每到假期，大大小小的商业综合体里总是人潮涌动，商家赚的盘满钵满，然而今年来势汹汹的疫情却让各个商业综合体门庭冷落。

面对这一情况，南海的商贸零售业开始迅速展开自救和寻找“破冰”的方法：业主、商场管理方陆续为商户减租；员工自发申请减薪；开通线上直播营销；提倡顾客“预约式”服务等。

嘉洲集团全体办公室人员的减薪请愿书。

然而在这些短期“自救”之后，南海的商业综合体将会从这次疫情带来的影响中展开怎样的反思？南海区内各大商业综合体，将如何求变谋求新的发展？
连日来，本报记者走访了嘉洲广场、顺联国际奥特莱斯折扣店（下称“顺联奥莱”）、怡海港等大型综合体，探究南海区商业综合体未来的发展趋势。

打磨“硬件”：高度重视公共卫生安全设施的配备

从初一到十五，嘉洲广场总共500多家商铺基本没有停业。数据统计，与去年同期相比，嘉洲广场的销售额及人流量均下降了80%。即便如此，嘉洲广场春节期间仍然每天开门“笑脸迎客”。

春节至今，南海嘉洲广场的营业场景。

佛山市零售商业行业协会会长、嘉洲集团董事长钟义表示，在逆境中开门营业，一是让所有商户和员工都保持高昂的状态，二是营造维持商场里安定祥和的气氛，让前来光顾的市民感受到信心和希望。

在这背后，是嘉洲集团严格实行的卫生防控措施：每天对商场的电梯、扶手梯、厕所消毒3次以上，派专人在商场入口和停车场入口对进入人员进行体温检测……

记者了解到，除了嘉洲广场，顺联奥莱、南海万科广场、怡海港等众多商业综合体，春节期间都调整了营业时间，但未中断营业。各大商业综合体都严守“公共安全”这一红线，打造更加安全的购物环境。

春暖花开疫情散去之时，各大商业综合体仍将恢复往日秩序。而经此一役，“公共卫生安全”将受到各大商业综合体前所未有的高度重视。如何营造更加安全舒适的购物环境？顺联商业副总经理叶辉宇表示，比如餐厅可以减少封闭空间、健身房要开拓户外空间、商场中央空调要加强室内空气的循环等。

而针对疫情期间形成的“全民戴口罩”卫生氛围，未来市民逛商场也许会有更强烈的“健康需求”。“我们会考虑在商场服务台增设口罩、消毒水等个人卫生用品，满足顾客卫生需求。未来这些卫生用品或许将成为各大商场服务台的‘标配’。”叶辉宇表示。

此外，记者还了解到，为了提升人气，怡海港目前正在规划增设新鲜刺激的网红“打卡点”，比如喷泉广场、迷幻灯光倒影秀、动物雕塑等。通过不断丰富自身配置，让怡海港重焕活力。

更新“软件”：通过“大数据”实施精准营销

在钟义看来，此次疫情将加速线下实体零售业的“洗牌”，从而实现“优胜劣汰”。

大型商业综合体的品牌，由综合体内各个商家的综合品质决定。疫情过后的商业综合体该如何发展，钟义认为要从“品牌”和“服务”方面做文章。

“一些中小微企业没有熬过这个冬天，必然会有一批实力更强的企业取代他们，而我们下阶段要引入的，就是这些企业。”钟义分析，零售市场恢复到正常水平的过程预计会比较长，而持续经营的购物中心会更加重视功能组合和商户结构。重服务、有信誉、商品好、品牌佳的一批强势企业，将成为各大商业综合体引入的首选。

其次，要注重利用“大数据”平台，对顾客实施“点对点服务”的精准营销。比如作为区域性的大型商业综合体，要通过数据分析，大致摸清周边5——10公里范围内潜在客户的消费习惯。当顾客走进商场后，是先去购物，还是先去吃饭；如果顾客先去吃饭，是选择吃快餐，还是选择吃围餐……了解到这些情况，便可以为顾客提供针对性服务，使顾客与商家之间彼此信赖，利于长久发展。

在商家做好“服务”方面，叶辉宇建议：一些餐饮及生活服务类企业，可以广泛推行顾客“预约制”。比如一些餐饮企业已经实行“预约制”服务，顾客通过手机便可订好座位及就餐时间，免去排队等待的麻烦，也能减少人群密集接触的机会。“理发行业、美容行业、健身行业等都可以实行这样的服务。”叶辉宇表示。

找准“突破口”：实行“线上购物+线下体验”零售模式

2月19日，记者在嘉洲广场的微信公众号看到，嘉洲广场作了4个品牌商家的抖音直播预告。微信用户只要按时进入小程序，便能看到商家展示的最新商品。

采访中，各大商业综合体负责人都不约而同提到了“线上营销”。疫情的爆发导致消费者减少外出，店铺关门，于是线上购物成为最合适的消费渠道，成为各大实体商店普遍采用的自救方式。

以嘉洲广场的服装品牌商户“红依秒”为例：该店铺从2月4日开通店铺直播，目前粉丝已由二三十个涨到了两百多个。每场直播前事先确定好主题和单品，然后通过微信给客户发直播邀请；在直播前找不同身形的店员去试穿不同的衣服，以达到最佳的展示效果；确定每个单品的展示后，店员会先排练几次，分好出场顺序；直播时不抢话，各个店员分工合作，有负责看直播信息的、有负责跟客户沟通下单的、有负责帮忙拿衣服的。

相比于一些线下零售实体商铺只留1人看店，红依秒每天上班的店员有6、7人。尽管如此，一场直播下来取得的销售成绩仍然可观。

除了开展线上直播营销，一些商户也会做“秒杀群”营销。商户会将一些顾客拉入微信“秒杀群”，每天推荐什么款式的商品、什么时间进行“秒杀”都会在群上跟顾客说清楚，然后便在群里分时段“秒杀”。而当客户想要下单的时候，就会推荐店员的微信让他们进行一对一的沟通。

疫情过后，线上购物会对消费者产生黏性，将会加速替代线下实体店，但并不意味着实体店将不存在，所有的线上商业，都需要线下的实体店为它赋能。叶辉宇表示，未来线下实体店将会减少商品的销售，通过实施“点对点”的精准营销，从而去提高店铺的客户体验感，为线上积累客户。“线上购物+线下体验”的新零售模式将成为疫情过后零售企业转型的发展趋势之一。

【记者观察】

“线上购物3.0”版本或将出现

虽然大家早已习惯了线上购物，但疫情期间人们足不出户，这个习惯又被深度发掘。如果说我们之前经历的是“线上购物2.0”版本，那么当前，“线上购物3.0”版本正向我们走来。

该版本的特点之一，是催生出“物流仓库+配送到家”等一批社区商业服务新模式。由于疫情防护的物理阻隔，致使大型商超、餐饮门店被迫关门歇业，社区零售以及线上购物迎来了爆发式的发展机会。2月16日，佛山万科物业与顺丰优选联合在佛山率先推行“物流仓库+配送到家”的商业新模式，小区业主只需在APP自主下单米面粮油蔬菜等生活必需品，第二天便可在小区物管处提货。

物业服务企业联手物流运输企业，帮小区业主打通了线上购物的“最后一公里”。那么我们可以想象，未来，当大型商业综合体、各大品牌商户、各大超市都连接上这“最后一公里”，便是广大“剁手族”们真正的福音。

该版本的特点之二，便是我们可以清清楚楚看到商品真正的样子，并且可以和商户进行情感的沟通。

之前我们线上网购，大多都是只能看到商品的图片；而现在，通过抖音直播、秒杀群等方式，我们可以通过动态视频看到商品的本来面目，还可以即时获取商品的折扣信息。这样的线上销售，可谓是亮点纷呈，足够激发我们的购买欲。

接下来，各大商业综合体、各大品牌商户如何增强“线上客情维护能力”，将成为各大零售店在今年上半年的第一核心竞争力。比如如何更加广开渠道来增粉、如何快速处理线上预订和线下快递配货、如何在线上处理消费者售后问题等。这些，都是零售业店主做好上半年业绩的关键。

长远来看，这次疫情可以看作是零售业进化的一味催化剂。可以看到，未来的消费模式一定是线上线下一体化。线下体验、线上成交，才是最好的出路。

文/图 珠江时报记者 谢轲

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