“拍照手续都办好了，一个月没任何回复。”“自媒体上看到的虚假信息太多，千灯湖写七八千，打过去就不是。”“银行把身份证号填错，垫资费用白白多出几千块……”这不是投诉热线录音，而是发生在3月22日，贝壳找房佛山站“客户见面日”现场的真实客户声音。

当企业主动搭建平台，邀请客户把“糟心事”摆上台面，会发生什么？自链家时代起，这个已延续十年的特殊“传统”，始终在做一件事：把客户请进门，直面问题解决问题。这一天，批评与掌声同样热烈，承诺与赔偿现场兑现。在这场坦诚而务实的对话中，一个平台对服务初心的坚持，以及它正在面对的真实挑战，纤毫毕现。

信任如何“兜底”？链家“初心”到贝壳“人的基建”

“这个客户见面日，我们办了大概有十年以上。”交流会上，贝壳找房佛山站总经理马宁的回顾，将时间拉回原点。当时作为链家，举办客户见面日源于对客户的珍视。2018年贝壳平台成立，其初心正是将链家沉淀的服务标准、规则与系统，推广至全国更多城市。

“基础设施，比如真房源、房款安全承诺，全国都在建立。但更重要的是‘人的建设’。”马宁坦言，贝壳通过合作连接了众多品牌，服务质量起步不一。每季度的客户见面会，正是为了“看到一线服务的真实情况”，并邀请经历客诉的客户到场，共同商讨甚至当场给出解决方案。“一家企业真正了不起的，是背后选择它的客户。我们不怕把问题暴露在台面上。”马宁说。

贝壳的底气，部分源于其不断升级的硬性服务承诺。例如针对客户何先生关心的“漏水保固”问题，贝壳方面介绍，2025年已对此承诺进行了升级，扩大了保障点位、延长了保障时效，这构成了服务的“安全网”。

具体投诉到系统优化：到人心的“最后一公里”

交流会的价值，在于将具体痛点转化为系统改进的抓手。交流会上，客户黄先生遭遇的“租赁服务慢”与“虚假信息”问题，得到了逐一拆解。

对于公寓租赁服务进展缓慢，贝壳佛山站运营总经理王贺秋没有回避，承认在公寓租赁领域投入不足，买卖业务有专职摄影师，而租赁相对简单、佣金低，影响了经纪人动力。他透露，今年内部已立项，将对租赁业务进行项目化专项提升。同时，他提供了务实建议：引导客户在贝壳找房APP的“找经纪人”版块，优先选择服务房源所在区域且贝壳分高的经纪人，以提高匹配效率。自四月起，平台还将为综合服务指标前10%的经纪人打上“服务之星”标签，方便客户识别。

针对虚假房源信息，王贺秋区分了“贝壳内”与“自媒体”两种情况。他强调，贝壳内部对房源保真要求严格，每套房有唯一编号，系统内信息互通以确保真实。问题多出在部分自媒体盗用贝壳名义发布不实信息。他提到，相关部门已在出台整治措施，贝壳也积极参与行业自律。这揭示了行业乱象的一角，也体现了平台在复杂环境中的努力作为。

客户方女士的案例，则暴露了交易环节中银行协同的“短板”。因其贷款资质问题无法做带押过户，交易涉及赎楼垫资，合作银行选择面窄，在流程中因银行方失误导致延误，产生了额外费用。现场，贝壳方面并未推诿，当场评估后决定，由平台和品牌方共同承担因银行延误产生的约5850元额外费用，并承诺优化与特定银行的协作流程。这种“兜底”姿态，是平息客户不满、挽回信任的关键一步。

而客户杨女士及其朋友对经纪人钟小姐“像朋友家人一样”的服务体验的赞扬，则与佛山链家门店经理张恩辉的感悟形成呼应：交流会之后，要“带领团队坚持做有温度的，投入更多的同理心”。贝壳找房佛山站品质管理中心负责人乔加力也认为，面对面交流能让平台“更真实地听到客户声音”，从而更好地提升服务。

行业从野蛮生长到规范服务，从规模竞赛到体验深耕，这场交流会，没有空谈“科技赋能”或“行业革新”，只有具体问题的碰撞与务实的解决承诺。它像一面镜子，既照见房产服务业在“最后一公里”的复杂性与挑战，也映出一家企业在规模扩张后，对“服务初心”的回归与坚守。在信息依然存在不对称的房产市场，敢于主动“亮丑”、系统“纠错”，或许才是建立长期信任最“笨”也最有效的路径。

文图｜佛山市新闻传媒中心记者钟嘉潞