“一按灵”平台处理群众咨询和诉求解答3.2万余件，日均业务处理量1137件；增设口罩申购服务后，一天内151家企业申购74924个；通过网厅、邮政、自助设备等各种方式受理业务554宗，不见面审批办结515宗......随着企业陆陆续续复工复产，疫情防控已转入新的阶段。为保障企业和群众复工复产后的办事需求，禅城区行政服务中心在疫情防控期间不断优化政务服务，实行“三个一”深化线上服务，“五员”夯实线下保障，全力以赴做到疫情防控和政务服务“双战”并重齐胜双赢。

一条服务热线，政务服务不间断

为避免群众和企业扎堆前往行政服务中心办事，让群众少跑动少聚集，该中心实行“三个一”深化线上服务。

中心依托“一按灵”政务服务热线，实行“先咨询后预约”7天×24小时热线服务模式，并及时扩容热线，提供100条线路，由80个坐席全天候提供政策解答、流程指引、解疑答惑等便捷服务，做到服务不间断。

根据后台统计，自1月24日（年三十）至2月20日，“一按灵”平台处理群众咨询和诉求解答达32972件，日均业务处理量达1137件；业务接通率达85.08%，群众服务满意度达99.70%。同时，为解决企业复工复产口罩需求问题，根据上级部署安排，“一按灵”平台新增24小时口罩预约服务渠道，截至2月20日24时，全区已有151家企业通过热线进行口罩预约，口罩需求量达74924个。

一套工作模式，及时响应群众诉求

新冠肺炎疫情发生以来，禅城区行政服务中心实行以网上办、自助办、预约办为主，特事特办等从简从快的工作模式，进一步简化商事经营、工程报建等涉及企业复工复产相关业务流程，为企业复工复产提供便利。

以工程建设项目审批为例，目前企业可按照“前期咨询、线上（窗口）预审、网上审批、免费邮寄结果物”等四个步骤完成“不见面”审批，企业无需到现场即可完成整个办事流程。疫情防控期间，禅城区通过网厅、邮政、自助设备等各种方式受理商事登记类、投资建设类、自主设备等业务554宗，办结515宗，通过电话、微信等各种方式提供咨询业务75宗，有效满足企业办事需求，确保政务服务“不打烊”，惠企利民“无空白”。

一支专业队伍，提供“不见面”服务

在这些背后，是一支专业队伍的努力。禅城区行政服务中心相关负责人介绍，中心对民生工程、疫情防控重点物资生产项目等实行从业务指导到审批结果寄出的“一条龙”代办服务。中心挑选业务骨干和党员成立专业代办“突击队”，从业务咨询、政策指引、线上预审、审批跟踪到最后免费邮寄结果物，为企业复工复产开通政务服务“直通车”。

如在禅城区桂澜路西侧、东平路北侧某个开发建设项目需申报项目规划许可证，时间紧急，但项目方又不了解企业复工流程、材料和申报途径，感到十分困扰。中心代办服务团队知悉情况后，以“特事特办、急事急办”的原则，派专人全程跟进，通过微信等通讯方式帮助项目负责人梳理报建资料，讲解报建流程、企业复工程序，并协助其进行网上申办。预审合格后，沟通部门，一次性完成审批，同步寄出规划许可证。从接收企业咨询到邮政寄出结果物全流程仅用时4天。

“五员”角色转型 夯实线下保障

为保障企业和群众复工复产后办事需求，提供优质高效便捷服务，中心窗口工作人员实现“五员”角色转型，积极担当疫情防控指导员、复工复产助推员、困难问题协调员、扶持政策解读员、舆论宣传引导员，及时了解企业在复工复产中面临的困难，认真对照相关惠企政策，指导企业办理相关业务，做好企业复工复产服务工作，确保防控及服务工作落实落细落地，提升企业获得感。

佛山雄盛王府井项目于2月12日通过电话反馈项目复验的迫切需求，区验收办知悉情况后，立即予以受理，随即沟通区住建部门。

由于尚处于疫情防控期间，为了避免人员聚集，中心不再统一组织验收，采用由部门单独组织专项验收，验收完之后将审批结果物转中心。从知悉情况到验收整个过程，不论大事小事，处处活跃着中心窗口工作人员的身影。

疫情防控期间，禅城区行政服务中心政务服务不断、效率不降，全力保障企业复工复产，实现疫情防控与政务服务两手抓两手硬。

文丨佛山日报记者黄群飞

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