佛山燃气不忘初心，坚守便民服务宗旨，倾听改善用户用气问题，得到群众认可。

微信关注“佛山燃气”企业服务号、点击引导链接、拍照认证个人信息、选择预约时间报装通气……短短几分钟，手机上完成几个步骤后，家住禅城的钟女士一脸惊讶，“以前这项业务来回营业厅办理至少要一两个小时，现在足不出户就能网上办理”。

上述一幕，是佛山燃气上线e网通智能客服移动综合平台后，市民办理各项燃气业务过程中的实际感受。自开展主题教育以来，佛山燃气不忘初心，坚守便民服务宗旨，针对此前用户反馈的业务办理流程不明和跑实体营业厅花费时间等问题进行优化改善，得到不少用户支持认可。

上线e网通消除用气痛点

“需要到营业厅排队、填表和递交个人资料，一旦遗漏一项资料，都得从头再来。”回忆起自己和家人20年前第一次办理燃气开户安装业务的经历，钟女士仍然印象深刻。

作为本市用气较早的一批用户，钟女士赶上这趟便民服务“早班车”的同时，也经历了前期服务的不足。钟女士表示，以往每月拿存折前往银行存钱后代缴，十分麻烦。

对此，佛山市燃气集团主动倾听民声、了解民意，并通过开展“不忘初心、牢记使命”主题教育向全体员工进一步强化“心相连，气相通”的服务理念，收集整理用户从燃气开通到使用全过程中的痛点与难点，利用科技信息化手段全面创新服务模式和内容，并于今年上线e网通智能客服移动综合平台，成功解决上述问题。

多元化技术全过程管控

“不论是通气点火还是报数缴费，都比以前方便很多。”家住禅城的冯先生表示，上月底自己通过e网通智能客服移动综合平台为第二套新房成功办理了开户安装业务，耗时不过短短5分钟。现在预约上门服务，完全可按自己方便的时间进行预约，还能在线一对一地提前和上门服务人员进行沟通，并进行售后服务评价。

除了开户安装由繁琐变得简洁外，用户缴费也无需奔波。冯先生介绍，现在只需要通过手机拍摄气表读数照片并上传，即可计算需要交纳的用气费用，甚至还能提供往期账单，缴费多少一目了然。

真正的好服务，市民会用心选择。佛山市燃气股份有限公司禅城燃气分公司客户中心主任吴闯红表示，e网通智能客服移动综合平台上线一个多月以来，目前市民到实体营业厅前台办理开户报装业务量减少50%，热线话务量也减少30%，微信渠道办理业务占比达到80%，客户的点击量从之前的每月25万次上升到每月接近40万次。

与此同时，“e网通”通过录音、拍摄、位置追踪等多元化的技术手段，分析“跑动”数据构建行为模型，将事后监管变成事前、事中监管，对全服务过程进行管控。

“我们将继续以‘不忘初心、牢记使命’主题教育为抓手，深入了解用户在用气过程中的心声与意见，并加以改进。”吴闯红表示，后续e网通除了将持续完善用户诉求，还将接入“粤省事”“市民之窗”等办事平台，为市民提供更加高效、快捷和贴心的优质服务。

文|图 佛山日报记者宋世伟