12月23日，“以初心 创未来”2019年度佛山口碑榜发榜盛典在中欧中心举行，现场发布《2019佛山政务服务评估报告》。图为中山大学数字治理研究中心主任郑跃平博士分享报告内容。佛山日报记者王澍摄
深入推进“放管服”改革，全面推进“一门式一网式”政务服务体系建设，推进事项标准化、审批服务标准化、系统整合和数据共享工作，实现“门网线端”多渠道服务……近年来，佛山市政府推进事项全流程网上办理，不断提高审批效率，优化审批服务，借助“互联网+”、大数据、人工智能等新技术提升服务效率和体验，强调政府公共责任，体现高质量政务服务给社会带来的公共价值。
不忘为民初心，坚守服务使命。
党的十九大报告提出，转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。2019年，佛山口碑榜再度联合中山大学政治与公共事务管理学院，引入专业测评体系，进一步提升政务服务评估的科学性和专业性，共同发布《2019佛山政务服务评估报告》（以下简称《报告》），客观总结各单位工作情况，挖掘工作亮点，发现不足之处，为各单位的工作改进提供建议，助力市委、市政府推进人民满意政府建设，为佛山高质量发展贡献媒体力量。
公众普遍认可服务价值
佛山作为全国政务服务改革的标杆地区，改革理念和措施均处于领先地位，《报告》显示，佛山在政务服务一体化、政务服务规范性和促进公众参与方面取得了明显成效。
一方面，佛山持续深化“一门式一网式”政务服务模式改革，至今已有863个行政服务中心、900多项事项实现市域或区域通办。另一方面，佛山搭建起“门-网-端-线”的政务服务体系，充分发挥实体大厅、网上办事大厅、自助终端和佛山12345热线的作用，实现优势互补。
从服务规范性来看，参评部门均针对本部门的事项编制办事指南。此外，在依法依规服务方面，公众满意度较高，“服务过程依法依规”的得分为81.49分，其中市司法局得分最高，为89.84分。从渠道建设来看，佛山在前后台、物料、人员服务、行政服务中心运行等方面均有相关标准和规范，“渠道建设规范性”指标的得分为80.51分。
通过多年的改革和耕耘，佛山的政务服务能力不断提升，公众的获得感更为强烈，对服务价值有了更明显的感知，服务能力得到了一定认可。
《报告》中，“部门服务专业性”得分为82.15分，“工作人员服务专业性”得分为83.84分，公众对工作人员专业性的满意度相对更高。在服务专业性方面，市司法局以89.84分居首位，市教育局89.17分紧随其后。在部门工作人员服务专业性方面，市农业农村局以90.32分居首位。
“政府服务能力信任度”得分为79.89分。其中，“部门服务能力信任度”得分为80.28分，“整体服务能力信任度”得分为80.67分，整体来看，公众对于佛山政府的能力评价较高，服务能力方面的公信力初步建立。
积极探索服务创新
佛山并没有因为自身是政务服务的标杆地区而停滞不前，而是在已有的良好基础之上，持续锐意进取，不断探索服务创新的模式和路径，提升服务品质。
佛山政府部门从自身职责出发，为适应公众的政务服务需求，不断创新服务内容，拓展服务事项。
例如，市教育局建设佛山家长学校，自编教材、建设信息交流平台、建立督查评价机制，突出典型示范，发展有质量的家庭教育，谋求教育培养的最佳效果；市市场监管局开展“计量惠民”活动，让计量检测走进街道社区，设立免费的检测服务点，组织市场监管局、法定计量检定机构为公众免费检定血压计、眼镜、体重秤等家用计量器具，普及计量科学知识和法律意识，从公众角度出发拓展服务事项，收获广泛好评。
在深化“一门式一网式”改革，将事项纳入网上办事大厅的基础上，佛山持续推动业务全流程网上办理，参评部门中目前已有289个业务实现全程网办。
为了提升服务便捷性，不断推进“最多跑一次”改革，参评部门中目前已有455个业务可以实现“最多跑一次”。不仅办事渠道和跑动次数有所变革，审批时限的压缩也是服务流程再造的重要内容。参评部门的平均审批时间压缩率为40.58%，其中市人力资源和社会保障局的审批时限压缩率最高，为85.79%，其次是市发展和改革局，为60.46%。
与此同时，佛山政府职能部门不断深化技术手段应用，提升服务信息化和智能化水平，从而提升服务的易得性和便捷性。微信公众号、人工智能技术等方面的应用，不仅能够提高服务效率，还能将痕迹数据应用于政府决策分析中。
例如，市财政局上线“扶持通”；市人社局打造全智能化招聘大厅，提供无纸化招聘求职、岗位精准匹配推送、预约面试等优质服务；市市场监管局创建“佛山市放心消费数据分析应用系统”，让消费维权数据服务社会管理创新、政府经济管理决策。
部分服务有待提升
2019年，随着政务服务改革的不断深化，信息化、智能化技术应用程度的加深，佛山在实现服务目标、改善服务体验、提高服务能力、提升服务品质等方面取得了一定成效，但市民、企业的服务要求也日渐提高。《报告》指出，对标其他区域，佛山的政务服务在诉求处理效果、过程体验、价值实现等方面还需进一步提升。
以参评部门的办结数据而言，无论是行政审批事项还是投诉举报事项处理效率都较高，但是从主观感受来看，诉求处理的效果还未达到公众的期待。公众评价数据显示，“解决投诉与举报问题成效”指标的满意度得分为74.46分，在23个满意度评价指标中得分最低，与得分最高的指标的分差为9.38分。《报告》建议，针对市民的申诉和意见，职能部门的沟通需要更有“温度”，以便一定程度上获取市民理解。
根据《报告》，“服务指引有效程度”指标的满意度得分为78.43分，在23个满意度评价指标中同样得分较低。从公众评价意见来看，信息发布不及时、查找资料的便捷性不够、网上办事大厅分类不够细等原因，都影响着公众对服务指引有效性的满意度。在服务透明度方面，咨询、投诉、举报等问题的公开程度方面存在不足。
《报告》还显示，在回应性方面，公众对回应诉求的积极性还有更高期待。回应性主要由公众对政府回应公众诉求的积极性进行评价，其中，“部门回应诉求的积极性”满意度得分为75.64分，“整体政府回应诉求的积极性”满意度得分为77.90分。
在信任感方面，公众的政府意愿信任度较低。其中，“部门服务主动性”得分为76.17分，“整体政府服务主动性”得分为76.68分。从得分来看，公众对于政府主动服务的感知和信任度还不够高，政府主动服务的意识和行动还需进一步改进。
在互助感方面，“政府是关心自己的”这一观点认同度得分为75.74分，“社会上的其他成员愿意帮助自己”认同度为74.67分。《报告》认为，公众对于外部的关心和帮助意愿的评价较低，互助感较低，一方面可能是由于自身关于美好生活的需要还未得到充分满足，另一方面也可能是因为在互帮互助、团结协作等氛围营造方面的工作开展还未到位。
优化政务服务方式
《报告》指出，当前，佛山政务服务基本能做到对公众诉求“事事有回音、件件有着落”，但如何提升诉求的解决效果，让公众更有获得感，还需要从不同方面进行改善。
《报告》建议，面对公众诉求，职能部门需要改进诉求解决的工作方法或导向，确保双方对于诉求解决的方向和效果形成共识，同时做好服务传播，通过公众反馈找到传播过程中不到位、不充分的地方，并对此进行针对性的改善。
在改善和优化公众在服务过程中的体验方面，《报告》提出，职能部门需要树立以用户为核心的观念，保障政务服务的基础功能性、使用简易方便性和体验精准性。
职能部门要在掌握公众对于政务服务便捷、高效、规范、透明、参与等多方面需求的基础上进行服务设计，例如提升服务指引的通俗性和可读性，根据办事人的社会角色、年龄等特征进行差异化指引；在网上办事大厅、佛山12345热线等不同渠道开放办事进度查询端口，并与身份证号码或手机号码进行关联。最后，还需要对服务设计的结果进行评估和测试，通过不断地优化和迭代，持续改善公众对政务服务的体验和感受。
《报告》指出，建设服务型政府并非只在服务方式、服务渠道方面进行转型，更需要在服务理念、机制和模式等方面实现更深层次的转型。
在改善公众对政府回应积极性的感知方面，职能部门需要做到在回应过程中，充分反馈信息，对于公众关注的民生保障等方面的诉求和信息，做好相应的决策公开，不断接受公众的反馈，提升公众的参与感，让公众感知到政府对于诉求回应的积极性。
在提升服务主动性方面，要做好需求和趋势研究，通过数据分析，掌握、预判公众的需求，在此基础上，完善主动服务机制，提前推送服务内容或信息，为公众制造主动服务的“惊喜”。
在增强互助感方面，《报告》建议深化多元主体参与的共建共治共享的社会治理格局，通过已有平台广泛征集意见，调动公众参与的积极性，提高公众的参与感。
“建立并提升公众对政府回应、政府意愿信任和互助的感知并非短期能实现的易事，职能部门要不断拉近政府和公众之间的距离，让公众觉得自身、其他社会成员和政府都是有价值的，真正实现共建共治共享的社会治理格局。”
专家说法
把脉佛山政务服务创新发展
中山大学政务学院数字治理研究中心主任郑跃平博士表示，这是中山大学第二年与佛山日报社合作，希望可以对佛山政务服务的发展进行持续性的跟踪研究，完整、准确地反映佛山政务服务的现状及存在问题。在郑跃平看来，由佛山日报社联合中山大学政务学院的研究团队共同完成的《报告》，旨在为推动政务服务的创新和发展提供依据和建议。
郑跃平指出，在2018年的基础上，2019年的《报告》在指标体系、研究方法等多个方面做了优化和探索，报告质量上了一个新台阶。在对国内外理论进行完整梳理的基础上，中大研究团队结合佛山政务服务发展特点，构建了更为科学合理的指标体系。同时，今年的《报告》还结合了佛山市政务服务数据管理局提供的数据，更加准确和客观地反映出不同部门的服务质量和效率。
在《报告》中，郑跃平坦言，今年更为关注数字政务服务能力建设。在佛山的数字政府建设中，数字政务服务是重要的组成部分，要求各部门借助“互联网+”、大数据、人工智能等技术优化服务流程、改善服务质量和体验，“佛山多年来一直是政务服务创新发展的引领者，需要借此契机，进一步提升数字政务服务能力，助力数字政府建设。”
政务服务的创新和发展离不开公众参与。郑跃平希望，这份《报告》能够吸引公众对佛山政务服务发展的关注，为佛山政务服务的探索和创新提供新的动力。更令他感到期待的是，公众可以逐步参与到政务服务的创新发展当中，通过多种渠道给予反馈和建议，帮助政府部门更好地了解公众需求，从而不断优化政务服务，实现“公民需求导向”的政务服务供给，改善服务质量、效率和体验。
“未来，在佛山日报社和中大研究团队的合作下，报告质量会稳步提升，在佛山政务服务的探索和发展中发挥其应有的价值，为佛山政务服务提升、增强公众获得感和幸福感做出更多贡献。”郑跃平表示，中大研究团队将与佛山日报社一起持续关注和跟踪佛山政务服务的探索发展，为政府部门了解政务服务的现状以及探索未来的发展提供一定的决策依据。
文|佛山日报记者周珊莹