍然在施工。工作人员责令施工人员停止施工，并依法送达《询问调查通知书》，要求施工单位负责人到我办配合相关调查。经后续调查工作开展，我办于2022年9月16日依法对施工单位作出壹万元的行政处罚决定。在落实一系列的工作跟进，市民对于最终的处置效果满意。

姚发树劳动纠纷问题

里水镇“一网统管”智慧城市运行管理工作领导小组

2022年8月里水智慧城市运行中心收到市民反映称其在公司因产品质检问题被要求强制停岗和罚款，其表示产品质检问题责任需双方共同承担，且不同意停岗，希皇部门可以介入协调。中心将本案派至人社分局跟进处理。

人社分局工作人员第一时间联系当事人，耐心倾听其诉求，并认真做好详细记录。随后，里水人社分局安排劳动巡查员到涉事企业核查相关情况。经调查，当事人姚发树进行机台操作时，未按照工艺要求生产，导致624台定子出现批量质量事故，导致公司经济损失18720元，故对姚发树进行辞退处理，当事人对此处理不同意，要求公司补偿高温津贴及赔偿金。

本案于2022年9月23日进行公开开庭审理。经仲裁庭庭审调解，双方达成协调：用人单位于2022年10月20日向姚发树一次性支付20000元作为高温津贴及赔偿金等费用，双方确认于2022年8月1日解除劳动关系。市民姚发树对于处置结果表示满意。

柯艳艳

里水市场监督管理所消费调解员

柯艳艳自2022年加入里水消费维权中心后，积极学习关于消费调解的相关法律法规及调解技巧，快速熟悉关于市场监督管理部门的相关职能及常见的消费纠纷类型，及时分派、回退、办结及复核平台工单，主动补位协助处理智运平台及12315平台的工单，避免出现工单超期情况。

柯艳艳同时兼顾座席工作、12315平台主账号工作及里水镇部分消费调解，至今其投诉单处理数量已超1000单，办结率100%,挽回经济损失过100万，调解成功率为66%,被投诉率为0。作为一名中国共产员，柯艳艳始终坚持以党员标准要求自身，敬岗爱业，在调解工作中积极负责，始终将消费者的诉求摆在第一位，做到礼貌且专业地接待每一位市民。

柯艳艳团队意识强烈，补位积极性高。在12315平台投诉量爆发期，柯艳艳积极主动协助同事处理工单，有效地提高了工单处理效率，降低了工单超期风险。为了尽快为消费者排忧解难，柯艳艳主动延长工作时间，加班加点地在消费者和商家之间进行调解，以法律为基础，从情理入手，努力说服商家在其可接受范围内尽量支持消费者的合理诉求，温柔耐心地劝导未调解成功的消费者，安抚其情绪并指引其进一步维权的合法途径。一旦有需要，柯艳艳就会立马前往商家处进行必要的沟通。

此外，柯艳艳的工作意识一直延伸到生活里。在日常生活中，柯艳艳常到各个商家场所了解商家的经营情况及其信息，了解消费环境，了解存在的消费协议，常换位思考，时刻为调解工作做好准备。

陈雪映

里水镇智运中心热线组组长

本人是里水镇智运中心的一名坐席员，日常主要负责镇街智运平台关于12345热线工单的流转、跟踪、审核、沟通协调等工作。自参加热线的工作以来，本人能兢业、勤恳、踏实地做好本职工作。在思想上，时刻提醒自己要遵守各项职业操守、工作制度，少抱怨，对工作保持热诚耐心的态度。

对待热线下派的工单，本人能以认真负责的态度，积极与部门沟通，尽力做好工单的跟进协调工作，回复群众反映的问题。在与群众沟通的过程中，能保持耐心、热心、谦卑的态度，了解群众的需求，并及时与部门沟通，做好跟踪反馈工作。在遇到一些疑难工单时，能及时与部门领导沟通反映情况，配合领导做好工单的协调沟通工作，尽力回应解决群众的诉求。在日常工作中能认真参加学习培训，及时了解自己业务能力上的不足，通过多方面的渠道，及时了解部门的职能、学习平台的业务知识，扎扎实实地提升自己的业务能力，争取在跟踪审核工单的过程能做到更加专业、正确。

在日后的工作中，本人会继续努力，发扬优点，克服缺点，勤勤恳恳地做好热线的相关工作，不断努力提升业务水平，保持初心，争取做一名优秀“热线人”。

江伟天

里水镇智运中心热线组坐席员

本人在里水镇热线组工作，主要负责协调各部门处置工单以及审核等相关工作。工作中积极主动，及时完成上级的任务以及处置各部门的协调意见。秉持着严以修身，严以律己，严以做人的准则，坚持全心全意为辖区市民服务的意识，提高自身政治站位，努力强化个人业务能力。

工作中针对热线疑难工单，自己能够积极解决，及时反馈领导以及各部门，保持“快速反映、协调及时、反馈准确”工作状态。不怕麻烦不怕累，对待市民多次反映的问题，能够主动致电市民了解问题，化解市民的疑虑困惑，力求提高我镇热线组工作的群众满意度。在上级领导的坚强领导下，能够团结同事，真诚相对，稳中求进，攻坚克难，自己在这个优秀的队伍里面，倍感光荣。

2022年10月国庆期间，收到市民反映在里水镇一市政路上，沙井盖缺失的紧急工单。正值返乡大军道路拥堵高峰期，为了避免发生交通事故人员受伤等意外。工作组领导马上启动值工作预案，自己亦同时联系市民再次确定位置，随后通知值班人员火速赶往现场前期处置，及时疏散车流，确保道路顺畅！立足里水，面向全社会，里水镇的工单数量虽然处于高压状态，但自己身为梦里水乡的一份子，能够给里水市民反馈的问题带来高效，便捷的解决方法，自己也非常开心。

据统计。平均每月约3800份的工单数量，群众满意度能够达到98. 66%.得到群众的一致好评。在下步工作中，自己更加要继续提高责任担当，强化服务意识，不断总结经验，发扬“一不怕麻烦，二不怕困难”的精神，把工作尽善尽美，做市民心中的“智多星”继续为市民排忧解惑。

李亦珏

里水镇行政服务中心不动产涉税联办窗

李亦珏，女，中共党员，现任里水行政服务中心不动产综合窗口组长。从事窗口服务工作十余年，在同事眼中她是业务能力出众的标杆，在群众眼中她是踏实热情的实干人。曾十二次被评为季度“文明服务之星”，多年年终考核被评为“优秀”。

一、夯实服务提效能，助推发展更高质。作为不动产组团组长的她，在做好窗口工作的同时以高度的责任感，统筹窗口、团结同事，带领组内同事一起不断优化服务质量，凝聚成一支有能力、有效率、有担当的窗口队伍。今年6月份出台解除商品房限购政策后，里水的购房需求潜力大大释放，其中解限首月的销售套数、销售金额等数据增长率都超过200%，而6-9月份住宅销售套数位居全市第一，每日前来大厅办理不动产业务比平时多了约4倍。

为满足市民登记业务办理需求，李亦珏立马带领组团有条不紊应对业务高峰：一是窗口全员出动，放弃午休、晚上延时服务，确保前来的企业群众都能办到业务。二是利用好不动产涉税预审岗和不动产涉税联办窗，通过预审岗提前专人辅导材料、不动产缴税一窗办，缩减群众排队等候和办证时间。三是安排人员到服务等候区，全面了解群众的办事需求，及时分流群众，提升窗口服务效率。业务高峰期间，不动产窗口共接待群众5193人次，受理不动产业务4854件，在做好政务服务本职工作的同时，有效助力了我镇经济的保增长，促发展。

二、企业群众记心中，追求服务最优化。在企业服务方面，以李亦珏为“主力军”的不动产窗口以真诚热忱的态度、贴心暖心的服务，赢得了企业群众的交口赞誉，多次获得表扬信和锦旗致谢。

2021年10月19日17时25分，光大银行佛山分行一名经办人来到窗口寻求帮助，经了解，由于房地产宏观调控等要求，该行需要当天完成一项在建工程抵押任务，否则会面临处罚。由于当时已接近下班时间，她当机立断，立马与领导报备，与不动产登记审批后台人员沟通，开展窗口延迟服务，经过材料指导、核对资料、受理、审批等环节，最终当晚21时顺利办妥。急企业所急的速度与效率令企业十分感动，第二天一早，即送来了一封情真意切的感谢信。2021年12月，佛山市南海东屋置业开发有限公司将一面写有“热情高效 情系企业”的锦旗送到不动产综合窗口。据悉，该企业多次前往该不动产窗口办理批量抵押及解押和大批量查册业务，李亦珏秉持“特事特办、即来即办”原则，组织窗口人员加班加点为该企业办结了24项批量业务，共涉及约2400多个不动产权证，为企业群众提供了极大的便利。作为党员先锋岗的她，始终以党员的标准严格要求自己，把优化营商环境作为履职的第一要务，坚守“为民服务”的初心，用自己每一天的默默付出践行着为企业群众服务的使命。

朱幸贤

里水镇行政服务中心综合服务窗

朱幸贤自2021年7月进入里水镇行政服务中心工作，主要负责社保综合业务。自加入窗口一线工作以来，她始终坚持把群众利益放在第一位，以主动、热忱、周到、细致的服务赢得群众、领导和同事的一致好评，曾获评单位的“文明服务之星”。

一、耐心服务，尽职尽责。社保业务关乎民生，与生活息息相关，牵扯到广大参保群众的切身利益，更是各类群体最多的窗口，即使面对每日高强度的工作，她都能做到耐心讲解、不厌其烦，对群众提出的问题都会及时解答，该办的业务在第一时间处理，用自己真诚的服务温暖着群众，为群众带去便利。今年10月，遇到一名前来办理工伤报销的群众，由于第一次办理并不知道业务流程，拿着几十张发票，慌慌张张地跑来窗口，着急询问问怎么办理，并反映其生活困难，急需办理工伤报销来缓解困境。面对这位忧心的群众，朱幸贤先安抚其情绪，二话不说帮该群众整理好手上的50多张的发票和资料，并耐心告知下一步流程，积极做好跟踪指引，协助其直到最终审批办结。

二、热情周到，认真负责。她始终以实际行动践行“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，在日常工作服务中坚持用心、热心、细心地做好每一项工作。记得有天中午12:15分左右，朱幸贤窗口仍有群众办理业务，一位没约号的群众非常着急的赶来想要办理社保转移业务，上前咨询能否还可加号办理，她二话不说就答应了。她先是仔细询问该群众的详细情况，然后引导他按照流程一步步操作，因为要填写很多的表格，花费的时间较长，最后整个大厅只剩她忙碌的身影，直到12:50，将业务受理单交到群众手中后，她才离开工作岗位去就餐。这一个个加班的日子都只是她默默付出的一个缩影，在平凡的岗位上她积极发挥着服务岗位人员的作用，任劳任怨地贡献着自己的力量。

三、态度谦和，立足岗位。朱幸贤在自己的工作岗位上兢兢业业，恪尽职守，认真负责，辛勤耕耘，积极发挥自身业务能力，为百姓群众提供便利。在平时的工作中始终保持谦逊认真的态度，对发现的问题及时记录并提出，研究解决方案；对不懂的难题，虚心请教，及时沟通学习，不断实现了工作水平的进一步提升。她始终坚定一个服务理念：“宁可自己麻烦百次，也不让群众为难一次”，用微笑和热情对待每一位办事群众，其出色的业务能力获得了群众100%的满意度评价，树立了窗口人员标杆示范形象。

钟婷

里水镇行政服务中心疑难事项办理窗

钟婷，是一名疑难事项办理窗口人员。她脸上经常带着浅浅的笑意，以“春风化雨、润物无声”式的服务，用亲切的笑容赢得群众的信任，用真诚的语言赢得群众的肯定，用专业的解答赢得群众的赞赏。自2021年5月入职以来，曾4次获评里水行政服务中心季度“文明服务之星”称号。

一、倾情解难，实现最优服务质量。她始终扎根于窗口服务第一线，热情服务前来咨询业务的群众，积极为企业群众排忧解难。接待来访群众，在她那里总能怨气而来，顺气而归，不管群众言语多么激动，她从不摆架子、甩脸色，而是动之以情、晓之以理地给群众做好解释工作，以真诚服务打动群众，在数次突发事件处置时都能和气化解，将各类投诉消化于萌芽阶段。2022年3月30日下午，一位焦头烂额的群众前来投诉办理报销医疗费到处“碰壁”。经了解，这位群众在2月初入职了一家公司，当月公司为其购买了职工医保，但群众在2月底因疾病花费6、7万，生活举步维艰。由于政策原因，当月缴纳职工医疗保险后，次月医疗保险生效，才可以申请医保报销，因此该群众不符合报销的条件。她耐心聆听，诚心安抚好群众，立马联系业务审批负责人一起详细为其解读政策。虽然该群众的情况属于医保报销问题，但是迫在眉睫还是在于目前解决生活问题，而群众已经失去工作，无家可归，甚至有了轻生的念头，钟婷立马联系了相关部门，得到低保的办理流程和救助站联系方式。经过她4个多小时的安抚和劝导下，群众情绪慢慢平复下来，对她的耐心的陪伴表示万分感谢。

二、创新思路，全面提升工作实效。除了负责疑难事项办理窗口工作之外，她还担任了中心管理方面的工作，主要负责到期办件的跟进、业务审批资料的收寄、系统问题的跟进等工作。为确保每份办件在承诺时间内办结，她每天对系统预警件进行梳理，及时提醒相关部门及窗口人员，并跟进每一份到期件的审批情况，避免办件逾期情况的发生。在业务审批资料邮寄工作过程中，她细心谨慎，对每一份收寄的审批资料进行登记，并跟进资料流转情况，探索出了一套规范的收寄工作操作流程，未发生过资料寄失等情况。在南海区行政审批系统与一体化在线政务服务平台的切换使用过程中，钟婷积极摸索学习平台各模块操作流程，对镇、村两级窗口收件工作人员及部门审批人员在系统操作过程中遇到的问题，及时向上级部门反馈处理，使我镇行政审批工作稳步进行。“有难题，找钟婷！”成了团队的口头禅，见证了她从投诉处理专员成长为投诉处理专家。钟婷以热情周到的服务态度、快捷高效的工作方式，处处发挥着表率作用，尽心尽力为群众办好事、办实事，用实际行动诠释着“便利、贴心、高效、公平”的工作宗旨。

李海珊

里水镇新兴社区行政服务中心综合服务窗

李海珊，是一名新兴社区党群服务中心综合窗口的工作人员，从事窗口工作以来，她凭着对政务工作的高度热爱，十四年如一日地坚守服务大厅，严格执行“首问责任制”，积极推动各项政务服务改革任务，始终坚持依法行政的服务原则，以满腔的工作热情和高度的敬业精神服务着辖区内的企业群众。

一、爱岗敬业，以诚相待，做好基层服务工作。回忆起2021年12月21日下午，居民潘女士与丈夫因儿子（2021年12月3日出生）患有缺陷疾病，前来申请“中国青年创业就业基金会李家杰专项基金”，由于社区盖章同意后仍要取得政府相关部门的审批意见，但该群众因自身原因多次都办不成功。看着这个刚生产还不到一个月怀抱婴儿满脸着急的母亲，李海珊秉持着“急事即办、特事特办”的原则，立马请示主管领导，主管领导当即联系政府的相关部门，并尽力协助这位母亲办好这件事情。考虑到潘女士还处于月子期，她亲自带着表格不厌其烦地一遍遍出入政府走审批流程，经过一番努力过后，终于把盖好章的表格放到这位母亲手上，解决了潘女士急需资金治病的困难。就是这样一件件、一桩桩看似平凡的小事，让李海珊成为践行为民初心、爱岗敬业的代表。

二、耐心细致，解释到位，提高窗口办事效率。作为窗口人员，她终始保持良好的精神状态和雷厉风行的工作作风，对办事群众业务需求的做到快捷办理、及时回应。相比其他业务，办理继承方面的业务时是比较费时费力的一件事情，因为公证是需要提供很多的相关证明材料，要跑很多部门。对待前来咨询的群众，她亲切耐心，站在群众的角度，细致梳理继承需要的相关资料；在办好相关证明后，她会帮群众看材料需知，凭借其业务知识，为对方提供意见，为群众指路，尽可能免去群众再多跑一次。李海珊以“便民为民、服务于民”作为自己工作的出发点和落脚点，时刻想群众之所想，急群众之所急，竭诚为群众提供热情、优质的服务。她用实际行动把“耐心、细致与高效”做到实处，用亲身经历诠释了什么是“最佳服务”。

罗珮华

里水镇行政服务中心供能综合窗

罗珮华在2021年4月入职里水水务，作为里水行政服务中心前台营业员的这一年多时间里，她在公司的业务规范和政策方针的范围内，认真地做好了本职工作，真诚的服务好每一位用户。同时积极学习新的业务知识，提升服务水平。主动承担产后同事在行政服务中心的工作，迎接调岗行服新的工作挑战，具体事例如下：

一、每天耐心细致地为用户处理各项供水业务。无论面对业务繁复的单位用户，还是用水知识不足的居民用户，始终牢记我司的服务宗旨，始终保持耐心沟通，微笑服务，树立单位优质服务的形象。

二、除了供水业务以外，熟练掌握燃气业务，主动学习供电和广电的基本业务。响应好政府“水电气电视”联办的便民服务政策，完成好政务中心驻岗的工作，并且燃气增值业务的销售业绩在全区领先。

三、主动推广并耐心引导用户使用公司的公众号和小程序，积极响应公司推广网办方针，切切实实的帮助用户实现“少跑动，办好事”。

四、积极参与公司的培训和学习，如“新营商环境下的极致服务”、“用户对水质疑问的答疑”、“情绪管理助力服务提升”等课题。从各方面提升自己的业务知识和服务质量。